BPM-системы для бизнеса — что это +краткий обзор лучших


Содержание материала:

Кратко про BPM CBOK 3.0 (управление процессами) и Измерение процессов

«Уважаемый читатель! Вы держите в рука не справочник, не учебник и не стандарт. Хотя что-то от всего перечисленного в этой книге есть, но все же другой, отдельный жанр — «свод знаний». Эта книга «всего лишь» разбирает основные понятия Управления бизнес-процессами (BPM) и очень конспективно рассматривает основные имеющиеся в этой области подходы, методы и средства. Именно основные — не претендуя на всеохватность.»

Управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) — это концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов путем соответствующей организации сквозных процессов. BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и организационную структуру, роли, политики, нормативы, методологии и программные средства для: а) анализа, проектирования, внедрения, управления и непрерывного улучшения сквозных процессов и б) регулирования отношений в области процессного управления.

  1. Странно, что в книге по управлению процессами само понятие «процесс» слишком запутано и размыто определено. При этом в разных главах этот термин употребляется с разным смыслом и толкованием. Также, на мой взгляд, очень слабо объяснена разница между основным и вспомогательными процессами и идея «добавочной ценности».
  2. Мне не понравилась модель зрелости процессов, представленная в книге. Она слишком общая, мало примеров, отсутствует перечень конкретных атрибутов для каждого из уровней. Мне есть с чем сравнивать, модели CMMI, ISO 15504 и их вариации в COBIT4.1 и COBIT5, намного полезнее и конкретнее.
  3. Я ожидал от книги новых идей и моделей про измерение процессов, ведь вопросам анализа процессов отведено очень много страниц. Но нашел лишь общие мысли по теме. Даже в моем блоге по тегу » Метрики » можно найти больше конкретных и полезных материалов.

Но есть и то, что мне понравилось.

  1. Кратко, но довольно толково повторили идею непрерывного совершенствования процессов на примере цикла PDCA. Напишу про это в следующей заметке.
  2. Мне понравился краткий обзор основных нотаций описания процессов (BPMN2.0, Дорожки (Swimlanes), Блок-схемы (Flow charts), EPC (Event-Driven Process Chain), UML (Unified Modeling Language), >»греховное» поведение при измерениях. По сути, это про типовые ошибки при выборе метрик, проведении измерений и анализе их результатов. Напишу про это отдельную заметку.
  3. Отметил для себя еще одну вариацию определения терминов «измерение» и «метрика». Про эту проблему я уже писал одну заметку , а здесь приведу цитаты из книги:

Измерение — это количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность). Например, возьмем «10 сантиметров» в качестве примера измерения. Сантиметры — это стандарт, «10» показывает, сколько единиц или долей стандарта получено.

Метрика — это количественная мера заданного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика — это производное значение, получаемое из результатов измерений путем экстраполяции или математической обработки. Например, доля бракованной продукции по отношению к общему объему произведенной продукции. Учитывая, что производительность и результативность, как правило, являются функцией от одной или нескольких из четырех базовых измерений (время, стоимость, производительность и качество), они относятся скорее к метрикам, чем к измерениям.

Индикатор — это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением. Пример индикатора: «зеленый цвет — хорошо, красный — плохо».

Метрики можно классифицировать по трем типам: метрики продукции, метрики процесса, метрики проекта.

Современные BPM-системы — решения для автоматизации управления бизнес-процессами

BPM-концепция уже — привычная составляющая российского менеджмента. Управление бизнес-процессами, или BPM (Business Process Management), регламентирует, какая работа кем и как выполняется, и с кого за нее спрос. Это если кратко. Соответственно, BPM-системы — ИТ-решения, которые помогут автоматизировать такое управление.

BPM-подход в появился в 2000-е и стал интересной альтернативой реинжинирингу бизнес-процессов, который подразумевает сложную переработку бизнес-процессов при необходимости. А BPM-концепция предполагает постоянное ведение и совершенствование бизнес-процессов. В основе концепции — плотное сотрудничество и взаимосвязь как пользователей (участников процессов), так и ИТ-систем и технологий.

Cистемы, помогающие реализовывать на предприятии концепцию BPM — BPMS (Business Process Management System) — имеют акцент на бизнес-процессах и не привязаны при этом к конкретным документам или сотрудникам. Такие системы помогают обеспечить процессный подход к управлению бизнесом и позволяют оперативно менять бизнес-процессы, развивая их, причем при участии всех пользователей.

Что можно улучшить благодаря BPM-системам: функции и возможности BPMS

BPM-системы строятся на трех составляющих: моделирование бизнес-процессов, их исполнение и мониторинг. С помощью такого инструмента можно достичь впечатляющих результатов. В частности:

  • Сокращение времени выполнения процессов благодаря их стандартизации и автоматизации. Единая информационная база, куда заносятся все данные о компании и предоставляются сотрудникам с учетом их уровней доступа, также помогает ускорить большинство бизнес-процессов.
  • Рост качества сервиса и продукции благодаря прозрачности бизнес-процессов, регламентации и мониторинга, .которые обеспечивают соблюдение правил;
  • Организационная гибкость компании через привлечение пользователей к моделированию и перестройке бизнес-процессов.
  • Рост экономического потенциала предприятия благодаря прозрачности структуры управления, наличию полной информации о компании и возможностям аналитики. Руководитель видит, какие сотрудники работают эффективнее, может объективно принимать решения, как, например, увеличить оборот, снизить количество запасов или добиться положительного ROI.
  • Рост стратегической эффективности предприятия. Качественное управление бизнес-процессами помогает достигать поставленных целей.
  • Эффективное управление кадрами. Программа позволяет задать необходимые KPI для каждого сотрудника и помогает отслеживать их достижение.

Кстати, управление на основе показателей — интересная и удобная составляющая bpm-систем. Наборы процессных показателей помогают контролировать выполнение процессов, а также — отражают затраты на процесс, время выполнения, загрузку ресурсов, в результате облегчая анализ и оптимизацию процесса на основании реальных значений показателей.

Одна из важных функцией BPMS — поиск проблем и «узких мест» благодаря постоянному мониторингу. Например, система поможет выявить избыточные процессы, которые тратят ресурсы предприятия, но не приносят пользы. Частая ситуация: отдельная группа бизнес-процессов замедляется на конкретном этапе или конкретном сотруднике. Увидев это в системе, можно разобрать ситуацию и найти оптимальное решение проблемы.

Еще одна важная функция программ BPM — анализ бизнес-процессов. Например, руководитель благодаря представленной в системе аналитике может узнать:

  • Какие бизнес-процессы наиболее распространены.
  • Сколько времени в среднем занимает один бизнес-процесс и каждый его этап.
  • Кто из сотрудников выполняет задачи быстрее, кто медленнее.
  • Сколько задач обработал каждый сотрудник в течение дня, недели, месяца.
  • На каком этапе чаще всего возникают проблемы.

Благодаря такой аналитике можно вычислить сотрудников, которые обрабатывают небольшое количество задач, и перевести на них дополнительные, а также разобраться с причинами неудовлетворительной работы отдельных сотрудников.

В итоге BPMS-решение помогает предприятию построить цельную структуру взаимосвязанного стратегического и тактического управления бизнесом, что не достижимо ERP, CRM, ЭДО и другим программам.

Интеграция BPM в ИТ-структуру компании

BPM-система управления бизнес процессами в норме должна быть частью ИТ-структуры, дополняя другие ИТ-решения. Благодаря сквозной интеграции, BPMS замыкают на себе такие решения как CRM и ERP и объединяют все бизнес-процессы компании.

Важно правильно и надежно интегрировать BPM-систему с прочими корпоративными программами. Такие связки позволяют увеличить гибкость создаваемых моделей бизнес-процессов. В частности, применяется SOA – Сервис-ориентированная архитектура для простой интеграции модели бизнес-процессов в другие приложения.

BPM система может быть интегрирована с большим количеством программ. Самые популярные – 1С, ERP, Microsoft SharePoint, Bitrix, IP телефония, Клиент-банки, корпоративные WEB сайты, мобильные приложения под IOS и Android. Можно сказать, что BPM система позволяет не только комплексно подойти к автоматизации, но и легко может интегрироваться в уже существующую в компании IT-структуру и объединить программы в единую корпоративную систему управления бизнесом. Широкие возможности интеграции есть и у системы Forward BPM — нашей разработке, уже прочно завоевавшей рынок.

Структура BPMS-решений

Поговорим о том, как именно происходит управление бизнес-процессами в BPM-системах.

Структура каждого BPMS-решения обязательно включает:

  • Функционал для моделирования бизнес-процессов.
  • Функционал для создания регламента (набора правил).
  • Специальные модули для интеграции решений в существующую среду предприятия.
  • Функционал для формирования документов.
  • Модули, отвечающие за анализ и мониторинг.

Можно внедрять перечисленные инструменты частями, но для максимального результата BPMS предполагает использование всех составляющих.

Моделирование бизнес-процессов обычно происходит в графическом редакторе. Современные системы оснащены нотацией BPMN 2.0 — актуальным языком моделирования бизнес-процессов. Нотация хорошо подходит для оперативного изменения бизнес-процессов и при этом она достаточно проста, чтобы ею пользовались люди, не являющиеся специалистами в построении бизнес-процессов. В некоторых системах используются нотации eEPC, IDEF0 и другие.

Бизнес-процесс в графическом оформлении выглядит как совокупность блок-схем и диаграмм. Набор правил и элементов, с помощью которых можно построить процесс, делает моделирование гибким. Предварительно процесс можно протестировать их и доработать слабые места. В итоге функционал системы позволяет быстро переносить и автоматизировать ранее описанные бизнес-процессы, а также на ходу описывать, автоматизировать и совершенствовать новые.

Схема бизнес-процесса может включать:

  • подпроцессы и ответвления;
  • дополнительные условия перехода;
  • автоматически выполняемые программой элементы;
  • элементы, генерирующие события, которые автоматически запускают процесс в программе.

Такой набор позволяет построить и простые линейные, и сложные разветвленные бизнес-процессы с разными условиями переходов от этапа к этапу.

После создания графической модели и выбора параметров нужно указать данные, с которыми работает бизнес-процесс. Далее процесс публикуется на сервере системы и становится исполнимым, в том числе (чаще всего) и в веб-интерфейсе. Каждый запущенный экземпляр бизнес-процесса обычно создает пользователям системы карточки задач, в которых они должны отчитываться о своей работе в рамках процесса. Хорошо, если есть возможность настроить карточки “под себя”.

Обычно пользователь все или почти все действия, связанные с автоматизацией исполнения бизнес-процесса, делает мышкой. Но иногда приходится прибегать к скриптам. Для выполнения наиболее сложных шагов иногда необходимо программирование. В целом, чем проще управление системой — тем лучше.

При исполнении бизнес-процесс запускается в схеме: начинается автоматическое прохождение по всем созданным шагам и контроль этого прохождения. Все пользователи, причастные к бизнес-процессу, видят, какие от них требуются действия, получают уведомления и имеют необходимые права доступа. Бизнес-процесс может быть запущен пользователем вручную, а может запускаться автоматически — по определенному событию. Шаги процесса также могут запускаться как автоматически, так и вручную.

