5 дизайнерских способов стимулировать эмоции пользователя


Содержание материала:

5 способов управления эмоциями: простые техники самоконтроля

Последние психологические исследования показывают, что существует только ​4 вида основных эмоций, которые развиваются в другие, более сложные чувства. Это ​гнев​, ​страх​, ​радость​ и ​печаль​.

  • 103 shares
  • ПОДЕЛИТЬСЯ В FACEBOOK
  • ПОДЕЛИТЬСЯ ВКОНТАКТЕ
  • ПОДЕЛИТЬСЯ В TWITTER

Коуч Антонина Серебрякова (@antonina_serebriakova) живет в Барселоне, работает с русскоязычными клиентами по всему миру, а еще была героиней нашего материала про заработки в Instagram. Мы так впечатлились ее постами про эмоциональный интеллект, что попросили рассказать, можно ли научиться контролировать свои эмоции. Нужно ли? И если да, то как?

Помню, у нас в школе был один-единственный психолог, который раз в год приходил в класс и учил жизни – давал советы из области эмоционального интеллекта. Что-то типа: если вы очень нервничаете, то возьмите ручку и начните с силой черкать на бумаге, все что хотите. И некоторые одноклассники принимались за дело с такой агрессией, что в итоге лист рвался.

А недавно у одного авторитетного блогера наткнулась на совет попинать подушку или орать что есть силы. Это называется «выпустить пар». Но мы же с вами не пароварки! И ничего общего с управлением эмоциональным интеллектом это не имеет. Подобные советы из серии «Расслабьтесь и дышите глубже, когда на вас идет медведь», как вы понимаете, совершенно не эффективны. А в одной телепередаче про развод бывшим женам предлагалось «выпустить эмоции» путем поджога одежды своего партнера. Думаю, можно собрать целую коллекцию подобных вредных советов. Но – сюрприз – всё это не работает!

Еще Ницше сказал, что мысли приходят тогда, когда они хотят, а не как мы планируем. Точно так же ваши эмоции не появляются и не исчезают, когда вы решите. Но возможно ли управлять своими эмоциями? Или придется смириться с тем, что эмоции всегда сильнее нас и доминируют над нашими действиями?

Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему кто-то в состоянии говорить на публике, не нервничая, в то время как другого человека страх публичных выступлений выводит из строя? Почему есть люди, которые в споре поддаются гневу и теряют контроль над собой, а другие остаются спокойными?

Что происходит, когда ваши эмоции выходят из-под контроля

Вы не можете контролировать проявление эмоций. И даже не стоит пытаться это делать. Осознать, принять и управлять – то, чему действительно стоит учиться. Эмоции есть, потому что они имеют биологический смысл для нашего выживания. Если бы наши предки не боялись находиться рядом с тиграми, человечество как вид вряд ли дотянуло бы до сегодняшнего дня.

За появление эмоций отвечает участок головного мозга под названием миндалевидное тело (он же – амигдала), которое и создает команды типа «бей/беги». Именно поэтому очень трудно управлять силой базовых эмоций, которые генетически запрограммированы. Более того, такой тип эмоциональной реакции нам необходим. Тем не менее у некоторых людей эти процессы не регулируются надлежащим образом, и это приводит к тому, что…

– …базовая эмоциональная реакция срабатывает в ситуациях, когда нет никакой реальной угрозы (чувство беспокойства, тревожность).

– …человек не в состоянии отключиться на протяжении долгого времени (как, например, в депрессии). Мозг переходит в режим выживания и закрепляется в этом состоянии.

Когда вы находитесь в фазе боевой готовности и миндалевидное тело дает вам команды, как правило, уже слишком поздно пытаться управлять собой. Нужно действовать быстрее, то есть заранее. Придется научиться определять те признаки и ситуации, когда вы можете выйти из себя, и заранее определить способ управления эмоциями. Это единственный метод, с помощью которого вы сможете остановить (или задержать) цепную реакцию, прежде чем будет слишком поздно.

Правда о негативных эмоциях

Последние психологические исследования показывают, что существует только ​4 вида основных эмоций, которые развиваются в другие, более сложные чувства: ​гнев​, ​страх, ​радость​ и ​печаль​.

В жизни неизбежно случаются ситуации, к которым мы никогда не будем готовы. Если вдруг что-то пошло категорически не так, то очень трудно сохранить контроль над чувством страха или тревоги. А положительные эмоции обладают таким свойством, что проходят гораздо быстрее, чем отрицательные. В одном исследовании бельгийский ученый Филипп Вердуйн установил, что самая долгоиграющая эмоция – ​печаль. Она длится в 4 раза дольше, чем радость​! Вот это несправедливость. Но из этого в первую очередь следует, что всем нам действительно совершенно необходимо научиться управлять интенсивностью своих эмоций, чтобы больше радоваться и меньше страдать.

Итак, 5 реально работающих, проверенных наукой техник экстренной помощи, которые пригодятся, когда интенсивные переживания мешают вам сосредоточиться на работе и прочих важных делах. Уверена, что некоторые из этих методов вас удивят.

1. Вспомните все свои успехи и крутые моменты в жизни

На самом деле считаю этот способ самым эффективным. Восстановите в памяти хотя бы три примера своего личного успеха. Вспомните что-то, связанное с текущей задачей и работой.

Пример: Вместо того чтобы нервничать из-за своего опоздания на работу, лучше вспомните, что вы перевыполнили финансовый план за прошлый период и как директор вас похвалил.

Интересно, что согласно исследованиям эта стратегия работает особенно хорошо у женщин. В следующий раз, когда почувствуете, что теряете контроль над своими эмоциями, напомнить себе те вещи, которыми вы гордитесь в вашей жизни.

2. Отложите беспокойство на более поздний срок

Да-да, прямо так можно и сказать себе: сегодня с 19 часов я начну переживать по такому-то поводу. И часок-другой буду сидеть и плакать.

Способ отложенного волнения обычно очень эффективно работает. В одном исследовании участникам с тревожными мыслями было предложено отложить беспокойство на 30 минут, и было показано, что после этой паузы эмоции возвращаются с гораздо меньшей интенсивностью.

3. Подумайте о худшем, что может случиться

Самураи оставались спокойными даже в самых драматических ситуациях. Как им это удавалось? Просто они думали о смерти.

Я не хочу, чтобы вы превращались в драматического гота, но размышления о том, что самое плохое может случиться с вами, в определенной степени нейтрализует ваши текущие проблемы и дает возможность сохранить контроль.

4. Выражайте четко свои эмоции

Общая формула: «Я чувствую X (эмоция), когда я делаю Y/когда со мной делают Y (поведение) в положении Z». Принимайте во внимание следующее:

– четко осознайте и определите эмоцию X (гнев, грусть, страх, веселье и т. д.);

– выскажите свои эмоции от первого лица;

– определите, какое поведение Y провоцирует вас на эмоции;

– выражайте четко, что вам необходимо;

– избегайте использования фраз, которые начинаются с «ты» и «вы» и следуют с обвинениями;

Пример: «Я чувствую себя недооцененной, потому что меня в нашей компании не повышают уже 5 лет, несмотря на все мои старания и преданность».

5. Если все способы терпят неудачу, посмотрите на себя в зеркало

Когда вы смотрите на свое отражение, вы воспринимаете себя более объективно. А следовательно, отвлекаетесь от вашей эмоциональности. Разглядывание себя в зеркале в период эмоционального всплеска поможет вам вести себя более сознательным образом.

Важно: превратите все это в практику

Не пытайтесь овладеть всеми техниками сразу. Сосредоточьтесь на одной и превратите это действие в привычку – скоро вы будете уже заранее знать, как будете справляться со сложной эмоциональной обстановкой. Например, если выберете пункт 2 («Я подумаю об этом после 19:00), то заранее определите себе занятие или даже мысли, на которые сможете переключиться, как только уровень эмоций начнет зашкаливать.

Что такое эмоциональный дизайн?

В некотором роде эмоциональный дизайн является «высшей лигой» современного проектирования. И хотя этот термин давно вошел в употребление, принципы эмоционального дизайна для многих остаются непонятными. Эмоциональный дизайн имеет прямое отношение к пользовательскому опыту, он не существует сам по себе и проявляется только в реализации идеи. Но и в этом случае нельзя сказать, что сочетание эмоционального дизайна и UX устанавливает какие-то границы творчества и фантазии. Там, за этим пределом – неизвестные земли. Но лучше рассказать обо всем этом по порядку.

Функциональность, надежность, удобство

Если рассматривать минимальные требования, предъявляемые к дизайну, то все сводится к одному слову – «функциональность». Это значит, что когда дизайнер завершает работу над проектом, готовый продукт, неважно, цифровой или физический, должен обладать необходимыми, заранее оговоренными функциями. На этом этапе то, как выглядит дизайн, почти не имеет значения. Важно лишь, что он делает то, что должен делать.

На втором этапе фокус смещается в сторону надежности. Функционал должен быть надежным, то есть, ему необходимо работать в разных условиях и средах. Если это, к примеру, сайт, то он должен корректно отображаться в разных браузерах. Если дизайн «заточен» только под конкретные обстоятельства, он уязвим. Ненадежность – самый страшный враг любого дизайна.

Но даже если дизайн функциональный и надежный, то на третьем этапе на первый план выходит удобство использования. Юзабилити тут имеет высший приоритет, так как речь идет о UX, то есть опыте пользователя. Конструкция, которая неудобна, непригодна для использования, поэтому такой дизайн обречен на неудачу, несмотря на свой мощный функционал и высокую надежность. И хотя многие дизайнеры стремятся создавать красивые и простые в использовании вещи, их работа не имеет никакого отношения к эмоциональному дизайну.

Эмоциональный дизайн: когда интерес переходит в игру

Термин «эмоциональный дизайн» был придуман Доном Норманом, соучредителем «Nielsen Norman Group» в 80-х годах ХХ века. Его книги «Дизайн повседневных вещей» и «Эмоциональный дизайн», во многом за счет регулярных переизданий, актуальны и сегодня. Книга «Проектирование для эмоций», написанная известным дизайнером Ааароном Уолтером, вышла немного позже, но содержит те же самые тезисы.

Однако у Уолтера была оригинальная идея применить иерархию потребностей Маслоу к проектированию. Это превращает три основных элемента дизайна – функциональность, надежность и удобство в уровни пирамиды. По мнению Уолтера все это выглядит так:

Если посмотреть на рисунок, то становится ясно, что большинству современных продуктов проектирования не хватает вершины пирамиды. Как и в случае с пирамидой Маслоу, чтобы взобраться на самый верх, дизайнеру нужно сделать так, чтобы три предыдущих уровня были безупречными. С другой стороны, в дизайне стремление к вершине не является инстинктивным, поэтому эмоциональный дизайн требует желания дизайнера пройти лишнюю милю, приложить дополнительнае усилия даже если все работает как надо.

Итак, если дизайн функциональный, надежный и пригодный для использования, то это не означает, что он является эмоциональным. Здесь нужно внести уточнение – термин «эмоциональный» используется всегда в положительном смысле. Хороший дизайн – это дизайн, вызывающий положительные эмоции, не в последнюю очередь потому, что его забавно использовать. Дизайн не только должен быть красивым, его задача – обеспечить идеальное взаимодействие. Именно этот фактор влияет на успех любого продукта.

При этом следует помнить, что дизайн всегда будет вызывать эмоции, независимо от желания дизайнера. Это неизбежно, такова человеческая природа. Таким образом, лучше во время работы всегда помнить об эмоциях, осознавать их как инструмент, который воздействует на пользователя.

Методы эмоционального дизайна

Если дизайнеру интересно, как создать эмоциональный дизайн, то все, что ему нужно сделать – это начать думать нестандартно. Это, в свою очередь, предполагает наличие некоего бэкграунда, имеется в виду эстетический аспект. Относительно эстетики люди обычно быстро приходят к согласию, мода есть мода, достаточно вспомнить тот же Flat Design. Если дизайнер будет следить за всеми меняющимися трендами, он всегда будет в безопасности, по крайней мере, в смысле эстетики. Так что нужно сосредоточиться на других аспектах эмоционального дизайна.