Любая BPM-система «ведет» бизнес-процесс с начала и до конца. Мониторинг бизнес-процесса — функция, благодаря которой руководитель в любой момент, на любом этапе может видеть и контролировать выполнение задачи и ее этапов. Руководству доступны данные:

  • На какой стадии выполнения находится процесс.
  • Кто из сотрудников ответственен за задачу.
  • Как долго процесс «висит» именно на этом этапе.

В BPM-системе можно видеть одновременно все актуальные задачи, при этом классифицировать и сортировать их разными способами: задачи, исходящие от клиентов; задачи по развитию бизнеса; задачи по решению текущих проблем и прочее.

Развитие BPMS систем в России

В последнее десятилетие BPM-решения обрели огромную популярность в российском бизнесе. Соответственно, вместе со спросом выросло и количество (и качество) предложений. Популярность BPM обусловлена и тем, что практически все, что могло быть улучшено, изменено, доработано без BPM, уже сделано, и бизнесу нужны новые пути роста.

Эксперты выделяют несколько векторов дальнейшего развития BPM-технологий:

  • роботизация процессов, использование искусственного интеллекта и технологий машинного обучения;
  • переход к low-code платформам;
  • максимально простые и понятные интерфейсы;
  • быстрая трансформация под конкретные требования заказчиков.

BPMS нужны прежде всего компаниям с уникальными процессами, так как способны устранять функциональные барьеры — результат разрозненности подразделений или корпоративных систем на предприятии. Наиболее востребованы BPM-решения в сферах финансовых услуг, торговли, строительства, ИТ и консалтинга. На эти 5 отраслей, согласно исследованиям 2020 года, приходится почти 40% всех внедрений BPMS.

Настройка BPMS системы — процесс комплексный, затрагивающий часто и бизнес-процессы, и работу различных подразделений. Поэтому хорошо, когда такую работу выполняет сборная команда из представителей бизнеса и опытного интегратора. Определяясь с партнерами по внедрению BPM, не забудьте учесть вопрос поддержки BPM-системы. Сопровождение BPM-системы должно не только помогать решению возникающих проблем, но и обеспечивать развитие ИТ-решения вместе с ростом бизнеса. Можно поддерживать BPMS своими силами внутри компании или доверить техподдержку bpm-системы профильной фирме, но главное — быть уверенными, что система будет работать и развиваться.

BPMS-системы: сравнительный обзор решений для управления бизнес-процессами

Последние несколько лет понятия «цифровая трансформация» и «4-яиндустриальная революция» не сходят с уст представителей бизнес-сообщества и государственных деятелей. Трансформация уверенно врывается во все сферы жизни современного общества и кардинально меняет ИТ-индустрию, методы управления предприятием, объекты которого стали частью единого информационного пространства, и подход к управлению бизнес-процессами. Чтобы расти и развиваться в новых условиях, бизнес должен возглавить эти изменения, внедрить совершенно новые бизнес-модели.

Цифровая трансформация — подрывная технология, которая меняет бизнес-процессы, бизнес-модели и даже рынки. За трансформацией, которая сегодня происходит повсеместно, стоит синергия возможностей таких технологий, как Big Data, облачные хранилища, социальные сети, мобильные платформы, интернет вещей и прочие. Этот набор технологий позволяет организовать совместную работу над проектами и контентом, автоматизировать повседневные операции, принимать решения мгновенно на основе алгоритмов интеллектуального анализа данных.

Для бизнеса цифровая трансформация может стать источником новых возможностей, позволяющих выйти за рамки привычного использования информационных технологий и получить конкурентные преимущества за счет лучшей организации работы и создания дополнительных услуг, востребованных клиентами. Для руководителей успешных компаний сегодня очевиден тот факт, что в основе любых управленческих инноваций и усилий по развитию бизнеса лежит умелая трансформация процессов. Простое документирование, как и автоматизация несовершенных и непродуманных процессов — путь в никуда. Новое время диктует компаниям новые условия. Точка входа в новую эру — использование инструментов BPMS-систем для управления бизнес-процессами.

BPMS-системы: с чем имеем дело

BPMS-системы — класс программных продуктов, которые позволяют осуществить поддержку полного цикла управления бизнес-процессами: моделирования, выполнения и мониторинга. Другими словами, BPMS-системы предназначены для проектирования бизнес-процессов компании и одновременно автоматизации деятельности сотрудников, являющихся их участниками. Кроме этого, на основании данных, полученных в ходе выполнения, система позволяет анализировать и оптимизировать процессы компании.

В отличии от других систем, использующих процессный подход, BPMS-системы более просты в понимании, что позволяет пользователям в краткие сроки освоить работу в системе, а руководителям — сократить издержки на обучение и консультантов.

Как правило, для моделирования бизнес-процессов этот класс систем использует популярный мировой стандарт — гибкую и простую нотацию BPMN. Гибкой ее делает набор элементов, с помощью которых построить бизнес-процесс в системе может любой бизнес-пользователь без навыков программирования. А простота достигается за счет наглядности — условные обозначения представлены в виде диаграмм и блок-схем.

В качестве инструмента для управления бизнес-процессами BPMS-системы позволяют быстро создавать и запускать процессы в эксплуатацию за счет тесной интеграции сред проектирования, разработки и выполнения.

BPMS-системы для управления процессами

Цифровая транформация повлияла и на сами BPMS-системы. Производители расширяют функционал своих продуктов, создавая мобильные версии систем, добавляя возможности автоматизировать не только традиционные структурированные процессы, но и адаптивные.

bpm’online

Интеллектуальная платформа для управления бизнес-процессами (подробней о ней можно узнать на сайте производителя — https://www.terrasoft.ru/crm/bpms). Благодаря синергии технологий BPM (Business Process Management) и DCM (Dynamic Case Management) система позволяет автоматизировать не только стандартные структурированные процессы предприятия, но также адаптивные, пути достижения которых определяются в ходе выполнения и зависят от различных факторов (например, ситуации или принятых решений). Для настройки динамических процессов в системе используется простой и удобный дизайнер кейсов. Работа в нем не требует специальных знаний: достаточно добавить стадии и вероятные шаги на каждой стадии и процесс готов к работе. С помощью drag-n-drop можно мгновенно менять последовательность шагов, переместить шаг в другую стадию или менять последовательность стадий всего процесса.

В основе платформы — прогрессивный мировой стандарт для моделирования бизнес-процессов — нотация BPMN. Модели, созданные в этой нотации, поняты всем пользователям: аналитикам, которые проектируют процессы, разработчикам, отвечающим за внедрение технологий их выполнения, сотрудникам и руководителям, которые управляют процессами и следят за их выполнением.

Для моделирования бизнес-процессов в системе доступны два инструмента: дизайнер бизнес-процессов, который является средой для разработки сложный разветвленных процессов, содержащих различные элементы, включая выполняемые системой автоматически; мастер бизнес-процессов, предназначенный для создания простых процессов со стандартным набором элементов.

bpm’online позволяет также интегрировать внешние системы и приложения для поддержки единых бизнес-процессов, а также автоматизации деятельности сотрудников.

ELMA BPM

Как и bpm’online, ELMA использует нотацию BPMN 2.0 для моделирования бизнес-процессов. К слову, именно стараниями специалистов этой компании нотация была переведена на русский язык. Моделирование в системе производится в специальном графическом дизайнере: после создания модели, процесс публикуется на сервере системы и становится выполняемым в веб-интерфейсе. В системе реализована отладка процессов и их тестирование. В отличии от многих других BPMS-систем, в ELMA доступна возможность пошаговой отладки процессов, сценариев и пользовательских форм, что позволяет сэкономить время. Преимуществом системы является также то, что совершенствовать процессы, вносить в них изменения можно буквально «на ходу», то есть без остановки выполнения.

Как и bpm’online, ELMA предоставляет широкие интеграционные возможности со сторонними системами и приложениями, что увеличивает гибкость создаваемых бизнес-процессов. Пользователи в СНГ оценят возможность интегрировать систему с 1С.

Bizagi BPM Suite

Как и все описанные выше решения, для моделирования бизнес-процессов система использует нотацию BPMN 2.0. Bizagi BPM Suite — BPMS-система, состоящая из трех отдельных компонентов, каждый из которых выполняет свои функции:

Bizagi Process Modeler — это дизайнер процессов, в котором создаются модели бизнес-процессов;

Bizagi Studio — модуль, отвечающий за автоматизацию созданных моделей процессов;

Bizagi BPM Server — компонент системы, функция которого заключается в выполнении смоделированных бизнес-процессов.

Система предоставляет возможность организовать командную работу над созданием, тестированием и мониторингом процессов. Система создает подробные отчеты как в целом по процессу, так и по каждой задаче в частности, что значительно упрощает процедуру мониторинга выполнения процессов. Как и в ELMA, менять процессы в Bizagi достаточно просто, все изменения, которые пользователь осуществляет в модуле Studio мгновенно сохраняются на сервере и процесс продолжает работать уже по новой модели без остановки.

Банковские процессы, стратегии банка, регламенты, инструкции, модели, обучение, управление банком

Информационно-практический портал «Банкирам». Всё для специалистов и руководителей банков, методологов, бизнес-аналитиков, системных аналитиков, технологов, риск-менеджеров.

Страницы

пятница, 30 ноября 2012 г.

Краткий обзор BPM / ECM систем и их функционала

Оперативное управление бизнес-процессами на сегодняшний день – это один из главных инструментов, который может дать быстрые и реально ощутимые результаты по повышению операционной эффективности бизнес-процессов и достижению показателей KPI.
Оперативное управление принесёт практическую ценность для большого количества бизнес-процессов организации: приём на работу новых сотрудников, разработка / модификация продуктов и услуг, открытие филиалов и развитие филиальной сети, согласование любых документов, работа с претензиями Клиентов, реализация проектов, обработка и выполнение заявок на внутренние ИТ-услуги от сотрудников, многое другое.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления
Оперативное управление тесно связано с бизнес-процессами (см. Рис.). Любой бизнес-процесс на нижнем уровне представляет собой набор функций (задач), которые выполняются сотрудниками по определённым правилам (бизнес-логике). Не имея дерева (иерархического списка) и графических моделей бизнес-процессов, сложно организовать эффективное оперативное управление ими на системной и долгосрочной основе.
Если деятельность сотрудников подробно и оптимально регламентирована, а регламенты доведены до сотрудников и понятны – этого не всегда достаточно для эффективного выполнения бизнес-процессов. Важно ещё правильно организовать выполнение задач сотрудниками, т.е. правильно их планировать, распределять, контролировать и т.д. Таким образом, получается, что система оперативного управления предназначена для реализации бизнес-процессов на нижнем уровне.

Внедрение BPM-системы. Система класса BPM

BPM системы – это что-то новое и неизведанное. Однако это только у нас. В западных странах технологии не обходятся без этих приложений к бизнесу. BPM система – это эффективное функционирование любой организации, которая зависит от гармоничного взаимодействия ее операций. Отсутствие плавного потока информации, неопознанных простоев и проблем или большого количества действий, выполняемых сотрудниками вручную, приводит к снижению качества и низкой эффективности организации. Способность автоматизировать и оптимизировать процессы становится ключевым фактором для BPM-системы, позволяющим успешно конкурировать на рынке. В ответ на эти потребности компания BMS разработала систему BPM. Она состоит из набора современных и гибких решений, обеспечивающих широкую автоматизацию и мониторинг бизнес-процессов на предприятии.

Топ-пост этого месяца:  Записки сумасшедшего простейший скрипт на PHP

Что такое платформа BPM: обзор системы и ее особые функции

Это центральный «движок», который обрабатывает бизнес-процессы и интегрируется с IT-средой. BPM платформа – это система класса BPM, основанная на широко распространенном стандарте BPMN 2.0. В зависимости от бизнес-потребностей предприятия платформа оснащена необычным движком:


  1. Графическими инструментами, которые позволяют легко моделировать бизнес-процессы в BPMN 2.0 и создавать различные формы.
  2. Заполнение формы пользователем, отправка уведомления через систему электронной почты, заказ задачи на внешнюю систему, такой как создание или архивирование документа, может быть частью процесса.
  3. Платформа ВРМ также оснащена средствами отчетности, которые измеряют и поддерживают множество процессов, которые выполняются конечными пользователями.

Поскольку рыночная экономика пришла к работе напрямую с клиентом, стараясь обходить посредников, данная BPM-система очень выгодна в свете новых рыночных барьеров.

Автоматизация бизнес-процессов

Сокращение в сфере бизнес-технологий до точки Time-To-Market, поддерживающее развитие бизнеса, позволяет простой и быстрой адаптации к текущим потребностям без привлечения IT-разработчиков выйти на новый уровень функционирования. Если делать сравнение BPM-систем, то предпочтение стоит отдавать той, которая имеет больше пакетных систем для работы с кадрами, процессами и не только, зависимо от сферы деятельности. По сравнению с ручным управлением, система автоматизации во всех смыслах упрощает ведение бизнеса:

  1. Значительное снижение операционных издержек за счет автоматизации задач, ранее выполняемых сотрудниками, и измерений, обеспечивающих точную оптимизацию процесса, – все это благодаря внедрению BPM-системы на предприятии.
  2. Повышение качества обслуживания клиентов за счет ускорения процесса обслуживания и сокращения человеческих ошибок. Автоматизация означает отработанные движения по одним и тем же схемам. Значит, система класса BPM снижает издержки по устранению ошибок антропогенного фактора.
  3. Долгосрочная контрактная безопасность благодаря простой интеграции с внешними системами и использованию открытых технологических стандартов, таких как BPMN 2.0.

Помимо устоявшихся принципов работы, некоторые владельцы и создатели технологий проводят сравнение BPM-систем с остальными, и особое внимание уделяют CRM. Это та самая система, без которой невозможно обойтись в крупной корпорации.

Что такое динамическое управление случаями?

Управление динамическим случаем использует решения для управления бизнес-процессами, в которых отсутствует четкий путь решения проблем. Система объединяет все данные, относящиеся к делу, включая людей, компании, события, инциденты и проблемы, и обрабатывает их, поскольку они происходят в момент выявления новых идей и шаблонов. Ее цель – помочь вам повысить эффективность работы и принять более обоснованные решения, которые могут предложить из своего арсенала CRM и BPM-системы.

Кроме того, технология называется расширенным управлением случаями. Система требует, чтобы работники-сотрудники использовали контекстуализацию связанных данных и позволяли системе автоматизировать и оптимизировать процессы. Поскольку они не соответствует повторяющейся структуре, технология включает в себя уникальные рабочие процессы и элементы.

Последнее время особенно популярен стал DCM – аналог основной системы, который также работает на основе обработки данных и показателей рентабельности предприятий и его данных. Является ли DCM новой вещью? На самом деле, нет. DCM, применяемый в бизнесе, вдохновляет на практические подходы к практическому применению в клиниках и юридических фирмах. Волнение вокруг DCM сегодня связано с его принятием бизнесом, обусловленным зрелыми процессами, такими как:

  • гибкое управление;
  • итеративное развитие;
  • новые технологии, такие как облачные вычисления и машинное обучение.

Однако система управления эффективностью бизнеса BPM более выгодна, чем аналог. Она уже внедрена, применена на деле, проверена.

Динамическое управление случаями и управление бизнес-процессами

В чем разница между DCM и BPM? Оба применяются к управлению, основанному на процессах, но здесь заканчивается сходство. Строго говоря, поскольку DCM – это бизнес-процесс, это подмножество BPM. Он относится к предсказуемым случаям, которые рассматриваются системным подходом к эффективному бизнес-процессу и помогают компании достичь своих целей. BPM-система управления бизнес-процессами имеет отличие от DCM.

Оно заключается в том, что процессы «неукротимы» — это проблема DCM. Необузданный случай – он не следует предопределенному потоку; может быть уникальным клиентским запросом, который должен быть размещен, даже если он нарушает вашу цепочку создания стоимости.

И наоборот, структурированные варианты использования легко решаются процессом BPM. Например, наставник сотрудника может быть задействован в работе поэтапной процедурой, которая используется повторно путем набора. Частота разрешения использования кадра также может быть улучшена с помощью BPM.

Другим хорошим отличием здесь является то, что BPM ориентирован на продукт, а DCM управляет информацией. BPM помогает адресовать запросы на обслуживание на основе продукта. Поэтому система BPM для задач по логистике очень ценится. Работники, которые вынуждены всегда использовать в деле информацию, применяют процессы, которые блокируются спецификациями продуктов и рекомендациями.

С другой стороны, DCM, управляемый информацией, дает работникам возможность принять обоснованное суждение на основе данных, которые они собирают, от отправителя запроса и базы знаний компании. Короче говоря, запрос службы помещается в контекст, основанный на достоинствах прецедента и доступных данных. В службе поддержки клиентов, где ВРМ может быстро разрешать часто задаваемые вопросы, DCM может обращаться к уникальным вопросам информации без необходимости эскалации.

Каковы преимущества DCM?

Всегда существует риск создания разрывов между тем, что хотят клиенты, и тем, что могут предоставить ваши специалисты по собранным критериям оценки спроса и предложения, если вы придерживаетесь структурированных процессов:

  1. Гиперсвязь со стороны социальных сетей и мобильного доступа – сегодня клиенты ожидают мгновенного удовлетворения и реакции в реальном времени.
  2. Что происходит, когда ваши стандартные процедуры не могут адресовать уникальный запрос? Начинается потеря клиентов, которым важна реальность, а не обработка информации.
  3. Специальные внутренние запросы могут также нарушать регулярные рабочие процессы. Например, срочная задача игнорирует ценных работников из-за их занятости по текущему проекту.

DCM, в отличие от BPM-системы, позволяет вашим работникам поддерживать, продавать, руководить четкими технологическими путями для удовлетворения потребностей клиентов с точностью, согласованностью и эффективностью. Это также дает возможность быстро решать внутренние процессы, корректировать сроки, а кадры и ресурсы распределяются быстро в тех местах, где они нужны больше всего.

В целом, компании в высоко конкурентных и нестабильных отраслях, таких как технология, бытовая электроника и развлечения, используют DCM в своей повседневной операционной деятельности, чтобы оставаться на рынке. Однако и знание CRM и BPM-систем помогает в конкуренции – оставаться на «плаву» следует тогда, когда бизнес терпит изменения не с самой лучшей стороны. И в этих случаях разумно перенаправить деятельность, используя обе технологические системы как инновацию в решениях.

Является ли DCM будущим для BPM?

Будет ли DCM заменять BPM? Нет, по той причине, что структурированные бизнес-процессы никуда не денутся. Стандартные процедуры, такие как административные задачи, соблюдение нормативных требований, участие в рыночной экономике, структурированные проекты, другие повторяющиеся виды деятельности всегда будут иметь жизненно важное значение для ежедневных операций компании.

Но DCM, как будущий аспект систем управления бизнес-процессами BPM, будет расти в своей респектабельности. Теперь есть отличные BPM-системы, такие как bpm’online, который является как DCM-адаптивным, так и ориентированным на людей.

Каков наилучший ВРМ, который также поддерживает DCM?

DCM-интегрированные BPM-системы, такие как студия bpm’online, дают вам больше возможностей для обработки как внутренних процессов, так и уникальных случаев. Компании, как правило, сталкиваются с проблемами, связанными с процессом из-за технологических сбоев и внешних кризисов.

Иногда они могут перекрываться, как в случае нового языка программирования, который влияет на ваши текущие этапы разработки. Таким образом, имея единую платформу, которая централизует рабочие процессы, данные и действия ускоряют ваш период реакции и возвращают ваши ключевые операции на нормальный уровень. В частности, знание CRM и BPM-систем с поддержкой DCM помогает предоставлять инструменты, которые помогут вам решать, как процессы BPM, так и DCM.

Какие инструменты ВРМ предлагают студии bpm’online?

Система Bpm’online позволяет вам организовать весь спектр процессов ВРМ от моделирования, выполнения, мониторинга и до анализа:

  1. Дизайнер процессов. Вы можете моделировать потоки процессов со встроенными элементами, настраивать обработку данных и вызывать внешние службы. Он также содержит элементы поиска и проверки процесса для точной настройки модели на основе ВРМ.
  2. Библиотека процессов. Богатая база отраслевых стандартов, основанных на лучших практиках, которые вы можете использовать, чтобы начать свое моделирование. Вы можете настроить шаблоны в соответствии с вашими точными характеристиками.
  3. Мониторинг и аналитика процессов. Позволяет отслеживать определенные показатели выполнения процесса, такие как продолжительность, среднее время выполнения и максимальные и минимальные значения. Вы можете визуализировать метрики на пользовательских панелях мониторинга, а также быстро выявлять узкие места в вашем процессе.
  4. Несколько процессов. Инструменты ВРМ управляются мощным движком bpm’online, который позволяет одновременное выполнение нескольких процессов при оптимальной производительности системы. Это идеально подходит для компаний, работающих одновременно с несколькими проектами при использовании общих ресурсов.

Идеальный помощник в бизнесе также сможет адаптироваться под любое направление компании, независимо от ее размеров и капитала.

Какие инструменты DCM предлагают студии bpm’online?

Программа Bpm’online также предназначена для управления неструктурированными процессами, как и основные BPM-системы ELMA. Она может определять контекстные шаблоны и использовать наилучший путь, предлагая правильную последовательность действий для достижения наилучшего результата. Эта возможность позволяет автоматизировать динамические случаи, значительно увеличивая гибкость и эффективность ваших бизнес-операций, независимо от того, в чем загвоздка или застой компании. Этими инструментами руководствуется управление случаем:

  1. Дизайнер случая. Вы можете настроить ключевые этапы и этапы процесса, а также инструменты «перетаскивания» или дублирования, упорядочить последовательность по мере необходимости.
  2. Анализ случая. Результаты анализируются на наличие недостатков или несогласованности, помогая вам в дальнейшем улучшать деловые процессы.
  3. Вид движка. Интуитивно понятный интерфейс помогает сосредоточиться на ключевых данных, в то время как для достижения наилучшего результата предлагается четкий путь с пошаговой последовательностью.