Минимализм

Говоря о дизайне, нельзя не упомянуть имя Дитера Рамса, которому в этом году исполнилось 85 лет. Его основы дизайна по прежнему считаются актуальными, несмотря на то, что все его шедевры были созданы в середине прошлого века. Отсылки к Рамсу можно увидеть и сегодня, например, в дизайне продуктов Apple.

Хороший дизайн настолько минималистичен, насколько это возможно – это одни из основополагающих принципов Рамса. В сочетании с принципом, что хороший дизайн делает продукт более понятным, становится ясно, куда движутся тренды. Если дизайнер может сделать так, что продукт объясняет сам себя, то он решает очень важную проблему – он не заставляет людей разбираться, как что работает. Никто не любит слишком сложные продукты, которые нельзя использовать, не изучив подробную инструкцию.

Минимализм сам по себе является инструментом эмоционального дизайна, но его часто неправильно интерпретируют и не используют по назначению. И здесь есть над чем работать.

Геймификация

Игровой дизайн это прежде всего дизайн взаимодействия. Все дело в том, чтобы как можно глубже погрузиться в игру. А для этого необходимо полномасштабная атака на нейроны человеческого мозга. Целью игрового дизайна всегда является система вознаграждения – это важнейший принцип. Когда человек ожидает вознаграждение, его мозг вырабатывает «гормон счастья» — дофамин. Дофамин увеличивает стимул и мотивацию, увлекая геймера в паутину игры.

Любой дизайнер тоже хочет удержать пользователей. Это значит, что в дизайне можно и нужно использовать элементы геймификации. На самом деле уже многие продукты и сервисы, такие, как Slack, используют игровое взаимодействие при коммуникации, это уже функция, без которой трудно обойтись.

Социальные сети также используют в своих целях эффект дофамина. Эмоция, которую испытывает человек, получающий ответ на свой твит, заставляет его действовать далее, публиковать новые записи, размещать изображения или личные фото.

Небольшие сюрпризы также могут вызывать положительные эмоциями. Когда человек сталкивается с чем-то неожиданным, но в то же время приятным, его мозг начинает вырабатывать дофамин. Не обязательно перегружать продукт сюрпризами, но в небольшом количестве они будут очень полезны.

Иммерсивный дизайн

Иммерсивный, то есть обеспечивающий полное погружение, дизайн пытается задействовать все чувства пользователя. В связи с быстрым развитием мобильных технологи, в частности, с появление контроля жестов, сегодня есть возможность сделать цифровой дизайн более тактильным.

Продуманная анимация в сочетании с жестами создает впечатление, что дизайн «живой». Поэтому дизайнеры должны уделять особое внимание микроинтерпретациям. Именно они определяют работу человеко-машинного интерфейса. Когда мы включаем или выключаем будильник, блокируем двери автомобиля с пульта или делаем что-то подобное – все это микроинтерпретации. Это короткие действия, на которые уходит мало времени и они очень важны для создания положительного опыта пользователя. Чем более убедительными являются интерпретации, тем выше конкурентоспособность продукта. Взаимодействие с продуктом вызывает эмоции. Дизайн связывает человека с устройством или цифровым продуктом через интерфейс и чем человечней будет этот интерфейс, тем лучше.

Вместо заключения

Эмоциональный дизайн это нечто большее, чем безупречный дизайн. Например, есть некий интернет-магазин. Он идеально работает. Что можно еще предложить пользователям, чтобы вызвать у них положительные эмоции? Можно отправить покупателю приветственное письмо. Поблагодарить за покупку, пожелать счастья или предложить интересную сделку. Вместо стандартной упаковки можно предложить другую – которую интересно открывать. Можно добавить подарок. В эмоциональном дизайне есть огромное количество вариантов. Потому что элементы эмоционального дизайна это не стандарт и не норма. Пока еще этот вид дизайна находится в зачаточном состоянии, однако у него огромный потенциал. Но технологии развиваются, интерфейсы совершенствуются и эволюционируют и в скором будущее мы увидим дизайн, который будет делать нас немного счастливее.

Как Веб-Дизайнеру Повлиять На Эмоции Пользователей

Любое творение веб-дизайнера вызывает разные чувства у посетителей, вплоть до безразличия и негатива. Но существуют приемы, которые придают массу положительных эмоций и повышают настроение.

Задумывались ли вы, почему одни пользователи воспринимают информацию на сайте иначе, чем другие? Почему, казалось бы, обычная ненавязчивая картинка на странице с формой дает сногсшибательный эффект, в сравнении с использованием фотоизображения? Ответ прост. Веб-дизайнеры стараются не просто «нарисовать» сайт, но с помощью него воздействовать на внутренний мир пользователя, побудить его и привлечь его внимание.

Обычно работа веб-дизайнера основывается на использовании стандартов веба, планировании, подборе шрифтов и материалов, разработке навигации. Но с тем, как меняется реальный мир, меняются и стандарты интернета, а потому невооруженным глазом можно увидеть, как эволюционировал внешний вид сайтов, их дизайн. Сегодня дизайнеры умудряются создать такой пользовательский интерфейс на сайте, который привлекает внимание и своей красотой, и простотой в использовании, удобством и даже в чем-то затрагивает эмоциональное состояние человека.

Как же это достигается и в чем проявляется? Для ответа ниже мы рассмотрим несколько примеров элементов интерфейса сайта из огромного их множества, которые придают массу эмоций и повышают настроение.


Минимализм

Стандарты веб-дизайна известны всем и без их использования невозможно создание качественного сайта. Но если рассмотреть все современные стандарты чуть более внимательно, то можно увидеть ту деталь, использование которой в нынешнее время бушует, как цунами на просторах интернета. Это – минимализм. Минималистический дизайн, придающий внешнему виду сайта утончённость классики и подчеркивающий изысканность вкуса как владельца, так и создателя. При этом он позволяет приблизиться буквально на шаг к чувствам посетителей.

Вот некоторые примеры. Обратите внимание на то, как мастера веб-дизайна, используя не более двух-трех цветов, сочетают минимум содержания и максимум изображений, и при этом смогли донести до посетителя всю основную информацию о деятельности проекта/компании.

Игровой момент

Обычно люди, просматривая сайт, сидят, что называется, «сложа руки», задумавшись о чем-либо. Иногда они бывают немного напряжены или чем-то расстроены. Но за многие годы стало известно, что точно также их настроение и состояние души может меняться от использования интерфейса на сайте. Некоторые веб-дизайнеры стараются использовать это, включая в интерфейс анимацию и игру.

Например, курсор может изменяться при наведении на ссылку или кнопку, изображение логотипа периодически переходит из одного в другое (например, имеется логотип «А», а при наведении курсора появляется анимация появлении «А» из множества мелких кусочков). Иконки могут изменять размер, насыщенность цвета и/или размер, шрифты также могут переходить одни в другой. Удивительно, но людям такое нравится, если, разумеется, это не в переизбытке и не утомляет.

Яркий пример – онлайн-площадка для коллекционеров и художников Neonmob. В западных странах она имеет хорошую популярность среди тех, кто обожает собирать разные значки, марки, монеты. Аналогично и с цифровыми картинками.

Видео

Небольшие реалистичные видеоролики (не анимация) используются достаточно часто. Веб дизайнеры стараются использовать видеоряд в качестве фона для страницы сайта и уже в качестве верхних слоев накладывать текст и изображения/иконки.

Люди склонны, зачастую, усваивать информацию визуально или на слух. Многим это удобнее, чем читать много букв. Именно поэтому, если видео еще и имеет некоторый занятный сюжет или веселых и милых героев, то вовлеченность в контент сайта обеспечен.

Наглядный пример – сайт volkswagen-coccinelle.fr/espritcox/. Видео представляет мастера художника за работой над логотипом бренда. Посетитель сайта чувствуют вовлеченность в процесс, близость к чему-то сокровенному в такой известной компании как Volkswagen, а его эмоции наполняются прекрасным чувством красоты, творчества и восторга.

Комиксы

Не удивляйтесь, но комиксы давно стали видом искусства, а потому использование их при создании сайтов не является, по сути, чем-то обескураживающим. Тем более что они способны воздействовать на очень большое количество пользователей, затрагивая эмоции не только целевой аудитории проекта. Личность, индивидуальность – вот то, что отражает наши с вами эмоции. Мы можем быть напуганными, ленивыми, занятыми, сосредоточенными, практичными, веселыми – все это наша личность. И комиксы способны изобразить каждую такую личность, эмоцию.

Удобнее всего использовать комиксы для логотипа или отличительного знака (талисмана) компании. Например, Ubisoft имея в логотипе бесконечную спираль, обладает веселым талисманом кроликом (rabbid), которого найти можно почти на всех страницах всех сайтов компании. Или Meandoli использует стиль комикса для оформления всего сайта.

Эффект параллакса

Некогда компания Apple впервые использовала эффект «параллакс» в мобильной системе iOS 7. Теперь он популярен и в дизайне сайтов, и в оформлении рабочих столов, браузеров. Особенность параллакса в том, что он способен затронуть эмоции пользователя через слух и зрение. Таким образом, используя его и побуждая человека пролистывать страницу для получения информации, мы получаем внимание аудитории, заинтересовываем их, тем более что эта заинтересованность выглядит ненавязчиво.

Параллакс используется не только из-за возможностей анимации, но и из-за создания иллюзии глубины. Пользователи получают возможность увидеть завораживающую анимацию, почувствовать, будто бы сами управляют ею и сложнейшими технологиями.

Одними из ярчайших примеров могут послужить как проект изучения лаборатории (discovery lab) от проекта dementialab.org, так и проект Thief 2014 (thiefgame.com), в котором на фоне анимации глубины в изображениях улиц города или объектов прорисовывается текст и спецэффекты.

Портрет

И да, портреты тоже используются. Но выражающие эмоции. Это фотографии людей в высоком качестве и с очень хорошей ретушью и обработкой в Photoshop. Дело в том, что обычно люди стараются заключать сделки, общаться, договариваться непосредственно с живым человеком, с личностью. А значит, они желают визуального контакта с лицом данного человека.

Используя такие фотографии в веб-дизайне можно сильно укрепить связь, как с целевой аудиторией, так и с новыми пользователями и потенциальными клиентами. Обычно такой вариант оформления используется для сайтов музыкальной или кино тематики. Например, сайт Юлии Гавриловой (Голос-4) или студии дизайна Bokche.

Резюме

В завершении отметим, что использование элементов влияния на эмоциональное состояние пользователя имеет и свои минусы. Например, не на каждого человека внешний вид сайта влияет одинаково, но как говорится – «на всех не угодишь». Тем не менее, та или иная реакция, эмоция, являющаяся откликом на ваш сайт – гораздо лучше, чем полное безразличие.

Топ-пост этого месяца:  Как вывести посты на archive.php с сортировкой по произвольному полю

Глава 10. Путеводитель по человеко-компьютерному взаимодействию: эмоциональные технологии

Поскольку отрасли человеко-компьютерного взаимодействия (Human-Computer Interaction; HCI) и разработки интеракций (Interaction Design) перешли от проектирования и оценки ориентированного на работу программного обеспечения к созданию приложений, направленных на проведение досуга, такого как игры, общение, искусство и творчество, дизайнеры были вынуждены выяснять, например, что представляет собой впечатление, как реагировать на эмоции пользователей, а также научиться понимать эстетические практики и опыт. Ниже будет кратко рассказано, почему именно эмоции стали одним из самых важных направлений работ в области HCI.

Мы начнем с описания волны исследований, проведенных в рамках ряда различных академических дисциплин и воскресивших эмоции в качестве достойной изучения темы. Фактически, до этого одно из немногих исследований эмоций и способов их выражения, не рассматривавших эмоции как проблему, восходит к труду Чарльза Дарвина (Charles Darwin) «О выражении эмоций у человека и животных» («The Expression of the Emotions in Man and Animals»), увидевшему свет в далеком 1872 году. После Дарвина основное внимание в академическом мире было сосредоточено на том, как эмоции затрудняют рациональное мышление.

Новая волна исследований эмоций послужила стимулом к появлению свежих идей как среди ученых, занятых проблематикой искусственного интеллекта, так и среди исследователей HCI. В частности, работы Розалин Пикар (Rosalind Picard), изложенные в ее книге «Эмоциональные вычисления» («Affective Computing», 1997 г.), открыли жизнеспособную программу исследований для отрасли человеко-компьютерного взаимодействия. Но, как и в случаях любых других направлений внутри HCI, относительно этой темы существует множество радикально различающихся точек зрения.