Помимо возможности обработки ВРМ и процессов DCM, студия bpm’online также предоставляет следующие ключевые функции:

  • Системный разработчик для настройки приложения.
  • Конфигурация ядра. Внедренные инструменты помогают вам управлять профилями сотрудников, централизовать данные клиентов и оптимизировать обмен сообщениями между всеми отделами или филиалами фирмы.
  • Мобильное приложение. Доступ к данным и функциям с устройств Android, iOS и Windows Phone.
  • Безопасность и администрирование. Особенности многоуровневой защиты от несанкционированного доступа.

Также можно ограничить права пользователей и групп лиц для предоставления или отказа в доступе к секретным данным. Эти моменты являются ключевыми, когда человеку, недавно устроившемуся на работу, не должно быть доверено той информации, которая могла бы скомпрометировать владельца предприятия. Установить решение и «запомнить» его можно внутри системы. Спустя любое время его можно отменить либо «очистить» их структуры данных, и тогда сотрудник сможет из любой точки мира получить доступ к информации.

Что же стоит знать о системах бизнеса?

DCM помогает вам немедленно решать уникальные проблемы, в то время как ВРМ помогает вам управлять стандартными внутренними процессами. Оба подхода, основанные на процессах, имеют решающее значение для повседневной работы компании. Следовательно, получение DCM-интегрированных ВРМ, таких как bpm’online, которая может обрабатывать оба типа случаев, позволяет вам руководить бизнесом в сторону более стабильных, предсказуемых и управляемых процессов, даже когда каждый день вы сталкиваетесь с уникальными случаями.

Лица, принимающие решения в бизнесе, также обнаруживают, что ВРМ предлагает систематический подход, благодаря которому бизнес-процессы фирмы становятся лучше, обеспечивая конкурентное преимущество на переполненном рынке.

Когда процессы меняются, они влияют на взаимодействие сотрудников между собой. ВРМ может синхронизировать эти бизнес-процессы с потребностями клиентов и помогать кадрам, принимающим решения, при планировании, мониторинге, использовании ресурсов компании. Когда ВРМ применяется правильно, он повышает производительность, снижает затраты и минимизирует ошибки. Если ВРМ будет оказывать какой-либо значимый эффект, он должен быть полностью принят всеми сторонами и членами компании как независимый и общий ресурс в работе.

CRM + BPM. Используйте процессный подход для эффективной работы с клиентами

Нужна помощь консультанта?

В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.

Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.

Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»

Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:

  • BPM-технологии в CRM
  • Интеграция CRM и IP-телефонии
  • Интеграция CRM c социальными сетями
  • Мобильные приложения

Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.

Что же такое BPM-технологии?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.

Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.

Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж

Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:

  • Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
  • Отсутствие реакции на интерес клиента.
  • Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
  • Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
  • Несоблюдение устных договоренностей.
  • Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
  • Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
  • Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
  • Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
  • Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.

Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.

Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема работы «Конвейера продаж»

Каковы же пути решения данных проблем?

1. Без использования информационной системы:

  • проведение аудита компании;
  • обучение сотрудников;
  • выстраивание мотивационных схем;
  • периодический контроль деятельности.

2. Используя CRM с применением технологий BPM:

  • выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
  • использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.

Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.

Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь

Возможности использования BPM-технологии в CRM

Эффект после внедрения CRM-системы

1. Автоматическая регистрация входящих обращений: писем с различных ящиков, звонков
  • ни одна заявка не будет потеряна или забыта
  • все источники заявок аккумулируются в CRM
2. По каждому входящему обращению стартует бизнес-процесс, который формирует задачи ответственным лицам
  • гарантия ответной реакции на обращение, сотруднику ставится непосредственная задача в системе
3. Четкое регламентирование этапов бизнес-процесса в системе с описанием задач на каждом этапе – методика «Конвейера продаж»
  • по каждому этапу есть четкая задача
  • по каждому клиенту есть понимание, на каком этапе продажи он находится
4. Каждый этап бизнес-процесса регламентирован по времени, т.е. сотрудники получают задачи со сроками
  • обеспечение своевременности обратной связи с клиентами
  • повышение лояльности за счет оперативности отработки
  • сокращение цикла продажи
5. После каждого контакта с клиентом менеджер обязан зафиксировать в системе событие с информацией о результатах разговора, иначе бизнес-процесс не пойдет дальше
  • гарантирует соблюдение устных договоренностей с клиентом
  • независимость от ухода менеджера (вся информация хранится в системе)
6. По каждому этапу закрепляется ответственный сотрудник, который может меняться в зависимости от различных условий сделки
  • предотвращается конфликт зон ответственности
7. Наличие системы напоминаний о задачах и событиях
  • предотвращается срыв сроков из-за человеческого фактора
8. Возможность контроля загрузки менеджеров и распределения задач (диспетчеризация)
  • обеспечение равномерной загрузки менеджеров, и, как следствие, качественной отработки клиентов
9. Наличие инструментов анализа бизнес-процессов (воронка продаж, анализ причин срыва сделок и др.)
  • CRM+BPM предоставляют инструментарий для анализа и принятия эффективных управленческих решений
10. Гибкость настройки бизнес-процессов, возможность добавления и настройки этапов, создания новых процессов
  • позволяет адаптировать основной бизнес-процесс под изменчивые условия бизнеса


Таблица 1 – Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»

В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.

Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.

Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.

Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%

В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.

Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.

Что было предпринято компанией для решения проблемы?

Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.

Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.

Для решения поставленных задач были определены следующие цели:

  • Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
  • Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).

Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей. При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Бизнес-процесс регистрации запроса

Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:

  • Регистрацию всех запросов.
  • Обработку всех запросов.
  • Возможность проведения анализа причин отказов.

Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие – так реализуется принцип «Конвейера продаж».

Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.

Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие – увеличены продажи компании.

Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.

Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.

Подводим итоги: 5 советов по автоматизации процесса продаж

В заключение хотелось бы поделиться несколькими полезными, на наш взгляд, рекомендациями по автоматизации бизнес-процессов и применению технологий BPM:

Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:

1. CRM-системы
Автоматизацию бизнес-процессов советуем проводить именно на базе профессиональной CRM-системы, т.к. CRM-системы обладают обширным инструментарием для внедрения и управления бизнес-процессами. Хотя это не догма и вполне реально осуществить внедрение BPM-технологий на прочих отраслевых учетных системах.
2. Наличие конструктора бизнес-процессов
При выборе CRM-системы обратите внимание на наличие конструктора бизнес-процессов, который позволит вам в пользовательском режиме создавать и редактировать бизнес-процессы. Это важно при изменчивых условиях бизнеса, так как не придется каждый раз привлекать программиста, когда надо будет внести изменения в бизнес-процесс.
3. Привлечение специалиста
Перед тем как формализовать бизнес-процессы, рекомендуем Вам провести обследование той деятельности, которую будете автоматизировать. На данном этапе лучше привлечь специалиста, ведь неверные шаги на этапе формализации процессов в дальнейшем будут давать о себе знать при каждом прохождении процесса. Однако, если Вы способны выявить такую ошибку, то ее легко можно будет исправить в конструкторе.
4. Проблемные места в работе компании
При построении бизнес-процессов важно обратить внимание на проблемные места в работе компании и сотрудников. То есть целесообразно выделить 2-3 основные проблемы и сделать упор на их минимизации при построении бизнес-процессов.
5. Фокусировка на главном
Фокусируйтесь на главном, не пытайтесь автоматизировать все и сразу: процесс продажи, согласования документов, разбора рекламации, маркетинговые акции и прочее. Как показал наш опыт, одновременное внедрение нескольких процессов вызывает отторжение у сотрудников из-за «кома» накопившихся вопросов и сложности одновременной поддержки.

Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.

Топ CRM-систем 2020 — выбираем лучшее решение

Добро пожаловать в большой лонгрид по CRM системам. Мы собрали самые популярные на российском рынке программы для ведения клиентов. Здесь есть и огромные сервисы и небольшие компании с нишевыми СРМ-системами. Наш ТОП основан на количестве пользователей, качестве платформ, видимости в ру-медиа. В преимуществах и недостатках указаны интересные нюансы, которые стоит учитывать потенциальным пользователям.

Топ-пост этого месяца:  Урок 6. CSS Grid Layout. Выравнивание сетки и элементов CSS Grid

Что такое CRM и зачем она нужна?

CRM (Customer Relationship Management) — система для менеджмента отношений с клиентами. В общем понимании термина: специальный сервис, который позволяет вести клиентскую базу. Какие задачи решает CRM-система?

  • Вручную или автоматически добавлять все контакты, лиды, сделки, завершенные и незавершенные
  • Прикреплять к этим сущностям сотрудника(ов), которые будут вести клиента
  • Указывать цифры по клиенту/сделке: денег потрачено, заработано
  • Считать и визуализировать KPI: кол-во завершенных и проваленных сделок, прибыль, эффективность того или иного сотрудника
  • Настраивать автоматизацию: отправить уведомление, выслать счет, накладные, поздравить с днем рождения, дать скидку на повторную покупку и т.д.
  • Одна из главных ролей CRM в бизнеса — это роль хаба. К системе подключаются сайты, социальные сети, мессенджеры, коллтрекинги, телефония. И из всех этих каналов, СРМка засасывает в себя данные. Именно поэтому, количество доступных интеграцией играет крайне важную роль.

CRM и ведение проектов — в чем разница?

Как я писал выше, CRM нужна для ведения и менеджмента клиентской базы. Очень часто, к этой задаче добавляют еще одну: постановка и контроль задач для сотрудников. Или еще более сложную и отличающуюся: обеспечение и автоматизация процессов в компании. Это совершенно другая история, но во многих CRM-системах это предусмотрено, ведь по сделкам необходимо планировать задачи для сотрудников. А где задачи, там и автоматизация. Кроме CRM, нужно познакомиться со следующими терминами.

BPM (business process management) — управление бизнес-процессами.
Таск-менеджмент — управление задачами. Обычно подразумеваются различные сервисы для планирования и отслеживания задач.
ERP — планирование ресурсов компании. Сюда входят финансы, сотрудники, стратегия, и многое другое.

Все эти понятия пересекаются между собой в отдельных местах и могут быть в том или ином виде представлены в одном сервисы.

Вполне нормальная история, особенно для крупных компаний, когда используются разные сервисы для менеджмента процессов и работы с клиентами. Поэтому необязательно искать одно сто-процентно подходящее решение для двух задач.

Как выбрать CRM-систему?

Их действительно очень много. И на первый взгляд непонятно, в чем заключаются ключевые отличия. Я бы рекомендовал начать с вопросов к себе:

  • Что не устраивает в текущем способе ведения клиентской базы
  • Какие дополнительные функции лягут на систему: задачи, встроенная телефония, календарь, файловое облако…
  • Какой бюджет на ежемесячную оплату сервиса
  • Кто будет заниматься интеграцией: вы самостоятельно или сторонний специалист/агентство? Если второй вариант, то какой бюджет запланирован на внедрение?
  • Какие нужны интеграции с сервисами (что сейчас используете)

На основании ответов формируется предварительный список требований к CRM.

Я постарался расположить ТОП в порядке убывания: от самых функциональных решений с большим количество клиентов до менее крупных, нишевых решений. При этом, многие небольшие CRM-сервисы понимают распределение рынка и стараются отстроиться от конкурентов именно за счет уникальных фич и преимуществ, поэтому не стоит скидывать их со счетов.

Что такое интеграция / внедрение CRM?

Очень часто, перед началом использования того или иного сервиса необходимо провести ряд настроек. В том числе настройки интерфейса, интеграций с другими продуктами. Отдельная часть внедрения — обучение руководителя и сотрудников. Так как большинство представленных здесь продуктов имеют большой функционал. Не обладая должными навыками, вы сможете использовать 10-30% от всех инструментов.

Сложность внедрения CRM обычно зависит от самого продукта и от мотивации сотрудников. Многие разработчики специально стараются сделать максимально-простые решения, которые можно освоить за несколько часов и сразу начать работать. Такие СРМ обычно не требуют сторонних интеграторов, команда может справиться самостоятельно.

CRM Битрикс24

Важно не путать CRM Битрикс24 и CMS 1С Битрикс. Первая — система для управления бизнес-процессами, сотрудниками, клиентами. CMS — движок для интернет-магазинов. Речь пойдет именно о CRM Битрикс24.

Одна из самых популярных на российском рынке CRM-систем. Количеством пользователей обязана не только широким функционалом, но и не менее широкому бесплатному тарифу. Битрикс дает практический полный инструментарий для команды из 12 человек + 5гб места на облаке. Все, что вы можете представить себе в CRM-системе есть в Битриксе. Настроить весь этот функционал — отдельная история. С недавнего времени появились конструкторы лендингов и интернет-магазинов. Можно зарегистрироваться в Битрикс24 и создать бизнес с 0: здесь будет создан сайт, подключена телефония, социальные сети, налажены бизнес процессы и так далее.

Интересные особенности:

Встроенный конструктор лендингов и интернет-магазинов. Собственный виджет с чатом и подключением социальных сетей (открытые линии). Возможность создавать ботов для корпоративного чата. Есть коробочная версия. Из коробки можно сделать практически любой кастомный портал.

Преимущества:

  • Переведена на десятки языков — для международных команд.
  • Возможность настроить автоматизацию бизнес-процессов: зависимости, автоворонки и т.д.
  • Огромный бесплатный тариф + недорогие коммерческие варианты
  • Выбор отображения процессов: в списках, канбане, диаграммах Ганта
  • Отличная совместимость со всеми продуктами 1С и Битрикс, хороший вариант для интеграции с интернет-магазинами на Битрикс CMS.
  • Огромный маркет приложений от сторонних разработчиков + практически все SaaS сервисы поддерживают интеграцию с Б24.
  • Приложения под все виды платформ
  • Много корпоративных интеграций, которых нет у других CRM

Недостатки:

  • Кажется немного устаревшим дизайн интерфейса — на любителя.
  • Огромный функционал: если вам нужна только канбан-доска, то придется почистить Б24 от груды ненужных инструментов. Это создает определенный порог входа для новых пользователей. Тем не менее, все лишнее можно спрятать, облегчив кабинет до неузнаваемости.
  • Очень слабая поддержка для бесплатных пользователей

Вывод к этой CRMке можно сделать такой: если вы не смогли что-то сделать в Битрикс24, значит не нашли как это настроить. Здесь есть все. При этом неподготовленному пользователю будет тяжело разобраться в тех или иных настройках. Нужно потратить время на обучение или обратиться к интеграторам. Крутая бесплатная версия.

AmoCRM

Amo — ближайший к Битрикс24 конкурент. Часто пользователи переходят от одного продукта к другому.

Здесь есть и автоматизация бизнес-процессов, и полностью настраиваемая CRM-система. При этом AmoCRM явно выигрывает в простоте. Можно зарегистрироваться и начать работать за один день. Интерфейс выглядит дружелюбнее, дизайн соответствует времени. К сожалению, на бесплатное тестирование отводится всего 14 дней, а дальше придется платить за каждого пользователя в системе.

Краткое сравнение AmoCRM и Битрикс24:

  • У AmoCRM лучше дизайн (субъективно)
  • Битрикс24 имеет бесплатный тариф
  • В целом, Битрикс обходится дешевле и на коммерческих тарифах: оплата идет за месячный пакет, а не за кол-во пользователей.
  • У Битрикса больше, на первый взгляд незаметных, настраиваемых функций. В целом гибкость решений выше + есть коробочная версия для создания собственных порталов. Но все это актуально для продвинутых пользователей и при серьезных требованиях к кастомности.

Преимущества:

  • Приятный дизайн, красивая инфографика в отчетах
  • Удобные канбан-доски для ведения задач и клиентов
  • Очень крутые автоворонки, куда можно встраивать запуск рекламных кампаний по клиенту
  • Множество приложений и интеграций со всеми SaaS-сервисами
  • Мобильные приложения

Недостатки:

  • Нет бесплатной версии, только тестовый период в 14 дней.
  • Меньше списков и табличных отображений, больше интерфейса. Для кого-то это может являться недостатком, а для кого-то преимуществом.

1С: CRM

Важно не путать с другими продуктами 1С. Переходите по ссылке в заголовке.

Еще один CRM-продукт от 1С уже под основным брендом. Имеет классический интерфейс продуктов данного бренда. Мне кажется страшным, но вашему бухгалтеру понравится. Доступны несколько редакций: базовая, стандарт, проф и корп + огромное количество модулей. Чтобы собрать полноценный работающий продукт надо пройти большой путь.

  • Хороша в связке с другими продуктами 1С, например с управлением торговлей
  • Широкие возможности для работы и корпоративные фишки, которых нет в других продуктах
  • Нужно покупать несколько других продуктов 1C для развертывания — получается очень дорого.
  • Из-за количество модулей сложно настраивать
  • Интерфейс, мне кажется ужасным, по сравнении с конкурентами

Система Мегаплан

Еще одна российская разработка: бизнес-процессы + CRM. Проект достаточно давно на рынке и ближе всего к Б24, при этом имеет концептуально другой интерфейс. Он отличается и от Амо и от Битрикса. Я крайне мало пользовался данной системой. Мне она показалась ближе к процессам: контроль сотрудников, бухгалтерия, таск-менеджмент. Есть облачная и коробочная версия.

Преимущества:

  • Есть коробочная версия
  • Мобильные приложения
  • Простота работы
  • Много функций для сотрудников: отпуска, бонусы и пр.

Недостатки:

  • Меньше интеграций, чем у AmoCRM и Bitrix24
  • Меньше маркетинговых фишек

CRM «Простой Бизнес»

Еще одна российская CRM с крупными компаниями среди клиентов. Про нее выпустил отдельный обзор. Здесь заявлено много инструментов помимо CRM. Например бухгалтерия, учет склада. Хотя все это выглядит устаревшим или недоработанным из-за дизайна интерфейса и отдельных логических трудностей при настройке. Стартовая страница в виде плитки похожа на Windows Mobile.

Интересные особенности: видео-конференции, встроенная телефония, есть коробочная версия.

Преимущества:

  • Есть бесплатный тариф до 5 пользователей (с серьезными ограничениями)
  • Приложения под все платформы
  • Инструменты для склада и бухгалтерии

Недостатки:


  • Интерфейс
  • Настройка
  • Полное отсутствие интеграций

CRM «Клиентская база»

На сайте указано, что клиентской базой пользуется более 100,000 компаний. Из крупных клиентов заявлен Кассир.ру. На тестирование дается 14 дней, дальше оплата согласно тарифам. Для троих пользователей КБ будет стоить 1500 рублей/месяц. Работать не сложнее, чем с Excel, так как везде используются таблицы с интерфейсом.

Преимущества:

  • Готовые конфигурации для огромного количества отраслей бизнеса
  • Клиентская база — это интерфейс над таблицами. Можно собрать очень простую CRM, удобную в управлении.

Недостатки:

  • Большинство конфигураций подключаются за доп.плату, при чем оплата идет в месяц. Получается стоимость CRM + стоимость конфигурации.
  • Интеграция с 1С в тарифах от 7000 руб
  • Автоматический перевод тарифа при превышении нагрузки или лимита хранилища
  • Нет диаграмм Ганта, слабые отчеты по сотрудникам

CRM FreshOffice

Фреш — очень удачное название для данной СРМки. Имеет свежий и удобный интерфейс, на мой взгляд, один из лучших в этом ТОПе. Данная система очень понравится маркетологом, так как весь лид-менеджмент и автоматизация настраивается максимально просто. У фрешофиса много крупных клиентов: KudaGo, Московская Биржа, Реннесанс. Хотя общее кол-во пользователей меньше, чем у крупных коллег (около 50,000). Весь функционал упакован в один тариф, 750 рублей за каждого пользователя системы. Есть очень дешевая коробочная версия.

Преимущества:

  • Дизайн интерфейса
  • Интегрированы социальные сети
  • E-mail трекер с простой настройкой
  • Поддержка через онлайн-консультант
  • Простой тариф, без скрытых платежей: 750 руб/пользователь

Недостатки:

Каких-то серьезных недостатков при тестировании на выявил.

Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами

В современных условиях бизнес активно применяет процессный подход к организации работы. Но до сих пор существует проблема понимания – что такое управление бизнес-процессами и как правильно использовать BPM.

Определение по версии EABPM (Европейская ассоциация BPM) этого термина звучит следующим образом:

Управление бизнес-процессами (BPM) представляет собой системный подход для отражения, проектирования, выполнения, документирования, измерения, мониторинга и контроля как автоматизированных, так и неавтоматизированных процессов, для достижения целей и бизнес-стратегий компании. BPM охватывает осознанное, всеобъемлющее и все более технологичное определение, совершенствование, инновации и поддержание сквозных процессов. Благодаря этому системному и сознательному управлению процессами компании добиваются лучших результатов быстрее и гибче.

Я считаю, что это определение вносит больше путаницы, чем настоящего понимания BPM, особенно для людей, не изучавших глубоко эту тему.
В своей работе я постоянно пользуюсь графическими нотациями управления бизнес-процессов и BPMN. Считаю этот инструмент очень удобным, он помогает мне не только в разработке решений для бизнеса, но и в их обосновании. Ведь, как я уже много раз повторял, одна картинка стоит тысячи слов. Человек мыслит образами, и представить какой-то вид деятельности при помощи картинки (схемы) ему намного проще.

Также напомню, что эту тему я поднимаю уже не первый раз. Я много говорил о бизнес-процессах в таких статьях, как «Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса» или «Краткое описание BPMN с примером».

Но вопросы остаются, их часто задают мне и читатели статей, и мои клиенты. Кроме того, очень много путаницы в понимание сути вносят маркетинговые статьи и термины, связанные с этой сферой деятельности. Как разработчики программных систем, так и бизнес-консультанты, постоянно использующие в работе эти инструменты, успели внести в сферу управления бизнес-процессов очень много исключительно маркетинговых понятий. С одной стороны, этот процесс неизбежен в любой коммерческой сфере. С другой — BPM и без того не самая простая для неспециалиста методология. А маркетинг вносит дополнительную путаницу.

А потому я решил дать свое развернутое определение тому, что такое управление бизнес-процессами. И надеюсь, что сумею помочь разобраться в основных вопросах, связанных с применением BPM.