Решительное противодействие когнитивистским моделям эмоций, провозглашенное Пикар, базируется на работах Фиби Сэнгерс (Phoebe Sengers), Пола Дориша (Paul Dourish), Уильяма Гэвера (William Gaver) и других исследователей HCI. Выходя за пределы когнитивистской системы взглядов, это направление работ — эмоциональное взаимодействие (Affective Interaction) — опирается на феноменологию и видит эмоции, созданные во взаимодействии — как между людьми, так между людьми и машинами.

Хотя работа в этих двух направлениях по проектированию эмоций внесла большой вклад в разработку новых приложений и лучшие конструктивных решений, оба тренда в последнее время пришли к более реалистичной проектной цели, где эмоция — это лишь один из параметров, которые дизайнеры должны учитывать. Вместо размещения эмоции на месте центральной темы процесса проектирования, теперь она рассматривается как один из компонентов, способствующий общей цели разработки. В частности, это становится решающим соображением, поскольку мы приближаемся к проектированию различных опытов и взаимодействий.

1. История: «воскрешение эмоций»

Волна новых исследований роли эмоций в 1990-х годах была отмечена в самых различных научных областях — таких как психология, неврология, медицина и социология. До подъема этой волны исследований эмоции, как мы уже упоминали, считались темой, непрестижной для изучения, и исследователи в основном сосредоточились на выяснении того, как эмоции мешают нашему рациональному мышлению. Усилия ученых в тот момент были сосредоточены на таких сугубо прикладных вопросах, как выяснение причин, по которым у по-настоящему испуганных пилотов поле зрения критически сужается («туннельное зрение»), и они перестают быть способны замечать важные изменения в окружающей среде. Еще типичные «научные проблемы» того времени: нарушение отношений с коллегами и раздражительность, проявленная посреди деловой встречи, могут сорвать переговоры; или же, нервничая во время проведения презентации, вы легко можете потерять нить аргументов в пользу вашего предложения.

В целом эмоции считались менее важной составляющей дуалистической пары «рациональное — эмоциональное» и ассоциировались с «телом» и «женщиной» в противопоставлениях типа «разум — тело» и «мужчина — женщина». Эта дуалистическая концепция восходит к древнегреческим философам. В западном мышлении разделение ума и тела воспринималось в качестве неоспоримой истины, и, например, Декарт искал внутренний орган, который соединял бы мысли (вдохновленные Богом) с действиями тела (рис. 1).

Рисунок 1: иллюстрация дуализма разума и тела, провозглашенного Рене Декартом. Входящие данные передаются органами чувств до шишковидного тела в мозгу, а оттуда — к нематериальному духу.

Но с подъемом новой волны исследований в 90-е годы эмоции были «реанимированы» и получили новую роль. Стало ясно, что эмоции являются основой для рационального поведения. Без эмоциональных процессов мы бы не выжили. Когда вас преследует хищное животное (или вражеский самолет), требуется концентрация всех ваших ресурсов, чтобы бежать или атаковать. Применение «туннельного зрения» имеет смысл в этой ситуации. Если мы не сможем связать чувство беспокойства с опасными ситуациями, например, как с пищей, которую нам не следует есть, или людьми, желающими причинить нам боль, мы будем повторять одни и те же ошибки снова и снова, (см. рисунок 2).

Рисунок 2: для того, чтобы сосредоточить внимание на самолетах противника, пилоту необходимо воспользоваться «туннельным зрением».

Хотя страх и гнев могут казаться наиболее важными с точки зрения наших навыков выживания, но положительные и более сложные социально ориентированные эмоции не менее ценны для сохранения жизни. Если мы не понимаем эмоций других особей в нашей группе приматов, мы не сможем поддерживать мир внутри группы, делиться едой, создавать альянсы и завязывать дружеские отношения, чтобы распределять то, что может быть создано коллективными усилиями. Чтобы воспитать детей для функционирования в этом сложном ландшафте социальных отношений, опыт позора, вины и смущения используется в качестве фактора, способствующего формированию навыков поощряемого обществом поведения. Но положительные эмоции также играют важную роль в воспитании детей: они выражают родительскую гордость детьми, чтобы они почувствовали, что взрослые обращают на них внимание, нуждаются в них, любят их, не ставя никаких условий.

Новая волна исследований также подвергла сомнению старое картезианское дуалистическое разделение разума и тела. Эмоциональные переживания происходят не только в наших сознаниях или мозгах. Они испытываются нашими телами как единым целым посредством изменений гормонального фона в наших системах кровообращения, подачи сигналов нервной системы в мышцы, напрягающиеся или расслабляющиеся; приливов крови к различным частям тела, смены поз, телодвижений, мимики. Наши физические реакции, в свою очередь, вызывают отклик в сознании, формируя в нем опыт, регулирующий мышление, которое со своей стороны обеспечивает обратную связь с телом. В действительности формирование эмоционального опыта может начаться через движения тела — например, беззаботный танец может сделать вас счастливым. Неврологи изучили, как работает мозг и как эмоциональные процессы становятся ключевой частью познания. Эмоциональные процессы в основном находятся внутри большинства операций обработки, совершающихся в лобных долях мозга и через мозговой ствол воздействующих на тело и получающих обратную связь (см. рис. 3).

Рисунок 3: моделирование тревоги, возникающей при взгляде на змею, произведенное американским нейробиологом Джозефом Леду (Joseph LeDoux). На рисунке применены следующие обозначения областей головного мозга — Thalamus (таламус), Amygdala (миндалевидное тело), Visual Cortex (зрительная кора).

Движения тела и эмоциональные процессы тесно связаны. Как утверждает философ-феноменолог Максин Шитс-Джонстон в книге «Телесный поворот: междисциплинарный читатель существует» (The Corporeal Turn: A interdisciplinary reader, there is, 2009 г.) есть «порождающая, а также выразительная связь между движением и эмоциями». Определенные движения будут генерировать эмоции и наоборот.

Но эмоциональный опыт не только пребывает «внутри» наших тел в качестве процессов, совершающихся в прямом и обратном направлениях между различными частями нашего тела — они также в некотором смысле распространяются по социальной обстановке, в которой мы находимся. Эмоции не являются (только) запрограммированными процессами в нашем мозге, но также представляют собой переменчивые и интересными операции регулирования наших социальных личностей.

Таким образом, они строятся на диалоге между нами и культурой и социальными установками, в которых мы живем. Эмоция — это социальный и динамичный коммуникационный механизм. Мы обучаемся пониманию, когда и в каких случаях определенные эмоции являются уместными, а также изучаем соответствующие способы выражения эмоций в контексте различных культур, контекстов и ситуаций. Тот способ, которым мы ощущаем эмоции, представляет собой комбинацию эмпирических процессов, протекающих в наших телах, с тем, как эмоции возникают и выражаются в конкретных ситуациях во взаимодействии с другими культурными обычаями, освоенными нами. На нас физически влияют эмоциональные переживания других. Улыбки заразительны.

Американский антрополог Кэтрин Лутц (Catherine Lutz), например, показывает, как особая форма гнева, называемая песней аборигенами тихоокеанского атолла Ифалук (Ifaluk), играет важную социализирующую роль в их обществе. Эта песня, согласно Лутцу, выражает «оправданный гнев» и используется в обращении с детьми и с теми, кто имеет более низкий статус в социальной иерархии, чтобы научить их надлежащему поведению, например, выделять вам справедливую долю во время совместной трапезы или оказывать уважение старейшинам.

Исследовательская работа по этнографии «Как работают эмоции» (How Emotions Work, 1999 г.) Джека Каца (Jack Katz) предоставляет нам обширный отчет о том, как люди — в индивидуальном и групповом порядке — ощущают эмоции в рамках своих социальных обычаев. Например, Кац рассматривает, как радость и смех среди посетителей «комнаты кривых зеркал» производятся и регулируются в процессе взаимодействия друзей, вместе посещающих аттракцион. Переходя к новому зеркалу, вы неуверенно посмеиваетесь над отражением, поглядывая на друга, чтобы и он, в свою очередь, мог бы приблизиться, что в конечном итоге приводит к «настоящему» смеху двух посетителей, вместе стоящих прямо перед зеркалом.

Он показывает, что гнев возникает как следствие утраты водителем олицетворения себя с автомобилем, дорогой и общим опытом путешествий. Кац в своей модели связывает воедино социальную ситуацию на дороге; отсутствие возможностей коммуникации между автомобилями и их водителями; предрассудки в отношении чужих навыков вождения, связанных с их культурным происхождением или этнической принадлежностью; и т. д.; и показывает, как все это срабатывает вместе, объясняя, почему и когда возникает гнев, например, в случае, когда нас «подрезает» другой автомобиль. Кац даже воспринимает гнев как изящный способ восстановить чувство утраты собственного «я» водителем.

Рисунок 4: Кац применяет модель «производства» эмоций к весьма сложной социальной и общественной обстановке, чтобы объяснить вспышки гнева, наблюдающиеся среди водителей автомобилей в Лос-Анджелесе.

2. Эмоции в технологиях?

Часть новой волны изучения эмоций также повлияла на исследования и инновации в сфере новых технологий. В применении к отрасли разработки искусственного интеллекта (Artificial Intelligence) эмоции следует рассматривать как важный процесс регулирования, определяющий поведение в автономных системах различного типа, например, роботах, пытающихся «выжить» в динамично меняющемся мире.
В отрасли HCI давно понимают важность учета пользовательских эмоций в процессах проектирования и оценки продуктов. В целом исследования в человеко-компьютерном взаимодействии движутся в трех различных направлениях с тремя совершенно разными теоретическими точками зрения на области эмоций и проектирования.

1. Первый, широко известный и очень влиятельный подход, представленный Розалин Пикар и ее группой из Массачусетского технологического института, был позже подхвачен многими другими исследовательскими коллективами в Европе, особенно проектом HUMAINE (Human-Machine Interaction Network on Emotion, англ. «Сеть человеко-машинного взаимодействия на основе эмоций»). Вдохновленная когнитивной наукой, эта концепция называется эмоциональные вычисления — так же, как новаторская книга Розалин Пикар («Affective Computing»).

2. Второй подход к проектированию можно рассматривать как противопоставление эмоциональным вычислениям. Вместо того, чтобы исходить от более традиционной точки зрения на познание и биологию, подход эмоционального взаимодействия (Affective Interaction) начинается с конструктивной, культурно определенной точки зрения на эмоции. Его наиболее известными сторонниками являются Фиби Сэнгерс, Пол Дориш, Уильям Гэвер.

3. Наконец, есть те, кто считает, что выделение эмоций из общего контекста взаимодействия вводит в заблуждение. Вместо этого они предлагают воспринимать эмоции как часть более широкого целостного опыта, который мы можем спроектировать — это движение может быть названо «технология как опыт» («Technology as Experience»). В некотором смысле, в таком русле всегда работали традиционные дизайнеры и художники — они создавали интересный опыт, в рамках которого какая-то особая эмоция являлась устойчивой цементирующей силой, объединяющей различные части общей системы произведения искусства и зрителя с художником. Сторонниками этого направления являются, например, Джон МакКарти (John McCarthy), Питер Райт (Peter Wright), Дон Норман (Don Norman).

Далее мы рассмотрим эти три направления более подробно. Они имеют очевидные совпадения, и, в частности, движения «Эмоциональное взаимодействие» и «Технология как опыт» имеют много общих концепций и целей проектирования. Тем не менее, если мы упростим их и опишем их как отдельные движения, это может помочь нам увидеть различия в их теоретических основах.

2.1. Эмоциональные вычисления

Развитие сферы искусственного интеллекта (AI) вызвало к жизни мысль о том, что рациональное мышление человека зависит от эмоциональной обработки. Книга «Эмоциональные вычисления» Розалин Пикар оказала большое влияние как на область AI, так и на отрасль HCI. Если говорить коротко, ее идея заключалась в том, чтобы следует обеспечить возможность создания машин, которые связаны с эмоциями или другими аффективными явлениями, и, в свою очередь, или преднамеренно влияют на их. Корни эмоциональных технологий действительно базировались в неврологии, медицине и психологии. Эта концепция воплощала «биологическую» точку зрения на эмоциональные процессы, протекающие в мозге и теле, и на взаимодействие с другими людьми и с машинами.