Как появилось BPM

Любой новый бизнес можно сравнить с ребенком. Каждая компания, создаваемая с нуля, проходит период становления и обучения. Необходимо организовать взаимодействие сотрудников и подразделений, создать механизмы передачи знаний и т.д. И не важно, насколько большой будет эта компания – в малом бизнесе все эти вопросы также важны, как и в крупной организации с большим числом филиалов.

При этом человечество не стоит на месте. И как в сфере обучения детей, так и в сфере организации бизнеса появляются новые инструменты, более гибкие, удобные, понятные интуитивно, что особенно важно для людей, делающих первые шаги в любой сфере.

Если мы обратимся к старым записям и попробуем изучить особенности организации труда что на советских предприятиях, что в западных компаниях, например, Форда, мы увидим преимущественно сухие, сложные для восприятия текстовые инструкции, относящиеся преимущественно к функциональному подходу:

  1. Описание рабочего места
  2. Должностная инструкция сотрудника
  3. Требования техники безопасности и т.д.

Все это, как многие помнят, крайне сложно воспринимается, и значительная часть подобных инструкций пылились на полках, зачастую, никем, кроме создателя, не прочитанные. А опыт и требования передавались от опытного сотрудника новичку.

А что делать, если появляется необходимость быстро изменить работу целой организации? А если еще при этом внедряется автоматизация? Ответом на эти запросы и стало появление BPM.

О том, что такое бизнес-процесс, я уже писал («Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса»), а потому повторять основные положения и определение самого бизнес-процесса не буду. А на понятии управление бизнес процессами давайте остановимся подробнее.

Об управлении бизнес-процессами простыми словами

Управление бизнес-процессами заключается в том, что вы регламентируете, описываете и изменяете бизнес-процессы. Именно изменяете, а не улучшаете, ведь вы можете как улучшить так и ухудшить бизнес процесс. В отличие от станка или автомобиля, непосредственно управлять при помощи директив или нажатия кнопки коллективом невозможно. Но мы можем задать последовательность действий, которую будет выполнять коллектив при решении той или иной задачи. Именно это и называется BPM.

Определение от меня:

Управление бизнес-процессами (BPM) – это управление действиями (автоматизированными и неавтоматизирвоанными) в коллективе посредством бизнес-процессов.

Чтобы управлять любыми бизнес процессами необходимо:

  1. Описать сами бизнес-процессы.
  2. Внедрить в работу коллектива описанный бизнес процесс
  3. Назначить людей, ответственных за бизнес-процессы, так называемых, стек-холдеров или владельцев бизнес-процессов.

Важно понимать, что бизнес-процесс может выполняться как человеком, так и быть частично автоматизированным. Аналогично и стек-холдером может быть и человек, и программа (автоматическое выполнение операций и автоматизированный контроль).

При этом необходимо управлять крайне разнородной средой. Разные бизнес-процессы требуют различного подхода и действий сотрудников, различных инструментов автоматизации. И все это нужно уметь описывать по-отдельности, после чего объединять в общую систему.

Необходимо исходить из понимания: процессный подход — это управление целым через управление частями.

И чтобы исключить путаницу в терминологии, поясню:

  • BPM – это методология. т.е. набор основных принципов и подходов к построению нотаций и самой организации работы при помощи бизнес-процессов.
  • BPMN – нотация(язык), в которой строятся нотации, в том числе, исполняемые
  • BPMS – IT система исполнения, построенная по определенным правилам, заданных в методологии

Если проводить аналогию с наукой, то BPM — это прежде всего подход, своего рода мировозрение. BPMN — это методы и алгоритмы решения конкретных задач. Например, доказательства для теорем или набор методов для создания проекта обеспечения электричеством объекта (производства, многоквартирного дома). А, в свою очередь, BPMS- это уже готовые прикладные решения, которые можно “включить” и они уже будут работать. Для математики это — готовые решения задач, имеющих практическое значение. Для физики — непосредственное реализации той самой электропроводки и подключение объектов. Для сферы айти — готовый программный код.

Исполняемые и неисполняемые бизнес процессы

Я уже писал в прошлых статьях о том, что нотации бизнес-процессов могут быть исполняемые и неисполняемые. Первые предназначены для автоматизации, вторые – для изучения работы компании и повышения эффективности взаимодействия в коллективе.

Т.е. мы используем принципы и методы BPM для создания нотаций. При этом пользуемся правилами написания BPMS. Для того, чтобы создать нотацию неисполняемую, в принципе, можно воспользоваться даже листом ватмана и карандашом. Главное, четко соблюдать все правила.

Для исполняемой нотации требуется определенная IT-среда — BPMS. При этом даже неисполняемые я рекомендую выполнять в BPMN, так как здесь сама среда помогает выявлять возможные ошибки, противоречия, что повышает грамотность и точность описания бизнес-процесса.

Отличия процессного и функционального подходов

Еще один важный факт, который поможет понять, что же такое на самом деле «управление бизнес-процессом». Мы уже выяснили, что управление – это создание определенной последовательности действий сотрудников. Т.е. в результате каждая автоматизированная система работает определенным образом. А человек – обязан по инструкции также выполнять заданные по инструкции действия.

При этом также необходимо знать:

Для стратегического планирования и оценки работы компании “в целом” лучше использовать функциональное моделирование и нотации (например IDF0). Об этом я подробно писал в статье “Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования”. Здесь вы сможете исходить из желаемого результата и выстраивать последовательность функций “черных ящиков”, необходимых для его достижения.

Для управления последовательностью действий и оптимизации того. что происходит внутри каждого этапа работы, а также улучшению взаимодействия между разными “черными ящиками”, необходим процессный подход BPM. Здесь вы изучаете уже сами действия, отслеживаете скорость и трудоемкость достижения результатов, оптимизируете и стандартизируете их.

Если вы вносите какие-то изменения в бизнес-процесс, то вы всегда отталкиваетесь не от целого, а от части. Т.е. вы меняете алгоритм работы программы и/или корректируете должностную инструкцию сотруднику, выполняющую определенные функции. В результате меняется один из элементов бизнес-процесса, и, как следствие, бизнес-процесс в целом.

Создание описания бизнес процесса начинается «в целом», после чего каждый процесс делится на подпроцессы и детализируется до определенного предела.

Изменение бизнес-процесса наоборот, начинается с «нижних» уровней – максимальной детализации. И от частностей – к целому – вносятся все необходимые правки.

Если при функциональном подходе очень важны объекты на входе и выходе. В самой функции «черном ящике» происходит определенная обработка объектов для получения необходимого результата. И здесь основная ориентация идет на то, «что именно мы хотим получить», т.е. подход к управлению бизнесом, скорее стратегический.

При процессном подходе мы получаем ответ на вопрос «как это лучше выполнить», т.е. концентрируемся на тактическом, оперативном управлении. А потому здесь при изменении отдельных элементов между «входом и «выходом» меняется весь процесс.

Также важно при детализации определить оптимальный уровень: не слишком «в общем», но и не детализировать крупный процесс вплоть до действий каждого сотрудника. Я в свое время видел описание бизнес-процессов, размещенное на двухметровом ватмане. Но чем сложнее и детальнее будет прописан процесс, тем сложнее он будет восприниматься «в целом» и, как следствие, его будет сложнее понимать и совершенствовать.

По этим причинам при работе с бизнес-процессами используется многоуровневая декомпозиция, т.е. детализация каждого «черного ящика» выделяется в отдельный процесс. И по этой же причине процессный подход не используется для стратегического планирования, для этого, повторюсь, применяют функциональное моделирование.

Описание работы с BPM

Для лучшего понимания того, что такое BPM (управление бизнес-процессами), я приведу пример последовательности действий бизнес-аналитика в рамках этой методологии:

Опрос людей (сотрудников компании). Понимание того, каким образом производится работа в каждом конкретном случае.

Документирование бизнес-процесса на основе полученных данных. На этом этапе аналитик получает описание бизнес-процесса «как есть».

Изучение полученного бизнес-процесса с точки зрения слабых мест и возможности оптимизации:

На основе готовой оптимизированной (по мере необходимости) схемы создаются документы: должностные инструкции, руководства пользователя, а также при необходимости реализуются автоматизированные решения.

После внедрения на основе нотации осуществляется контроль бизнес-процесса, выявляются возможные несоответствия, изучаются их причины.

В случае необходимости в схему вносятся изменения на основании выявленных недочетов или изменений в работе компании, связанных с внешними факторами.

Далее – снова проработка изменений в инструкциях и программных системах. И новый этап внедрения в эксплуатацию.

Жизненный цикл процесса в BPM

Как видно из описанной выше последовательности, каждый бизнес-процесс проходит определенный цикл от создания до внедрения. Далее какой-то период времени он работает “как есть”. После чего практика показывает определенные недостатки и недочеты, аналитик изучает отчетность и со своей стороны находит какие-то “слабые места”. Процесс подвергается модернизации.

Этот цикл может повторяться бесконечное число раз. Любой бизнес, любая организация — не застывший монолит, а развивающийся организм в постоянно изменяющемся окружении. Меняются особенности законодательства, приходят и уходят с рынка конкуренты, появляются новые инструменты автоматизации и т.д.

Главное правило бизнес-аналитика: при оптимизации процесса нужно уметь вовремя остановиться. И здесь необходимо четко анализировать — трудоемкость (стоимость) изменений и повышение эффективности (выгоды) в результате.

Плюсы и минусы BPM

К числу преимуществ использования BPM относятся:

  • Возможность максимально детализировать действия людей и систем, необходимые для получения результата.
  • Графические нотации – наглядны, что позволяет понять особенности процессов в компании и увидеть их слабые места.
  • Нотации прекрасно подходят в качестве инструкции исполнителю, который получит четкую и однозначную последовательность действий. При этом она будет оформлена графически – наиболее удобным для восприятия человеком образом.
  • При использовании процессного подхода результат выполнения процесса будет стандартизирован и соответствовать ожидаемому. Это позволит снизить влияние человеческого фактора на уровень сервиса или выполнения любых других видов работы.
  • Методология BPM – прекрасно проработана и стандартизирована благодаря BPMN. При этом инструменты (нотации BPMN) интуитивно понятны даже для людей, не изучавших управление бизнес-процессами вообще. С другой стороны, наличие стандартов и правил позволяет избегать ошибок при разработке и создавать в системе BPMS исполняемые нотации (готовые элементы автоматизации бизнеса).
Топ-пост этого месяца:  Как анимировать изображение в контейнере создаем перспективу и 3D-эффект при наведении курсора мыши

Минусы BPM, как это часто бывает, находятся там же, где и преимущества:

  • Высокая степень детализации процессов мешает восприятию работы бизнеса для стратегического планирования.
  • На людях, которые разрабатывают процессную модель, лежит очень большая ответственность. Любая ошибка может привести к печальным результатам. Например, при разработке функциональной модели есть данные на входе, результат на выходе, инструменты, которые предоставляет компания исполнителю, и сам исполнитель. Пока исполнитель на выходе выдает ожидаемый результат, в рамках функции он может действовать по собственному усмотрению, выбирая оптимальный метод достижения цели. При процессном подходе исполнитель лишается «свободы маневра». У него появляется четко заданная последовательность действий с учетом всех возможных условий. И он не имеет права действовать иначе, даже если результат окажется отличным от ожидаемого.
  • Бизнес-процесс статичен и практически не подлежит корректировкам «изнутри». Исполнитель получает четкую последовательность действий и уже не может проявить инициативу. В результате, любую ошибку исполнители будут повторять из раза в раз, пока она не будет исправлена в самом бизнес-процессе.