Самым обсуждаемым и широко распространенным подходом в разработке «эмоциональных» компьютерных приложений является построение индивидуальной когнитивной модели аффекта из того, что часто называют «первыми принципами» (first principles), то есть когда система генерирует свои аффективные состояния и соответствующие эмоции, руководствуясь набором общих принципов, а не имеющимся комплектом жестко связанных пар «сигнал-эмоция». Эта модель сочетается с моделью, которая пытается распознать эмоциональные состояния пользователя посредством измерения знаков и сигналов, которые мы транслируем посредством лица, тела, голоса, кожи, или того, что мы говорим. На рисунке 5 показано, как выражения лиц, изображающих разные эмоции, можно анализировать и классифицировать по типам движений мышц.

Рисунок 5а: выражения лиц, изображающие гнев, страх, отвращение, удивление, счастье и печаль (схема эмоций согласно психологу Полу Экману — Paul Ekman).

Рисунок 5б: лицевые мышцы двигают бровь и мускулы вокруг глаза, что позволяет человеку выражать разнообразные эмоции.

Эмоции или аффекты у пользователей рассматриваются как опознаваемые состояния или, по крайней мере, идентифицируемые процессы. Основанная на идентифицированном состоянии пользователя, цель системы заключается в том, чтобы взаимодействовать с человеком максимально «человекообразным» и правдоподобным образом, плавно адаптироваться к эмоциональному состоянию пользователя и влиять на него с помощью различных выражений. Это можно сделать, например, применяя правила, описанные когнитивными психологами Эндрю Ортони (Andrew Ortony), Джеральдом Клором (Gerald Clore), Алланом Коллинзом (Allan Collins) в их книге «Когнитивная структура эмоций» (The Cognitive Structure of Emotions, 1988 г.) (см. рисунок 6).

Рисунок 6: правило интеракции, выведенное из модели эмоций Ортони и коллег (OCC-model). В его основе «реакция валентности» (Valenced reaction); под «валентностью» в психологии понимают внутреннюю «привлекательность» — «хорошую» (положительную валентность) — или «отвратительность» — «плохую» (отрицательную валентность) — события, объекта или ситуации. Эмоции формируются под воздействием трех основных факторов — последствий событий (Consequences of events), действий движущих сил (Actions of agents) и аспектов событий. Рассмотрим левую «ветку» эмоциональной реакции. Последствия событий могут быть приносящими удовольствие (pleased) или доставляющими неудовольствие (displeased). Проведя предварительную оценку, человек фокусируется (Focusing on) на разделении последствий событий для себя (Consequences for self) и для других (Consequences for self), которые, в свою очередь могут оказаться для последних желательными (Desirable for other) или нежелательными (Undesirable for other). По поводу судеб других (Fortunes of others) в зависимости от личного отношения — положительного или отрицательного — человек может испытывать следующие эмоции: радость за другого (Happy for), негодование (Resentment), злорадство (Gloating) или жалость (Pity).

У этой модели есть свои ограничения, заключающиеся как в ее требовании упрощения человеческих эмоций, так и в ее сложном подходе к тому, как надлежит выводить эмоциональные состояния конечных пользователей посредством интерпретации поведения человека через знаки и сигналы, транслируемые людьми. Это говорит о том, что OCC-model по-прежнему предоставляет исследователям очень интересный способ изучения интеллекта как на машинах, так и на людях.

Примеры эмоциональных вычислительных систем включают, например, работу по аффективному обучению, выполненную Розалин Пикар и ее коллегами. Хорошо известно, что результаты учащихся могут быть улучшены при надлежащих поощрении и поддержке. Поэтому исследователи предлагают аффективную модель, построенную на круговой схеме Джеймса А. Рассела (James A. Russell’s circumplex model), связывающей этапы обучения с определенными эмоциями (см. рис. 7).

Идея состоит в том, чтобы создать «обучающего компаньона», отслеживающего, в каком эмоциональном состоянии находится ученик, и в соответствии с этим принимающим решение, какая помощь нужна обучаемому.

Рисунок 7: круговая модель аффектов согласно Расселу. По часовой стрелке от условных «12 часов» расположены условные эмоциональные состояния, испытываемые человеком: «возбужденный» (Aroused), «удивленный» (Astonished), «восторженный» (Excited), «обрадованный» (Delighted), «счастливый» (Happy), «довольный» (Pleased), «радостный» (Glad), «безмятежный» (Serene), «не испытывающий каких-либо потребностей» (Content), «невозмутимый» (Atease), «удовлетворенный» (Satisfied), «расслабленный» (Relaxed), «спокойный» (Calm), «сонный» (Sleepy), «усталый» (Tired), «павший духом» (Droopy), «скучающий» (Bored), «подавленный» (Depressed), «угрюмый» (Gloomy), «печальный» (Sad), «жалкий» (Miserable), «разочарованный» (Frustrated), «расстроенный» (Distressed), «раздраженный» (Annoyed), «испуганный» (Afraid), «сердитый» (Angry), «напряженный» (Tense), «встревоженный» (Alarmed).

Но наиболее интересные предложения группы Розалин Пикар касаются самых актуальных вопросов, подобных тому, как можно обучить детей-аутистов распознавать эмоциональные состояние как у других людей, так и у самих себя, и действовать соответствующим образом. В сотрудничестве с недавно «отпочковавшейся» компанией под названием Affectiva исследователи использовали свои знания в коммерческих целях — и для пользы как детей-аутистов, так и маркетологов, измеряющих уровень интереса к рекламе или работников колл-центров, испытывающих постоянный стресс: они выпустили на рынок сенсорный браслет, распознающий электрическую активность кожи (Galvanic Skin Response, GSR) и способный работать с различными приложениями для диагностики состояния организма (см. рис. 8).

Рисунок 8: браслет, получивший название Q Sensor, измеряет проводимость кожи, которая, в свою очередь, связана с эмоциональным возбуждением — как положительным, так и отрицательным.

Другие исследовательские группы, такие как проект «Сеть HUMAINE» в Европе, начинают с показанного ниже подхода к эмоциональному взаимодействию.

Рисунок 9: образцы «эмоционально отфильтрованных» изображений на мониторах интерактивной системы Affector (см. следующий пункт).

2.2. Эмоциональные взаимодействия: интерактивный подход

Концепция эмоционального взаимодействия отличатся от эмоциональных вычислений тем, что она рассматривает эмоции, созданные во взаимодействии, в то время как компьютерное приложение поддерживает процессы осознания и восприятия собственных эмоций, происходящие в пользователях во время интеракции.

Интерактивный подход изначально направлен не на то, чтобы обнаружить особую «правильную» («истинную») эмоцию пользователя и сообщить ему об этом — как это делает стереотипное «эмоционально-вычислительное» приложение, — а, скорее, сделать эмоциональный опыт доступным для осмысления. Такая система создает репрезентацию, включающая повседневные переживания людей, которые они могут проанализировать. Своя собственная — гораздо более богатая — интерпретация, производимая непосредственно пользователями, гарантирует, что это будет более «истинная» информация о том, что они испытывают.

По словам ведущего исследователя лаборатории Human-Computer Interaction Lab Кирстен Бонер (Kirsten Boehner) и ее коллег, интерактивный подход к проектированию интеракции:

1. признает аффект как социальный и культурный продукт

2. опирается на гибкость интерпретации и поддерживает ее

3. избегает попытки формализовать не поддающееся формализации

4. поддерживает расширенный диапазон коммуникационных действий

5. сосредотачивает внимание на людях, использующих системы, чтобы испытать и понять эмоции

6. фокусируется на разработке систем, стимулирующих осмысление и понимание аффекта

Позднее исследовательская группа во главе с Кристиной Хёк (Kristina Höök) добавила в этот список две незначительные модификации:


1. Модификация пункта 1: интерактивный подход признает аффект как воплощенный социальный, телесный и культурный продукт.

2. Модификация пункта 3: интерактивный подход не является редукционистским (редукционизм — методологический принцип, согласно которому сложные явления могут быть полностью объяснены с помощью законов, свойственных явлениям более простым).

Разъяснения Кристины Хёк: «Первая поправка связана с телесными аспектами эмоциональных переживаний. Но, недвусмысленно указывая на них, мы хотим добавить некоторые физические и телесные переживания, которые может повлечь за собой взаимодействие с аффективной интерактивной системой. Мы также придерживаемся несколько отличающейся позиции по отношению к третьему принципу проектирования “интерактивный подход позволяет избежать формализации того, что не может быть формализовано” в перечне пунктов Бонер и ее коллег. Чтобы избежать использования редукционистских способов учета субъективных или эстетических переживаний, Бонер и ее коллеги стремятся защитить эти концепции, утверждая, что человеческий опыт является уникальным, интерпретируемым и невыразимым. Такая позиция рискованна тем, что человеческие переживания обретают некую мистичность, которая закрывает к ним доступ как к неописуемым, что выводит опыт за пределы исследования и обсуждения.

Хотя я искренне поддерживаю понятие единства опыта и поддерживаю идею того, чтобы магия жизни людей оставалась невредимой, я верю, что можно найти золотую середину, находясь в которой мы действительно сможем говорить о качествах переживаний и знании того, как проектировать опыт, не сводя их к чему-то меньшему, чем оригинал. Это никоим образом не означает, что эмпирические качества универсальны и одинаковы для всех — наоборот, они являются субъективными и испытываются каждым пользователем по-своему».

Для иллюстрации этого подхода был разработан целый ряд интерактивных систем, таких как Affector, VIO, eMoto, Affective Diary и Affective Health — и это лишь некоторые из них.

Affector — это система мониторов с искаженными видеоизображениями, соединяющая соседние офисы двух друзей или коллег (см. рис. 9). Камера, расположенная под экраном видео, захватывает видео, а затем «фильтрует» полученную информацию по таким параметрам, ​​как уровни освещенности, цветность и движение. Эти фильтры искажают захваченные изображения, которые затем проецируются в «видео-окно» соседнего офиса. Предварительно друзья договариваются между собой, какая информация будет использоваться в качестве фильтров и какие виды искажений будут применяться для того, чтобы передать друг другу ощущения, соответствующие актуальному настроению.

eMoto — это расширенный SMS-сервис для мобильного телефона, позволяющий пользователям отправлять текстовые сообщения, дополняя их красочными и анимированными фигурами, служащими фоном собственно посланию (см. примеры на рисунке 11). Вы пользуетесь своеобразным «языком жестов», надавливая на смартфон, а также размахивая и потряхивая им — сенсоры преобразуют эти физические усилия в информацию. Пользователи не ограничены каким-либо конкретным набором жестов, но могут свободно приспособить свой стиль жестикуляции к личным предпочтениям. Надавливания и встряхивания могут служить основой для большинства эмоциональных жестов, совершаемых людьми, что позволяет пользователям создавать собственный «язык» жестикуляции поверх общих предустановок приложения (см. рис. 11).

Рисунок 10: различные физические движения (слева), которые напоминают об основных эмоциональных переживаниях согласно круговой модели эмоций от Рассела (посередине), затем преобразуются в красочные анимированные отображения (справа), также сопоставляемые с круговой схемой аффектов.

Рисунок 11: сообщения, отправленные во время завершающего исследования eMoto. Слева — «высокоэнергетическое» выражение любви к бойфренду от участницы исследования Агнес. Справа — Мона использует свои любимые зеленые цвета, чтобы выразить чувства к своему возлюбленному.

«Эмоциональный дневник» (Affective Diary) работает следующим образом: когда человек начинает свой день, он надевает сенсорную повязку. В течение дня система собирает данные, маркированные по времени, снимая их с датчиков, отмечающих двигательную активность и степень возбуждения нервной системы. В то же время система регистрирует различные действия, совершаемые пользователем на мобильном телефоне: текстовые сообщения, отправленные и полученные, сделанные фотографии и подключение по Bluetooth к другим устройствам, находящимся поблизости. Как только человек вернется домой, он может передать зарегистрированные данные в свой «Эмоциональный дневник». Собранные с сенсоров данные представлены в виде несколько абстрактных, двусмысленных цветных символов, размещенных вдоль временной шкалы (см. рис. 12). Чтобы помочь себе понять свои действия и физические реакции, пользователь может ежедневно делать записи в дневнике или манипулировать фотографиями и другими данными (см. кейс реального участника на рисунке 12).

Топ-пост этого месяца:  выводит полный адрес, подскажите где что изменить

Рисунок 12: система Affective Diary. Данные биосенсора отображаются неопределенного вида фигурками в нижней части экрана. Информация о действиях на мобильном телефоне отображается в верхней половине экрана вдоль той же линии времени, что и символы биологической/физической активности.

Рисунок 13: пользовательница говорит об этом рабочем экране: «[указывая на оранжевый символ] И тогда я становлюсь такой — мне вроде как в некотором роде одновременно радостно и грустно или что-то вроде этого. Мне он нравится, и тогда мне так грустно, что мы так мало друг друга видим. И тогда я не могу действительно это показать».

Как видно из всех этих трех примеров, интерактивный подход к проектированию User Experience (UI) пытается избежать редуцирования человеческого опыта до набора измерений или выводов, сделанных системой для интерпретации эмоциональных состояний пользователей. Хотя взаимодействие с системой не должно быть неудобным, реальный опыт может быть не только положительным. eMoto позволяет вам выразить негативные чувства по отношению к другим. Affector способен передать ваше плохое настроение. Affective Diary может сделать болезненно видимыми негативные паттерны в вашем собственном поведении. Интерактивный подход проявляет интерес к полному (бесконечному) диапазону человеческого опыта, возможного в реальном мире.

2.3. Технология как опыт

Пока мы до сих пор в каком-то смысле отделяли эмоции от других аспектов бытия в мире, но есть люди, утверждающие, что нам нужно принять целостный подход к пониманию эмоций. Эмоциональные процессы являются частью нашего социального существования в мире, они «раскрашивают» наши мечты, надежды и восприятие мира.

Если мы стремимся проектировать эмоции, нам нужно поместить их в более обширную картину опыта, особенно если мы собираемся рассматривать аспекты эстетических переживаний в наших процессах разработки UI.

Например, американский философ Джон Дьюи (John Dewey) отличает эстетические переживания от других аспектов нашей жизни, помещая их между двумя крайними точками шкалы. На одной стороне этой шкалы мы просто дрейфуем, ощущая неорганизованный поток явлений повседневной жизни, а на другом конце шкалы мы испытываем события, которые имеют четкое начало и конец, но только механически связаны между собой. Эстетические переживания существуют между этими двумя крайностями. У них есть начало и конец; впоследствии они могут быть названы однозначно, например, «Когда я брал эти уроки верховой езды у Кристиана в Кембридже» но, кроме того, опыт обладает единством — существует одиночное качество, пронизывающее все впечатление (далее следуют цитаты из книги Дьюи «Искусство как опыт»; оригинальное название «Art as Experience», 1934 г.):

«У опыта есть единство, дающее ему его название. Существование этого единства состоит из одного качества, которое пронизывает весь опыт, несмотря на изменение его составляющих частей».

С точки зрения Дьюи, эмоция — это:

«…движущая и цементирующая сила. Она выбирает то, что является гармоничным и красочным, что выбирается по его цвету, тем самым обеспечивая качественное единство материалов, внешне несопоставимых и несходных. Таким образом, она [эмоция] обеспечивает сквозное единство различных частей опыта».

Однако эмоции не статичны, а изменяются во времени вместе с самим опытом, так же, как и самые драматичные переживания:

«Радость, печаль, надежда, страх, гнев, любопытство трактуются так, как будто каждое из этих переживаний само по себе является своего рода сущностью, полностью выходящей на сцену, объектом, существование которого может быть долгим или коротким, но чья продолжительность, чей рост и продвижение не имеют никакого отношения к его природе. На самом деле эмоции — это качества, — когда они являются определяющими, — сложного опыта, который движется и изменяется».

Хотя проявления эмоций недостаточно для создания эстетического опыта, эмоции будут частью опыт, неотделимой от интеллектуальных и телесных переживаний. В такой целостной перспективе не будет смысла говорить об эмоциональных процессах как чем-то отдельном от нашего воплощенного опыта бытия в мире.

Билл Гэвер приводит тот же аргумент при обсуждении проектирования эмоций в своей одноименной книге. Вместо того, чтобы изолировать эмоции, как будто это то, что «можно консервировать как помидор в томатном супе Кэмпбелла» (как выразился британский теоретик дизайна Джон Теккара (John Thackara), выступая с критикой работы Дона Нормана по этому вопросу), мы нуждаемся в более широком взгляде на проектирование взаимодействия, допускающем индивидуальное восприятие. Билл

Гэвер четко формулирует свою точку зрения, когда пишет:

«Ясно, что эмоция — это важнейший аспект опыта. Но говорить, что она является “аспектом опыта”, значит предполагать, что это только одна часть более сложного целого (опыт) и что эмоция относится к чему-то, находящемуся вне ее (впечатлению от чего-то). Дело в том, что что-то — стул, дом, проблемы старения — представляют собой подходящие объекты для проектирования, а эмоции — это лишь одна из многих проблем, которые необходимо учитывать при решении задачи разработки. С этой точки зрения проектирование для эмоций похоже на проектирование для синего: оно делает существительное определением. Представьте, что вам приказано создать что-то синее. Синий что? Кит? Небо? Замшевые туфли? Приказ выглядит бессмысленным».

3. Некоторые направления дальнейшего развития

Кажется очевидным, что нельзя игнорировать важность процессов эмоций при разработке пользовательского опыта. С другой стороны, проектирование UX с точки зрения, что эмоция — это состояние, которое может быть идентифицировано у пользователей, рассматриваемых вне контекста интеракции, вряд ли приведет к появлению интересных решений в области человеко-компьютерного взаимодействия. Наоборот — знания об эмоциях должны быть включены в процессы проектирования, взятые в целом.

Работа во всех трех направлениях «дизайна эмоций», перечисленных выше, по-разному способствует пониманию того, как можно сделать эмоциональные процессы важной частью проектирования UX. Область эмоциональных вычислений предоставила разработчикам ряд инструментов как для аффективного ввода, — например, системы распознавания лиц, голоса, тела, различные модели биосенсоров, — так и средства для аффективного вывода, например, символы в интерфейсе, отображающие настроение пользователя, или робота, реагирующего на поведение.

Эмоциональное взаимодействие способствовало пониманию социально-культурных аспектов эмоций, поместив их в соответствующий им контекст, убедившись, что они не только описываются как телесные процессы, находящиеся вне нашего контроля. Направление технологии как опыта переместило внимание с трактовки эмоций как изолированного явления на осознание эмоциональных процессов как одного из (важных) аспектов, которые следует учитывать при разработке продуктов, ориентированных на конечных пользователей.
Во всех этих трех направлениях по-прежнему остается множество нерешенных проблем: еще явно недостаточно сделано для того, чтобы понять и рассмотреть повседневные физические и телесные переживания процессов эмоций. Еще Чарльз Дарвин прочно связывал эмоции и телесное движение. С тех пор многочисленные исследователи из таких разнообразных областей человеческой деятельности как неврология, философия, танец, театр описывали близкую связь между готовностью к действию, мышечной активностью и возникновением эмоций.

Предоставим заключительное слово Кристине Хёк, профессору проектирования взаимодействия в шведском Королевском технологическом институте (Royal Institute of Technology):

«Я рассматриваю наши реальные материальные тела как ключ к существованию в мире, к созданию опыта, обучению и познанию. Наши тела не являются инструментами или объектами, через которые мы обмениваемся информацией. Общение воплощено — оно включает в себя все наше “я”. Прежде у нас, разработчиков, было очень ограниченное представление о том, что тело может сделать для нас. Отчасти это было связано с тем, что еще не было технологий, позволяющих вовлечь в процесс интеракции больше чувств и движений и освоить новые условия взаимодействий. Теперь же, с учетом новейших инструментов измерения и механизмов исполнения, появилась возможность воплотить в интерактивных проектах множество видов телесных переживаний: осознанность (внимательность), эмоциональные петли, возбуждение, медленное внутреннее прослушивание, размышление или погружение.
В настоящее время, на мой взгляд, делая упор при разработке приложений на эстетику и сопереживание с самим собой и другими, мы сможем выйти за пределы обнищавших условий взаимодействия, рассматривавших наши тела как простые машины, которые можно низводить до набора рефлексов и контролировать, к более богатым и содержательным интеракциям, основанным на наших человеческих способах физического проживания в реальном мире.

Мы только начинаем догадываться о существовании множества новых дизайнерских возможностей, поскольку теперь мы более конкретно подходим к эмоциям и впечатлениям в наших процессах проектирования. Это богатая область исследований, которая, я надеюсь, привлечет многих молодых дизайнеров, исследователей и экспертов по UX».

10 самых действенных способов управления эмоциями

Навыки управления эмоциями позволяют нам эффективно справляться с нашими эмоциональными реакциями. Хотя мы не можем всегда проконтролировать свои чувства, мы можем проконтролировать то, что мы делаем в ответ на эти чувства. Первый шаг к тому, чтобы научиться лучше контролировать свои эмоции, начинается с обучения распознаванию эмоций и их влияния на вашу жизнь.

Без умения замечать эмоциональную реакцию, распознавать ее и отдавать ей должное, мы не будем воспринимать себя источником действий в своем окружении. Это может привести к тому, что другие люди будут влиять на ваши эмоции без вашего на то согласия. Таким образом, можно уподобиться человеку, который очутился в бушующем океане только с одним веслом в руках, и испытать чувство бессилия.

Как же нам побороть это нелогичное убеждение, что другие люди в силах вызвать у нас эмоциональную реакцию? Все начинается с обучения управления эмоциями. Ниже даны прекрасные методы управления эмоциями. Данные методы были рецензированы доктором Маршей Линехан, директором научной и лечебной клиники, изучающей поведение, автором диалектической поведенческой терапии. Начиная с седьмого метода, все остальные методы были взяты и обработаны из Учебника по навыкам диалектической поведенческой терапии (McKay, Wood, & Brantley, 2007).

1. Выявление и обозначения эмоциональной реакции

Первым шагом к управлению эмоциями является обучение распознаванию и обозначению текущих эмоций. Комплексность, присущая эмоциональным процессам, делает этот шаг обманчиво сложным. Процесс выявления эмоций требует от вас в одинаковой мере и способность замечать свои реакции/ наблюдать за ними, и способность описывать эмоциональные проявления.

Попытайтесь сосредоточиться на наблюдении и описании:

1) события, которое породило эмоцию;
2) значения, которое придается этому событию;
3) ощущений от этой эмоции — телесные ощущения и т. д.;
4) выраженного в движениях поведения, которое возникло благодаря этой эмоции;
5) влияния этой эмоции на ваш личный функциональный статус.

2. Выявление барьеров, мешающих изменить эмоции

Изменить наши глубоко укоренившиеся эмоциональные реакции может быть очень непросто, поскольку мы со временем привыкли реагировать на определенные события определенным предсказуемым образом. Бывает особенно сложно изменить эмоциональные реакции, которые не приносят нам пользы, но для оправдания которых всегда находятся аргументы (например, «Я знаю, что мне не следует принимать успокоительные таблетки, но, когда я их принимаю, я чувствую себя лучше»).

Обычно у эмоций есть две функции: уведомление окружающих и оправдание собственного поведения. Мы часто пользуемся эмоциональными реакциями, пытаясь (даже неосознанно) влиять на поведение других людей или управлять их поведением, а также для того, чтобы объяснить наше восприятие/ интерпретацию каких-то событий. Для управления эмоциями крайне важным является умение распознавать функцию той или иной эмоциональной реакции и понимание того, для чего вы выражаете эти эмоции именно так.

3. Снижение чувствительности до уровня «эмоциональной разумности»

Если у нас стресс от физической нагрузки или стресс под влиянием внешних факторов, следовательно, в такие дни мы более уязвимы для эмоциональной реактивности. Ключевым моментом для регулирования эмоций является сохранение здорового баланса в различных сферах повседневной деятельности. Таким образом мы предупреждаем свое физическое, умственное и эмоциональное перенапряжение.