Каким компаниям подходит BPM

Процессный подход идеально подойдет государственным компаниям. Здесь важно повышать уровень сервиса и качество работы, при этом также важна стандартизация обслуживания. В государственной компании клиенты не ждут каких-то бонусов или особых инициатив. Но услуга должна быть выполнена от и до на соответствующем уровне.

В коммерческих компаниях процессный подход хорош для стандартизации работы, он позволит «подтянуть» уровень обслуживания до определенных стандартов. С одной стороны – это большой плюс. С другой – одновременно и минус, так как инициативные и талантливые сотрудники при всем желании никак не смогут себя проявить и принести больше пользы и прибыли. Процессный подход – это именно стабильность и определенная статичность. А потому при его использовании нужно четко понимать, где вас такой вариант работы устраивает, а где лучше предоставить людям больше свободы.

Для того чтобы бизнес процесс был на пользу а не во вред, рекомендуется собирать от участников бизнес процесса замечания и ошибки. Не нужно считать что BPM это истина в последней инстанции.

Подробнее о том, как именно управлять бизнесом при помощи бизнес-процессов я рассказывал уже в прошлых статьях, и буду говорить еще не один раз. Здесь я постарался максимально просто пояснить различия между терминами BPM, BPMS, BPMN и описать само понятие «управление бизнес-процессами». Без этих базовых знаний разобраться в процессном подходе невозможно.

Вопросы и ответы

В чем отличие функционального моделирования от процессного?

При функциональном подходе мы рассматриваем действия людей и автоматизированных систем как “черный ящик”. И подходим к моделированию с точки зрения — этапов достижения поставленной цели, а также необходимых для этого ресурсов. При процессном моделировании мы изучаем последовательность действий сотрудников и систем на каждом этапе для их оптимизации и повышении эффективности.

Какие понятия входят в BPM?

В первую очередь, это непосредственно система BPM, а также описание нотаций BPMN. О них я писал в этой статье, и подробно — в предыдущих статьях (см. рекомендуемые ссылки в конце публикации). Кроме того, не так давно появились новые понятия — DMN и CMMN. На них я сейчас подробно останавливаться не буду. Постараюсь описать новые понятия и их особенности в будущих публикациях.


Зачем нужно в построении нотаций столько сложностей и разные подходы?

Управление бизнес-процессами и сама методология BPM необходимы в том числе для директивного управления большими коллективами. Именно для этого необходимы нотации, описания бизнес-процессов и широкий перечень инструментов.

С чего начать работу с BPM?

Изучите язык нотаций BPMN и попробуйте использовать его в своей работе. Главное, не бойтесь начинать. Вы поймете, что простые нотации на практике строить намного проще, чем кажется. И шаг за шагом сможете изучить методологию, опираясь на простые и понятные графические инструменты BPM.

Можно ли использовать BPM для неавтоматизированных систем?

Можно. Это подход предназначен, в первую очередь, не для автоматизации (в IT сфере есть свои инструменты), а для организации работы компании или любого коллектива. Здесь могут учитываться участки работы с применением автоматизированных систем. А могут рассматриваться исключительно процессы в коллективе, причем, любом — от строительных бригад или производства до творческих коллективов в театре или филармонии. Главное, четко описать — как происходит интересующий вас процесс, а также, как вы его хотите изменить.

Рейтинг лучших CRM-систем

Внедрение CRM-системы позволяет не только увеличить прибыль, но и оптимизировать расходы, время, бизнес-процессы.

CRM-системы – это электронный мозг современного бизнеса. Они представляют собой специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации всех этапов взаимодействия с клиентами. Благодаря применению такой программы, владелец бизнеса имеет возможность проследить, как продвигается сделка по воронке продаж, а также эффективность работы каждого своего менеджера.

Основные функции CRM-систем

Для тех субъектов бизнеса, которые работают непосредственно с клиентами, очень важно увеличивать эффективность трейдерства и аудиторию покупателей. Помогают им в этом новые разработки программистов. Ведь даже самая простая CRM способна систематизировать учет клиентов и наладить любые взаимодействия с ними.

Программное обеспечение позволяет хранить все сведения о клиентах не в разрозненных записях или файлах, а систематизировано в виртуальном хранилище информации. За счет внедрения CRM-системы есть возможность разграничить права доступа к информации для сотрудников в зависимости от их специализации и должности.

Самые лучшие CRM-системы для бизнеса обладают такими возможностями, как:

  • автоматическое создание карточек клиента;
  • запись телефонных звонков;
  • интеграция системы с электронной почтой, телефонией, мессенджерами и т. п.;
  • автоматический вывод информации по клиенту и взаимоотношений с ним при повторном обращении;
  • полная аналитика работы отдела для руководителя;
  • автоматическое напоминание о выполнении поставленной задачи;
  • анализ маркетинговых кампаний;
  • сохранение информации об истории сделок, а также по управлению финансами и продажами.

Критерии выбора

Наряду с постоянным развитием сферы бизнеса, эволюционирует и рынок CRM-продуктов. Они обновляются, наделяются новыми возможностями или различными комбинациями уже известных. Но, как показывает сравнение CRM-систем, они не имеют универсального характера. В каждом отдельном случае следует выбирать софт, руководствуясь такими основными критериями:

  • система предназначена для установки на ПК или может использоваться онлайн. В первом случае не обойтись без собственного сервиса, зато можно будет менять код продукта и иметь доступ к базе данных круглосуточно. При выборе облачного варианта доступ к информации возможен только в режиме онлайн, а все изменения настроек осуществляются поставщиком услуг;
  • платная или бесплатная. Второй вариант – оптимальный выбор CRM для малого бизнеса, для управления которым будет достаточно минимального функционала. Если же нужен более широкий пакет услуг, лучше воспользоваться платной версией.

Помимо этих критериев следует еще учитывать объем и сферу деятельности компании, количество штатных сотрудников и многое другое. Так как универсальной программы не существует, то прежде, чем выбрать CRM-систему в 2020 году, следует убедиться, насколько гибко она способна настраиваться под потребности конкретного бизнеса.

ТОП-10 CRM в 2020 году

Специфика CRM-систем подразумевает их заточенность под определенные сферы деятельности. Поэтому нельзя составить список CRM-систем, одновременно удовлетворяющих потребности крупного, среднего и малого бизнеса, а также компаний, занимающихся не производством товаров, а предоставлением услуг, например, юридических или маркетинговых.

По этой же причине невозможно осуществить исчерпывающее и объективное сравнение CRM. Поэтому в данной статье отсутствует анализ продуктов с целью определения самого лучшего, а рейтинг CRM-систем составлен с учетом удобства пользования и популярности среди представителей российского бизнеса.

Название Краткое описание
Битрикс 24 Обладает всеми возможностями анализа и контроля процесса продаж. А еще она представляет собой своеобразную социальную сеть на работе, позволяющую сотрудникам общаться друг с другом
amoCRM Система легко настраивается и интегрируется с другими сервисами. Есть возможность достаточно просто производить бэкап данных, объединять информацию по дублированным контактам, добавлять поля в карточки сделок и т. п.
Мегаплан Система обладает широким набором функций и инструментов, поэтому ее можно без проблем подогнать под специфику любого бизнеса. Помогает автоматизировать все внутренние и внешние процессы. Есть рассылка и полезный блог
bmp’online Внедрение данной системы позволяет управлять полным циклом продаж, начиная с привлечения клиента и до завершения сделки, а также настраивать бизнес-процессы и вести документооборот
RetailCRM Предназначена, прежде всего, для интернет-торговли. Помогает автоматизировать рутинные бизнес-процессы и контролировать в режиме «одного окна» обработку заказов с момента получения заявки и до доставки товара клиенту
Microsoft Dynamics CRM Система интегрирована со всеми приложениями и сервисами Microsoft. Она состоит из нескольких глобальных модулей – управление, продажи, поддержка клиентов, маркетинг и пр. Внедрение программы помогает вывести на новый уровень работу с клиентами и таким образом повысить эффективность деятельности компании
МойСклад Облачный сервис, позволяющий управлять закупками и продажами, вести складской учет, контролировать финансовые потоки, работать с клиентской базой
Простой бизнес Позволяет автоматизировать управление бизнесом, организовать работу с персоналом, документооборот, сдачу отчетности в контролирующие органы, выстроить взаимоотношения с клиентами. Мобильной версией удобно пользоваться во время деловых поездок
FreshOffice Облачная система, обладающая собственной АТС. Способна заменить собой многие отдельные программы (файлообменники, бухгалтерия, мессенджеры и пр.). Сервис имеет встроенный чат, интеграцию с почтой и способен управлять бизнес-делами в режиме одного окна
Pipedrive Внедрение системы позволяет просматривать все сделки в визуальном канале продаж, а еще упорядочить контакты и отслеживать каждого потенциального клиента. Существуют мобильные приложения для Android и iOS

Битрикс 24 – мощный инструмент для автоматизации бизнеса

Представляет собой многофункциональный инструментарий для управления проектами, задачами, планами и оптимизации отношений с клиентами. Существует облачная и коробочная версия данного программного продукта. Мобильное приложение позволяет звонить клиентам непосредственно из CRM, кликнув по телефонному номеру.

Битрикс 24 подходит и для крупных корпораций, и для небольших организаций. Компании, в которых трудится меньше 12 человек, имеют возможность пользоваться бесплатным вариантом сервиса, функционал которого практически не отличается от платного решения. Если же в готовом наборе инструментов чего-то не хватает, можно без проблем установить дополнительные модули, например, конструктор документов, чат бота, онлайн-бухгалтерию, смс-уведомления и пр.

Битрикс 24 – лучшая бесплатная CRM для малого бизнеса, нацеленная на оптимизацию работы внутри коллектива. По своему функционалу она напоминает корпоративную социальную сеть. Внедрение программы позволяет сформировать «живую ленту» бизнеса, в которой отражаются все важные события, начиная с задач руководителя и до последнего имейл-сообщения от клиента. Благодаря такой системе, сотрудники имеют возможность оперативно реагировать на поставленные задачи и требования клиентов.

Преимущества Битрикс 24:

  • управление проектами и базой данных клиентов;
  • отслеживание заказов, оплат, складской учет;
  • планирование дел, тайм-менеджмент для сотрудников;
  • работа с документацией и финансами;
  • аналитика (воронки продаж, различные графики, диаграммы);
  • интеграция с сайтом, 1С бухгалтерией, популярными социальными сетями, веб-приложениями;
  • обеспечение доступа к облачному хранилищу деловой информации;
  • сохранение истории переписок внутри системы;
  • наличие мобильных приложений для Android и iOS.

Основным недостатком можно считать довольно сложную настройку системы, из-за которой многие отказываются от нее. Но такая настройка вполне оправдана, поскольку невозможно получить огромный функционал за счет всего 2-3 полей.