Для снижения эмоциональной чувствительности необходимо выработать привычку сбалансированно питаться, спать достаточное количество времени, делать подходящую вам зарядку, воздерживаться от психотропных веществ, если они не были приписаны вам врачом, и увеличивать уверенность в своих силах, которая возникает в действии, когда вы видите свою производительность и начинаете осознавать свою компетентность.

4. Увеличение количества событий, приносящих положительные эмоции

Диалектическая поведенческая терапия базируется на предположении о том, что люди «чувствуют себя плохо в силу уважительных причин». Восприятие событий, которые вызывают сильные эмоции, может быть изменено, но при этом эмоции все равно остаются. Важным способом управления эмоциями является тренировка контроля над событиями, вызывающими эти эмоции.

То, что можно сделать сразу — это увеличить количество положительных событий в своей жизни. Долгосрочной перспективой является коренное изменение образа жизни, которое повысит частоту положительных событий. В данном случае важно помнить о том, что нужно обращать внимание на положительные события, происходящие в вашей жизни.

5. Увеличение психологической вовлеченности в имеющиеся на данный момент эмоции

Доктор Линехан (1993) объясняет, что «показывая свою боль и муки, но не относя эту демонстрацию к негативным эмоциям, человек перестает побуждать вторичные негативные эмоции». Активно рассуждая, что та или иная эмоция «плохая», вследствие этого мы впадаем в «плохое» эмоциональное состояние и чувствуем вину, тоску, печаль или гнев. Добавляя эти вредные чувства к уже отрицательной ситуации, мы только усиливаем вред и делаем и усложняем ситуацию, которую вызвало отрицательное событие.

Научившись понимать свое эмоциональное состояние (например, не пытаясь изменить свои эмоции или воспрепятствовать им), вы сможете перенести стрессовую ситуацию не добавляя масла в огонь (т. е. не увеличивая количество отрицательных эмоций). Это не значит, что вам не следует воспринимать событие как такое, которое причиняет боль и относиться к нему соответствующим образом, это просто значит, что вам следует помнить, что нельзя позволять эмоциям, которые вы выражаете, мешать вашей способности реагировать на окружающий мир должным образом.

Подумайте над тем, как вы можете применить эти методы управления эмоциями в своей повседневной жизни. Процесс обучения управлению эмоциями требует практики. Это новое умение нужно осознать, его нужно научиться применять и все время практиковать. Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с ситуацией, которая, как вы знаете, будет источником сильных эмоций, постарайтесь воспринять ее как возможность для практики эти методов управления эмоциями. Вы заметили, что, когда вы внимательнее относитесь к своим эмоциями и отдаете себе в них отчет, ваши ощущения изменяются?

6. Использование противоположного действия

Важным методом диалектической поведенческой терапии для изменения или управления сильными эмоциями является изменение «поведенческо-выражающего компонента при помощи действий, которые противоречат эмоциям» (Линехан, 1993, стр. 151). Использование противоположного действия подразумевает не торможение выражение эмоции, а, скорее, просто выражение другой эмоции.

Примером может быть субъективное ощущение подавленности, когда человек не хочет вставать в постели и общаться с другими людьми, и противопоставленное ему решение встать и прогуляться по району, которое не запрещает существование первого ощущения, но противопоставлено ему. Скорее всего, невозможно сразу избавиться от состояния подавленности, но этому состоянию можно противопоставить положительные изменения ваших чувств.

7. Применение методов допуска страданий

Когда вы чувствуете гнев, печаль или тревогу, вам кажется, что нужно срочно делать что-то, что остановит или притупит эти невыносимые отрицательные эмоции. На самом деле, состояния с сильными отрицательными эмоциями можно перенести. Предпринимая импульсивные действия, от переполняющих вас отрицательных эмоций, вы только ухудшаете положение дел.

8. Уменьшение физической чувствительности как способ борьбы с эмоциями

Этот метод похож на метод снижения чувствительности до уровня «эмоциональной разумности». Для борьбы с нежелательными эмоциями также, как и определение, и понимание того, как мысли и поведение влияют на ваши эмоции, важно распознание физического состояния, которое делает вас в большей или меньшей мере подверженным этим эмоциям.

Вы можете определить, до какой степени ваше физическое состояние влияет на ваши эмоции, задав себе следующие вопросы:

  1. Как мое питание влияет на мое самочувствие?
  2. Как на мне сразу сказывается переедание или недоедание и каковы долговременные последствия от этих действий?
  3. Как на мне сразу сказывается принятие алкоголя и таблеток и каковы долговременные последствия их принятия?
  4. Как мой сон (или его отсутствие) влияет на мое самочувствие?

9. Выявление эмоций

Главной целью диалектической поведенческой терапии является научиться видеть свои эмоции, а не избегать их. Когда мы осознаем свое эмоциональное состояние, у нас есть выбор как нам реагировать на ситуацию и что мы будем чувствовать. Выявление эмоций начинается с ведения записей событий, которые повлияли на ваши эмоции и с извлечения специфических эмоций для последующего управления этими эмоциями или их устранения. Записывая события, которые повлияли на ваше эмоциональное состояние, вы научитесь выявлять типичную для вас реакцию на определенные эмоции.

Если вы знаете, что вам, например, для того чтобы погасить приступ гнева, нужно приложить большие усилия, вы должны учиться (сначала понемногу) наблюдать за этой отрицательной эмоцией, за тем как реагирует на нее тело и за возникающими импульсами и стараться избегать суждений, которые могут возникнуть в связи с этой эмоцией. Этот процесс постепенного выявления эмоций должен сопровождаться внимательным отношением ко всему тому, что вы испытываете.

10. Внимательность к своим эмоциям без вынесения суждений

Если вы внимательны к своим эмоциям, но не выносите о них суждения, этим вы снижаете вероятность возрастания их интенсивности. Такое внимательное узнавание особенно помогает вам справиться с нежелательными эмоциями. Сконцентрируйтесь на своем дыхании, понаблюдайте за эмоциями, которые вы испытываете в данный момент.

Старайтесь смотреть на свое эмоциональное состояние глазами стороннего наблюдателя. Просто замечайте все, что происходит — не делите происходящее на «плохо» или «хорошо». Взять под контроль захлестывающие вас эмоции может быть очень сложно. Обращайте внимание на все свои мысли и суждения об эмоциях, которые вы испытываете (или даже о ваших намерениях, вытекающих из эмоций) пусть они идут своим чередом. Что же у вас получится в итоге, если вы будете все это делать?

Попытайтесь найти способы применения этих методик управления эмоциями в повседневной жизни. Как вы работаете над тем, чтобы лучше узнать свои возможности осознанного наблюдения за своими эмоциями и как вы выражаете эти эмоции.

5 способов мгновенно взять эмоции под контроль

Чтобы справиться с сильными эмоциями, обманите своё тело.

1. Окуните голову в холодную воду

Наполните раковину, добавьте кубики льда, задержите дыхание, окуните голову в воду и держите 30 секунд. Это мгновенно успокоит вас и избавит от лишних переживаний.

Задержка дыхания и погружение лица под холодную воду активирует рефлекс ныряльщика. Этот эволюционный механизм спасёт вам жизнь, если вы провалитесь под лёд или упадёте в воду. В критический момент кровеносные сосуды сужаются, пульс замедляется, кислород направляется к самым важным органам: сердцу и мозгу.

Чтобы сохранить энергию, организм отключает все ненужные функции и мысли, включая негативные эмоции.


Ещё можно воспользоваться гелевым охлаждающим пакетом. В нужный момент достаньте его из морозилки, задержите дыхание и приложите к лицу.

2. Охладитесь

Если не хотите мочить голову, найдите лёд и сжимайте его в руке, пока не станет больно. Это не активирует рефлекс ныряльщика, но позволит вашему организму почувствовать боль и выбросить в ответ эндорфины. Когда вы разожмёте руку, то почувствуете облегчение или даже эйфорию.

3. Дышите, как будто выдуваете мыльные пузыри

Чтобы успокоиться, вам нужно замедлить пульс. Он всегда синхронизируется с дыханием. Когда вы вдыхаете, ваше сердце бьётся быстрее, когда выдыхаете — медленнее. Как только эмоции начнут выходить из-под контроля, попробуйте сделать выдох длиннее вдоха. Этот трюк называется респираторная синусовая аритмия.

Выдыхайте дольше и медленнее, как если бы выдували мыльные пузыри. Дети знают, что чем медленнее выдувать пузыри из трубочки, тем больше и красивее они будут. Здесь то же самое. Выдуйте несколько «пузырей». Тогда вы почувствуете, что сердцебиение замедлилось, а вы успокоились.

4. Выполните противоположное действие

Если вам хочется понежиться в кровати, встаньте и идите в душ. Если вам грустно, включите песню и танцуйте. Если вы раздосадованы, придержите дверь человеку, идущему сзади. Делайте не то, что диктуют вам эмоции, а ровно обратное. Это сработает, потому что настроение и поведение зависят друг от друга.

Поменяйте стратегию поведения, тогда ваше настроение изменится.

Обратное действие годится в том случае, если ваши эмоции иррациональны. Например, если вы испытываете чувство незащищённости или тревоги. Просите, если боитесь оказаться отвергнутыми. Пробуйте, если уверены, что проиграете. Если же вас унижают и оскорбляют на работе, не терпите. Это не тот случай.

5. Медитируйте

Сильные эмоции похожи на волны: они появляются, сваливаются на вас и уходят. Обычно мы боимся, что нас накроет волнами гнева, боли или грусти, и стараемся предотвращать их до того, как они появятся. Чтобы избавиться от страданий, мы пьём, переедаем и пускаемся во все тяжкие.

Эмоции приходят из тела: грусть — парадоксальная смесь тяжести и пустоты, злость — напряжение и огонь в груди, стыд — невыносимое желание спрятаться. Как бы ни было сложно, научитесь распознавать эмоции на уровне тела. Это позволит вам выдерживать даже самые сильные штормы.

Овладеть этим навыком можно с помощью медитации или осознанности. Вы можете медитировать сидя, во время прогулки или уборки дома, на работе или слушая музыку. Просканируйте своё тело и посмотрите, что вы чувствуете в каждой его части. Практикуйте направлять внимание без осуждения. В конце концов вы научитесь распознавать свои эмоции и контролировать их.

Как вызывать положительные эмоции у клиента, чтобы стимулировать покупку

Рассмотрим разные спектры эмоций и разберем, какие из них нужно вызывать и как это сделать, чтобы гарантированно продать клиенту ваш продукт.

Вы узнаете:

  • Как работают эмоции в продажах.
  • Как их вызывать и каким образом настраивать.
  • Какие слова вызывают наибольший эмоциональный отклик.
  • Какие цвета лучше использовать, чтобы привлечь внимание к компании.

Работа с эмоциями клиента

В продажах есть 3 главных элемента клиентского опыта:

Компания Temkin Group проводила исследования и выявила, что именно эмоции больше всего влияют на решение клиента. Но до сих пор многие компании не берут во внимание данный факт.

Именно воздействие на эмоции или намеренное провоцирование нужного вам эмоционального отклика у клиента дает большой процент успеха совершения сделки или продажи.

Попадая в состояние выбора, люди руководствуются своим бессознательным : опираясь на эту часть психики, человек неосознанно делает свой выбор в принятии решения.

Именно этой особенностью пользуются маркетологи, когда разрабатывают схему и методы продаж. Они провоцируют клиента приобрести товар или услугу и при этом испытать положительную эмоцию. Появляется якорь «покупка = приятные эмоции». Человек будет неосознанно пытаться вновь испытать эти эмоции, что приведет его к новой покупке, даже если она не представляет для него ценности и необходимости.

Топ-пост этого месяца:  Хостинг для WordPress параметры хостинга сайта Wordpress

По эмоциональной шкале все эмоции можно разделить на 3 группы:

Как использовать отрицательные эмоции в продажах

Психологи определили: каждое решение покупателя рождается из смеси шести базовых отрицательных эмоций. Выбор эмоции зависит от личности покупателя и вашего продукта.

С помощью рекомендаций из статьи электронного журнала «Коммерческий директор» определите эмоцию, на которую нужно надавить, и создайте презентацию или коммерческое предложение, которое клиент точно не забудет.

Когда необходимо вызывать положительные эмоции

Ситуации, которые требуют немедленного решения

Человек испытывает эмоциональный отклик и опирается на него, делая выбор в «срочных» ситуациях. Данные эмоции больше зависят от жизненных установок, задач и итогов, которые максимально близки к настоящему времени, а не рассчитаны на будущую перспективу. Но даже срочные решения зависимы от контекста предложения.

Ханна Чанг и Мишель Фам проводили тест, в котором учащимся нужно было вообразить, что им необходимо сдать экзамен через месяц или год. В одном из случаев учащиеся были более склонны к аренде квартиры, которая вызывает положительные чувства, а не простой, которая имеет более близкое расположение. Очевидно, что при принятии решения учащиеся опираются не на логичность решения, а на свои эмоции комфорта и удовольствия. Подобная стратегия: подстройка под эмоции потребителя необходима, если для принятия решения отводится крайне небольшой срок.

Тактика 1: Сократите срок, необходимый для выбора услуги, которая приносит положительную эмоцию

Например, продавая товар, сокращайте процесс принятия решения потребителем:

  • Заострите внимание покупателя на ограниченное количество товара.
  • Снизьте доступность товара.
  • Обратите внимание на скидки, которые действуют короткий период.

Тактика 2: Применяйте эмоции покупателей перед продажей

Например, вы используете для продажи товара инструмент рассылки по почте . Тогда эмоция должна быть вызвана в конце цепочки триггерных писем, максимально приближена к моменту принятия решения о покупке.

Тактика 3: Товары гедонистической окраски располагайте около кассы

В супермаркетах розничной торговли именно такого вида продукты приобретают «на эмоциях» (конфеты, шоколад и т.п.) Данная стратегия работает, так как у человека недостаточно времени, чтобы принять решение. Такой подход работает и в интернете. К примеру, при продаже плюсом к покупке вы можете предложить товар, который принесет наслаждение, но с ограниченным сроком предложения.

Тактика 4: Старайтесь не перегружать эмоциональное состояние покупателя

Например, вы предлагаете уникальный товар , но удовольствие от покупки клиент получит не скоро из-за длительной доставки. В этом случае придумайте другое «удовольствие», которое они смогут получить уже сейчас (обучающий материал, интересное видео, вебинар, электронную книгу). В таком случае все пройдет успешно. Но продумать вариант быстрой доставки все равно необходимо.

Независимые решения

Более результативно эмоции покупателя работают, когда он находится в одиночестве. Находясь в компании, человек старается максимально обезопасить себя. В этом случае необходимо делать упор на практичности и логичности совершаемого выбора. Таким образом, нет необходимости полностью опираться на эмоцию человека. Наоборот, больше говорите о плюсах, которые получит человек, приобретя ваш товар или услугу.

Неопределенные решения

Такой вид решений делится на 2 типа эмоций: положительные и отрицательные.

Пример положительных — человеку не раскрывается содержимое подарка, отрицательных — продажа товара при падении фондового рынка.

И в том, и в другом случае эмоции берут верх, у человека уходит уверенность, он начинает опираться на конструктивное мышление, которое провоцирует чувства.

В ситуации неопределенности воспользуйтесь эмоциональным призывом к действию, который направлен на колеблющегося покупателя. Если это не создает должного эффекта, то можно обращаться к логическим подтверждениям оправданности покупки.

Гедонистические опции

Влияние на эмоции покупателей имеет высокую результативность при продаже услуг и товаров, направленных на увеличение комфорта.

Ситуация приобретения

При работе с клиентом для достижения эмоционального отклика следует говорить о плюсах приобретения, а не о минусах, которые удастся не допустить при условии приобретения товара. Чувства включаются точнее при условии, что нашей задачей становится принятие решения. Эмоциональные плюсы продукта кажутся нам логичнее, при этом мы способны работать с периферийной информацией, а не содержательной.

Как вызвать положительные эмоции у старшего поколения

Здесь работа с эмоциями очень важна. Причиной этому в данном типе взаимодействия является время, которое понимается как ограниченное, именно этот пункт определяет наше поведение.

Есть теория о социоэмоциональной избирательности:

  • При экспансивности времени, это касается в большей степени молодого поколения , внимание уходит на задачи и их реализацию. В таком случае большая часть сил идет на планирование.
  • При ограниченном времени, это касается людей пожилого возраста, внимание уходит на эмоциональные задачи. Ярко проявляет себя желание проводить время в общении с близкими людьми и ценить настоящий момент.

Слова, вызывающие положительные эмоции

Существительные: радость, счастье, смех, мир, солнце, любовь, улыбка, жизнь, море, игра, красота, лето, тепло, любопытство, удовольствие, отдых, деньги, секс, доход, чувство, праздник, весна, позитив, доверие, уют.

Прилагательные: выгодный, лучший, надежный, гармоничный, достойный, единственный, исключительный, настоящий, незаменимый, отличный, престижный, современный, эффективный, солидный, прекрасный, эксклюзивный, превосходный, успешный, качественный.

Глаголы: рекомендовать, обеспечивать, поддержать, улучшать, беречь, укреплять, повышать, свидетельствовать, гарантировать, добиться, предлагать, предоставлять, получать, позволять, приобретать, становиться, сберегать, заслуживать, осуществлять, сделать.

Цвета, вызывающие положительные эмоции

По статистике, четырехцветная реклама вызывает в 1,5 раза больше эмоций, чем та же реклама в черно-белом цвете.

Наиболее действенные цвета , которые применяются в рекламных надписях (от самого популярного до менее популярного):

  • Черная надпись на желтом фоне.
  • Зеленый на красном.
  • Красный на белом.
  • Зеленый на белом.
  • Синий на белом.

Часто цвета создают оптическую иллюзию. К примеру, красный, оранжевый, желтый и белый зрительно увеличивают предмет, а синий и зеленый имеют обратный эффект. Одинаковые по размеру круги будут восприниматься как разные по величине, при условии, что они будут окрашены в белый и черный цвета. Если помещение оклеено темными обоями, то визуально оно уменьшается на 30 %.

Какие чувства вызывают определенные цвета:

  • Красный – цвет энергии, увеличивает пульс, повышает активность и целеустремленность.
  • Оранжевый – агрессивный и активный цвет. Поднимает настроение и дает ощущение тепла и надежности.
  • Желтый – оптимистичный и жизнерадостный цвет. Быстро привлекает к себе внимание, хорошо развивает творчество.
  • Зеленый – цвет здоровья, восстановления. Цвет хорошо гармонизирует и успокаивает. Цвет денег.
  • Голубой – цвет надежды. Успокаивает и дает ощущение легкости.
  • Синий – олицетворяет собой спокойствие, логичность и глубину мысли.
  • Фиолетовый – олицетворяет душу, тайну и духовность.
  • Черный – цвет силы. Элегантный и аристократичный цвет.

Вывод


Непонимание важности влияния эмоций — одна из причин плохих результатов в продаже. Эмоциональный отклик клиента существенно влияет на выбор и формирование его мнения, поэтому именно на него нужно опираться при построении взаимодействия в цепочке клиент-бренд.

Успех вашего предприятия зависит от того, какие эмоции вызывает ваша компания у людей. Задача компании – научиться добиваться необходимой эмоции для той или иной цели.

Как научиться контролировать свои эмоции: 4 сильных упражнения и 5 ошибок

Один из ключевых признаков свободной и цельной личности, хозяина своей жизни – это высокая степень спонтанности и произвольности в управлении собственными эмоциями. Человек же зажатый, неуверенный в себе, «забитый» обществом, выражает эмоции только в качестве реакции на различные внешние раздражители. Он как марионетка «дергает ручками и ножками» тогда, когда на него оказывается соответствующее управляющее воздействие.

Разумеется, такой человек не может похвастаться, что живет качественной и полноценной жизнью, поскольку он над своей жизнью просто не властвует. Любая «плохая» новость, любые неодобрительные чужие слова тут же выбивают его из «колеи» и чтобы вновь войти в стабильное эмоциональное состояние ему требуется время. Поэтому для того, чтобы действительно получать от жизни удовольствие требуется научиться контролировать свои эмоции.

Что из себя представляют наши эмоции

Относительно эмоций крайне важно понимать, что они – это проявление нашей биоэнергетики. Это такая же наша естественная составляющая, как кровь или лимфа. С помощью эмоций мы взаимодействуем с окружающей реальностью, получаем от неё сигналы, составляем свои представления, принимаем решения. Люди, которые в результате травмы мозга, лишались способности испытывать эмоции вместе с ними лишались и возможности сделать выбор на основе тех или иных субъективных предпочтений. Логика им в этом деле никак не помогала.

Эмоциональность, способность испытывать и переживать разные эмоциональные тона делает нас живыми и полноценными существами. Любая эффективная коммуникация между людьми требует эмоций, эмоционального отклика. Созидательный творческий труд также невозможен, если человек не в состоянии испытывать интерес, увлеченность, азарт, воодушевление и etc.

Иными словами, без эмоций нам никуда. Вопрос только в том, что является «управляющим центром» в нашей жизни – эмоции или разум. Эмоции можно обмануть, подсунув нам вкусную («насыщенную сахаром»), но вредную и даже опасную «еду», но разум, вооруженный способностью анализировать и сопоставлять факты, обмануть сложнее. А разум, использующий возможности эмоций, обмануть практически невозможно.

Важно понимать, что эмоции энергетически сильнее разума и даже разумные, осознанные люди, попав под влияние сильной эмоции (ненависти, гнева, страха, жажды наживы, зависти, похоти, обиды и пр.) начинают совершать необдуманные, нерациональные поступки о которых впоследствии горько сожалеют. А всё потому, что не научились в свое время грамотно управлять своими эмоциями.

Типичные ошибки при контроле над эмоциями

Для того, чтобы как следует владеть своими эмоциями важно избегать ошибок, которые совершают люди под влиянием глупых суждений и заблуждений, почерпнутых на популярных сайтах у некомпетентных блоггеров.

Первая, самая типичная и распространенная ошибка в управлении эмоциями – это их блокировка. То есть, если я испытываю эмоцию, которую в данный момент не хочу испытывать, то мне надо крикнуть ей «стоп!» и загнать «обратно в ангар». Ничего хорошо из этого не выйдет. К естественному стрессу вы добавите стресс от подавления эмоции, который ударит по организму, а вдобавок вышибете себя из реальности и получите от этого разные проблемы.

Вторя ошибка – это «асфальтировать яму с радиоактивными отходами». Это когда поверх негативной эмоции (гнева, ярости, злобы, отчаяния) вы натягиваете фальшивую и лицемерную «улыбку» позитивного настроения. В которое на самом деле не верите. Потому что это просто идея, которую вам внушили разнообразные «гуру личностного роста». Опять же лишний стресс, который бьет по организму.

Следующая ошибка – это попустительствовать своим эмоциям. Орать, когда ты в гневе. Скукоживаться, когда тебе страшно. Замыкаться в себе, когда ты в апатии. Биться, как ребенок, в истерике. И так далее и тому подобное. Критичного в таком поведении для организма ничего нет, но подобная безответственность в деле контроля собственных эмоций может выйти вам боком. Как минимум, вас перестанут воспринимать всерьез.

Четвертая ошибка – это перекладывать на эмоции всю ответственность за происходящее в своей жизни, оправдывать свои слова или поступки теми или иными чувствами. Дескать, «не виноват я – бес попутал» (был злой, уставший, невыспавшийся и пр.). Это приводит к тому, что человек, даже считая, что он владеет собой, начинает легко идти на поводу своих эмоций.

Последняя ошибка – это стремиться во что бы то ни стало всё время пребывать в позитивном эмоциональном состоянии («позитивно мыслить») путем «накручивания» себя. Заставлять себя быть приветливым, казаться жизнерадостным, веселым и так далее. И искренне верить, что так оно и есть. Таким образом вы выдаете из реальности в розовую виртуальность и начнете жестоко биться о «жесткие грани» жизни, которые перестанете видеть. Плюс очень быстро себя истощите энергетически.

Для того, чтобы избежать этих ошибок и научиться контролировать свои эмоции начните делать простые, но необыкновенно действенные упражнения. Делайте их регулярно, если рассчитываете получить существенный эффект.

Упражнение №1 – «Идентификация».

Суть этого упражнения состоит в том, чтобы понимать какую именно эмоцию вы в данный конкретный момент времени испытываете. Злость или обиду, страх или азарт, чистая это эмоция или смешанная.

Поскольку главное в контроле эмоции – это наблюдение за ними, то, чтобы качественно наблюдать эмоции, их необходимо различать. Чтобы понимать какие бывают эмоции воспользуйтесь таблицей эмоциональных состояний.

Само упражнение достаточно простое – начните наблюдать за собой и, заметив изменение в эмоциональном фоне, просто спросите себя «что это?». Спрашивайте до тех пор, пока у вас не сформулируется конкретный ответ.

Упражнение №2 – «Перевод в тело»

Поскольку любые эмоции так или иначе проецируются на тело, то управляя или каким-либо образом манипулируя с телом, мы можем контролировать эмоцию. Суть упражнения заключается в том, что, почувствовав, как в вас закипает какая-то неприятная эмоциями, вы переводите ее мысленно в какой-то участок тела (например, в кулак), который что есть силы сначала напрягаете, а потом расслабляете. И так несколько раз. Пока не отпустит.

Другой вариант – что есть силы напрячь мышцу и держать напряжение столь долго, насколько хватит сил, пока мышца сама не начнет расслабляться.

Упражнение №3 «Вдох-выдох»

При возникновении бурной, сильной, буквально захватывающей вас эмоции сознательно отследить и остановить её обычному человеку практически невозможно. Резко вспылил и тут же накричал на близкого человека, а только потом, с ужасом, понял, что на самом деле наделал.

Единственный выход тут – это автоматический рефлекс, который будет сразу же блокировать негативную эмоцию при ее всплеске. Этот рефлекс должен состоять в глубоком вдохе и медленном выдохе. Его надо выработать у себя. (например, при помощи «Русской системы самодисциплины»). Рефлекс вырабатывается регулярной тренировкой, т.е. регулярным выполнением следующего упражнения – реактивируете какой-нибудь негатив (например, вспоминаете как вас обругал начальник), и тут же делаете глубокий вдох и медленный выход. И так несколько раз в день на протяжении 3 месяцев. После этого вы будете делать это всё на автомате.

Упражнение №4 «Виртуальная игра»

Любое переживание включает в себя не только саму эмоцию, сопутствующее ей телесное ощущение и мысли (приятные либо не очень), но и картинку (смутную или отчетливую, символическую или реальную, связанную с прошлым опытом или ассоциацию). Благодаря этому мы можем контролировать и воздействовать на эмоцию через некий образ.

Для этого визуализируйте эмоцию, установите её размер, форму, цвет, вес, плотность и начните с тем, что получится, играться – попробуйте изменить цвет, или форму, или размер. Можете визуализировать её в виде жидкости и переливать из стакана в стакан.

«Высшая лига» в управлении эмоциями

Отличие обычного человека от действительно продвинутого Мастера, владеющего собой, состоит в том, что Мастер способен не только управлять всем своим эмоциональным спектром и фоновыми состояниями, но и произвольно создавать, испытывать любые эмоции. Испытывать радость, умиротворение, печаль, легкую грусть, безмятежность, страсть и так далее. Тогда КОГДА хочет и СТОЛЬКО сколько хочет.

Разумеется, как и любое настоящее мастерство, достижение такой степени произвольности – это не неделя, не месяц и даже не год плотной работы над собой. Это длительная практика, в которой, как и в любом другом виде деятельности, требуется 4 ключевых элемента: желание, усердие, эффективная методика и грамотный наставник. Если первые два у вас есть – вы реально хотите стать свободным и счастливым человеком и готовы работать над этим – то тогда вы можете прийти ко мне в личный коучинг, чтобы получить высококлассные техники и профессиональное наставничество. Первичная консультация бесплатна!

10 крутых дизайнерских приемов, которые помогут преобразить интерьер

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

У профессиональных дизайнеров есть несколько довольно простых способов, с помощью которых можно в кратчайшее время и без особенных затрат преобразить жилое помещение.

AdMe.ru раскрывает для вас несколько дизайнерских хитростей, которые помогут обновить интерьер и сделать его уникальным.

Прием № 1. Акцентная стена

Чтобы сделать комнату яркой и неповторимой, вовсе не обязательно перекрашивать все стены — достаточно сделать акцент на одной из них с помощью дерева или краски.

Прием № 2. Прозрачная мебель

Этот прием особенно актуален для небольших квартир-студий — прозрачная мебель не загромождает пространство и придает интерьеру ощущение легкости и воздушности.

Прием № 3. Из обычной мебели в дизайнерскую

С помощью краски и нескольких деревянных реек самую обычную мебель можно превратить в дизайнерскую вещь, созданную в единственном экземпляре.

Пирамида Маслоу в дизайне, или Эмоциональный дизайн для бизнеса

Креативный директор маркетингового агентства Mr.Brooks Тимур Мухамедов написал для ЦП колонку о том, что такое эмоциональный дизайн, и почему это действительно важно для бизнеса.

Вы знаете, что такое дизайн. Это достаточно субъективное понятие, и особенно в том случае, когда заказчик оценивает работу. Очень важно, чтобы дизайнер четко понимал конечную цель заказчика. Я коммерсант, поэтому дизайн для меня — способ повысить доходность компании.

Дизайну нужно уделять внимание. Вы не приходите на собеседование или переговоры в пижаме. У каждого есть свой стиль, благодаря которому складывается общее впечатление — в том числе, стиль должен быть у компании.

Дизайн в бизнесе — это не творчество, это способ зарабатывать. Поэтому дизайн — это работа: математиков-аналитиков, концептуалов, дизайнеров и специалистов по коммуникациям. Поясню: концептуалы — это все те же креативщики, только с более расширенными функциями. В первую очередь, имеется в виду их аналитическая деятельность. Аналитики-математики и концептуалы работают в тесной взаимосвязи. Одни занимаются сбором данных и выводами, другие сопоставляют факты и делают прогноз, третьи перерабатывают и формируют идею бренда компании, а дальше создается гениальный дизайн.

Многие этот процесс называют креативом. Я не вижу смысла употребления этого термина, он уже давно перестал нам говорить об уникальности и непохожести. Поэтому формулировку можно заменить на «создание стиля». Так как цель — подчеркнуть именно неповторимость компании, а значит создать уникальность, создать стиль.

Сегодня мы говорим не просто о дизайне, мы говорим об эмоциональном дизайне. Все сегодня связано с эмоциями. Сегодня мы покупаем не товар, мы покупаем эмоции, которые он отражает. Эмоции — это способ отличаться от конкурентов, это способ общаться с аудиторией.

Всем известны уровни потребностей человека, старая добрая пирамида Маслоу:

  • Физиологические потребности;
  • Потребность в безопасности;
  • Социальные потребности;
  • Потребности в уважении и признании;
  • Потребность в самореализации.

Мы не можем удовлетворить потребности высшего уровня, если потребности низшего уровня не удовлетворены. Пирамида в том числе актуальна и при создании дизайна. Мы все так же должны удовлетворить потребности, только инструменты специфические — визуальные (логотип, фирменный стиль, интерфейс и т. д.)

А теперь переложим идею Маслоу на дизайн. Какой он должен быть?

  1. Функциональный;
  2. Надежный;
  3. Удобный;
  4. Доставляющий удовольствие.

1. Функциональность

Дизайн должен удовлетворять потребность пользователя, должен быть наделен определенными функциями. Особенно это касается дизайна интерфейсов. Помните, как Apple выпустила Ping? Компания пыталась построить социальную сеть вокруг музыкальной библиотеки iTunes. Попытка завершилась провалом, во многом потому что пользователи не могли обмениваться композициями с друзьями в Twitter и Facebook. Они быстро поняли, что в новой системе нет интересующих их функций, ушли и больше не вернулись.

Это должно учитываться не только во время разработок сайтов и приложений. Но и в дизайне логотипа, в дизайне баннеров и т. д. Например, если мы создаем дизайн рекламного баннера, который будет размещен на дорожной развязке, он должен нести именно ту информацию и использовать тот визуальный ряд, которые требуются потребителю в данный момент.

2. Надежность

Во всем. Это касается не только дизайна, но и продукта, и информационного носителя, и компании в целом. Помните, как пользователи Twitter ненавидели кита, появление которого означало, что сервер перегружен или недоступен? Если сервер время от времени «зависает», то пользователи покинут его.

3. Удобство

Естественно, дизайн должен быть удобным. Это и удобная упаковка, и удобный интерфейс, и многое другое. Все знают пластыри «Компид», пластыри самые обыкновенные, но упаковка! Дизайн упаковки выполнен с учетом особенностей русского человека, коробочка удобна для дальнейшего использования. Здесь можно хранить разные мелочи: гаечки, болтики, пуговицы. Ну или что душе угодно. И «Компид» покупают! Переплачивая только за упаковку.

4. И, наконец, эмоции

В чем же заключается эмоциональная составляющая дизайна, которая влияет на прибыль компании? Вот три правила эмоционального дизайна:

  1. Дизайн бренда — отражение потребителя;
  2. Дизайн — практическая эстетика;
  3. Индивидуальность — решение проблемы.

Эти правила работают не только в дизайне, в общении с коллегами, в переговорах, в рекламе или в PR. Все зависит от вашей находчивости — где и как вы будете это использовать, решать вам.

1. Дизайн бренда — это отражение потребителя

Есть такое замечательное выражение: «Мир — наше зеркало». Все, что окружает человека, — это отражение его самого. Мы покупаем только то, что подходит нам, не только по размеру или по функциям, но и эмоционально.

Поэтому бренды сегодня становятся людьми. Сегодня каждый бренд можно описать как человека: по поведению, самопрезентации, характеру. Например:

Квас «Никола»

  • Характер: простой русский парень, славный малый;
  • Самопрезентация: говорю правду в лицо, не буду ничего скрывать от вас, дорогие россияне;
  • Поведение: борец за правду и за натуральное в продуктах.

Carlo Pazolini

  • Характер: денди, представитель высших сословий;
  • Самопрезентация: эффектный выход, настоящий стиль рождается здесь;
  • Поведение: яркое появление, четкая презентация, всегда знает, чего хочет.

Почему бренд и его дизайн должны отражать индивидуальность покупателя и в то же время быть универсальным для всей аудитории? За неповторимыми характерами и взглядами на жизнь скрываются универсальные психологические принципы. При создании эмоционального дизайна эти принципы превращаются в бесценные инструменты.

Еще Дарвин считал, что мы идем по жизни с одним и тем же эмоциональным лексиконом. Об этом говорит в своих книгах Пол Экман (его книги очень известны благодаря сериалу «Обмани меня»). Есть универсальные эмоции: страх, радость, ненависть, печаль, удивление. И их проявление тоже универсально.

Эти универсальные эмоции и есть универсальное решение для дизайна и для бизнеса. Они должны закладываться в основу взаимодействия компании с клиентами и партнерами. Чем сильнее эмоции, тем лучше происходит запоминание.

2. Дизайн сегодня — это практичная эстетика

Практичная эстетика. Apple постоянно придерживается принципов практичной эстетики, и клиенты возвращаются к ней снова и снова. Основная идея — дизайн должен упрощать процесс взаимодействия. Как говорит в своей книге Emotional Design («Эмоциональный дизайн») первопроходец в области юзабилити Дональд Норман, «красивый дизайн вызывает в мозгу позитивный эмоциональный отклик, который улучшает наши когнитивные способности».

Привлекательные вещи заставляют людей хорошо себя чувствовать, что, в свою очередь, заставляет их мыслить творчески. А творческое восприятие позволяет проще решать задачи.

3. Индивидуальность — решение проблемы

Дизайн вашей компании должен быть индивидуальным. Банально, но факт. Благодаря индивидуальности рождаются дружеские отношения и возникают эмоциональные связи. Создавая дизайн, я думаю о том, чтобы с конечным потребителем общался не бренд или компания, а живой человек. Так мы дарим аудитории что-то новое. Мы дарим человеку новый опыт. А значит, привлекаем его. Это и влияет на благосостояние компании.

Добавить комментарий