Перейти на сайт bitrix24.ru

Возможности amoCRM

Простой и удобный облачный сервис amoCRM отличается красивым интерфейсом и хорошо подходит для тех компаний, которые ориентированы не на мгновенные продажи, а используют воронку. О востребованности данной системы можно судить хотя бы по тому, что она постоянно попадает в обзор популярных CRM в России.

Функционал amoCRM позволяет выстраивать эффективное взаимодействие с клиентом на всех этапах продаж. Система способна сама формировать воронку заказов, систематизировать и упорядочивать все заявки от клиентов, уведомляя об этом пользователя. В разделе «Аналитика» с помощью понятных графиков и схем отображается детальная информация о результативности труда всех членов команды.

Существует и мобильное приложение amoCRM, что позволяет работать с системой везде, где есть интернет. Программа сохраняет информацию о каждом клиенте, поэтому без большого труда можно создавать имейл-рассылку или звонить непосредственно со смартфона. Кроме того, предлагается дополнительный функционал – чат сотрудников, интеграция службы поддержки в соцсети, сканер визиток. Систему можно дорабатывать под свои нужды за счет открытого API.

  • удобный планировщик задач, возможность работы со звонками и электронной почтой непосредственно в интерфейсе CRM;
  • постоянная систематизация базы данных (хранение в одном месте всей истории взаимодействия с клиентами, партнерами и контрагентами);
  • аналитика продаж (прогнозы, успешность, диаграммы);
  • неограниченное количество интеграций с почтовыми сервисами, бизнес-приложениями, соцсетями и т. п.
  • функционал нацелен на учет клиентов и продажи, а внутренним бизнес-процессам уделено мало внимания, не хватает инструментов для создания документов;
  • телефонию необходимо устанавливать отдельно.

Перейти на сайт amocrm.ru

Мегаплан – простая CRM-система с удобным интерфейсом

С помощью Мегаплана можно одновременно контролировать работу всех сотрудников и распределять задачи, а еще структурировать и сохранять историю взаимоотношений с клиентами. Программа хранит все – счета, переписку, записи разговоров с покупателями. У владельца бизнеса всегда есть возможность проанализировать ситуацию, чтобы выяснить причину сорванной сделки.

Внедрение системы Мегаплан позволяет навести идеальный порядок в делах. Автоматическая настройка бизнес-процессов, уведомлений и отчетов повышает эффективность деятельности и не позволяет пропускать сроки. В функционал системы включены различные маркетинговые инструменты, несколько воронок продаж, категорий лидов, рассылок, работа с документацией, сделками, платежами, интеграция с выбранной IP-телефонией. Мегаплан доступен в облачном и коробочном варианте, а также есть мобильное приложение.

  • расширенное управление продажами (планирование, отслеживание трейдинговой цепи, аналитические отчеты);
  • взаимодействие с IP-телефонией и email-сервисами;
  • внутренний менеджмент (создание задач для персонала, анализ продуктивности работы, контроль сроков);
  • подробная клиентская база, сохранение истории взаимодействий с клиентами;
  • возможность подобрать удобный функционал в зависимости от конкретных задач бизнеса и не переплачивать за ненужные модули.
  • отсутствие модели склада;
  • бесплатный тариф не включает интеграцию с 1С.

Перейти на сайт megaplan.ru

Облачная CRM-система Creatio

Сервис Creatio считается наиболее комплексным решением для компаний, желающих построить единую IT-систему, объединив работу различных подразделений. Разработчик предлагает 24 вида готовых отраслевых решений для бизнеса среднего и крупного масштаба (финансы, логистика, продажи, фармацевтика и пр.).

С помощью Creatio можно управлять заказами, группировать их по бюджету, разновидностям продуктов, стадиям выполнения. Есть также возможность руководить счетами, контролировать оплаты, вести бухгалтерскую аналитику. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, с системой приятно и легко работать и на мобильном девайсе, и в десктопе.

Функциональные возможности Creatio:

  • управление продажами и лидами (единый реестр продаж, наблюдение и прогнозирование их успешности);
  • руководство бизнес-процессами (постановка задач, исполнение, мониторинг бизнес-деятельности);
  • управление счетами и заказами (бухгалтерская аналитика, контроль оплат, группировка заказов по ответственным исполнителям, стадии выполнения, бюджету и т. п.);
  • тайм-менеджмент для персонала, ведение стандартной документации, интеграция с почтовыми сервисами и телефонией, общение в корпоративной социальной сети.

Перейти на сайт Террасофт.ru

RetailCRM – система для интернет-торговли

Популярность RetailCRM связана с наличием всех инструментов, необходимых для оперативной обработки заказов. Система способна обеспечивать их автоматический прием из различных источников и распределять между менеджерами. Персональную маркетинговую стратегию помогает выстраивать детальная карточка клиента, содержащая полную историю взаимодействий и интересов.

Существует POS-версия программы с полноценной базой товаров, клиентов и документации, которой могут пользоваться интернет-сервисы с собственным офлайн-магазином. Удобство работы с данной CRM обеспечивает возможность обработки заказов напрямую из мессенджеров. Все они оформляются в режиме «одного окна», а хорошо проработанная бизнес-аналитика позволяет наглядно оценивать финансовые показатели, рекламные кампании, работу менеджеров.

Возможности системы RetailCRM:

  • составление заявок для службы доставки, автоматический расчет стоимости доставки, отправка сообщения клиенту с информацией о месте нахождения товара;
  • комплектование заказа, перемещение товаров между складами и пунктами продажи;
  • выставление счетов, их отправка по sms и email, хранение чеков оплат;
  • прогнозирование поведения клиента на основе прошлых взаимодействий с ним (RFM-анализ).

Перейти на сайт retailcrm.ru

Пакет программного обеспечения Microsoft Dynamics CRM

Сервис предлагает решения для самых разных отраслей бизнеса – производства, торговли, здравоохранения, образования, финансов. Он включает в себя такие приложения для бизнеса, как:

  • Позволяет найти индивидуальный подход к каждому клиенту благодаря совместной работе бэк-офиса, интернет-магазина и розничной сети. С помощью раздела «Продажи» можно автоматизировать торговые процессы, синхронизировать их с календарем, вести клиентскую базу.
  • Service обеспечивает интеллектуальное планирование работы персонала для оптимального взаимодействия с клиентами.
  • Finance and Operatione. С помощью данного приложения можно производить оптимизацию управления финансами, операциями по развитию бизнеса, контролировать текущие доходы и расходы, просчитывать получение прибыли.
  • Talent предоставляет уникальные возможности для развития и мотивации персонала.
  • Marketing помогает организовать эффективную маркетинговую кампанию, включая индивидуальный подход к каждому клиенту.

Microsoft Dynamics CRM существует в облачном и коробочном варианте. Главная ее особенность – интеграция с другими программными продуктами данной компании. Инструментарий для управления сервисом, маркетингом и продажами можно без особых проблем подстроить под соответствующий уровень бизнес-процессов.

Перейти на сайт microsoft.com

Облачный сервис для управления торговлей МойСклад

CRM-система МойСклад будет особенно полезна тем, кто владеет интернет-магазином или складом продукции, которую необходимо регулярно обновлять. С помощью сервиса можно отслеживать количество товара, назначать скидки, производить обновление продукции сразу в нескольких магазинах, даже если они расположены в разных концах города.

В системе можно регистрировать продажи, выполнять обработку заказов, следить за складом и финансами, работать с объемной базой клиентов, печатать документы и отчеты. CRM помогает отслеживать список покупателей и уровень продаж, оформлять почтовые рассылки конкретным клиентам, создавать статусы. Площадка оптимизирована для Android и iOS.

МойСклад отличается простым и понятным интерфейсом. Интерактивные подсказки помогают пользователю быстро начать работу в сервисе и буквально за несколько минут изучить все его основные функции. У программы очень удобное меню и понятные иконки.

  • возможность подключения кассовых аппаратов и сканеров штрих-кодов;
  • доступ к системе со смартфонов и планшетов под управлением Andro > Перейти на сайт moysklad.ru

Универсальная CRM-система Простой бизнес

Пользователям доступна облачная версия системы Простой бизнес по подписке и коробочный вариант для установки на собственный сервер. Облачная версия с доступом для пяти сотрудников предоставляется бесплатно. Пользователю доступны воронки продаж, учет клиентов, e-mail- и sms-рассылки, звонки по IP-телефонии, отправка факса прямо из клиентской базы.

Система способна автоматически формировать шаблоны необходимых документов, а если пользователь добавит логотип компании, он будет размещаться на всех бланках. Клиентскую базу можно связать с таблицей заказов, что позволяет более эффективно анализировать рабочие процессы. Программа может работать на любой платформе и даже без подключения к интернету.

  • учет клиентов – история сделок, ведение клиентской базы, напоминания, воронка продаж;
  • управление проектами оптимизирует планировщик задач, диаграмма Ганта, калькулятор;
  • руководство персоналом – контроль рабочего времени, работа с удаленными сотрудниками, права доступа, внутренняя телефония;
  • документооборот – создание шаблонов документов, сканирование, отправка email и факса, электронная подпись;
  • склад и бухгалтерия – управление складом, электронная отчетность;
  • встроенные сервисы – чат, рассылки, видеоконференции, IP-телефония.

Перейти на сайт prostoy.ru

FreshOffice – система для ведения простых проектов

FreshOffice – облачная программа, предназначенная для управления бизнес-делами в режиме одного окна. С ее помощью можно автоматизировать ведение клиентской базы, продажи, сделки. Сервис имеет встроенный чат и интеграцию с почтой, доступно также подключение виртуальной АТС.

Сервис FreshOffice объединяет самые разные каналы привлечения клиентов, начиная с регистрации на сайте и до интеграции с социальными сетями. Он предоставляет пользователю инструменты для управления документами, складским учетом, маркетингом, финансами, рассылками, телефонией и т. п., но их всех можно объединить в одну целую систему.

Возможность складского учета – одна из самых важных функций сервиса FreshOffice. Программное обеспечение позволяет быстро находить нужный товар на складе и отслеживать его движение по складу или между складами. Удобный модуль онлайн-маркетинга позволяет контролировать эффективность рекламной кампании и отслеживать источники поступления трафика.

  • управление продажами, отслеживание каналов сбыта;
  • мониторинг бизнес-процессов;
  • интеграция с почтовыми сервисами и телефонией;
  • внутренний менеджмент;
  • приятный интерфейс, который можно легко подстроить под свои потребности.

Перейти на сайт freshoffice.ru

CRM-система Pipedrive

Облачный сервис Pipedrive предоставляет инструменты для анализа информации о сделках, создания визуализированных отчетов, мониторинга командных и индивидуальных уровней. Основной акцент делается на контроль продаж и простоту работы с системой. Все сделки можно отслеживать в визуальной воронке продаж, которую легко настроить под нужды клиента. Воронка представлена в виде мини-карточек, которые можно перетаскивать в зависимости от этапа сделки.

  • возможность работы с использованием нескольких воронок, система Канбан;
  • прогноз прибыли на основе запланированных продаж, звонков и имейлов;
  • анализ доходов компании;
  • интеграция с иностранными сервисами Trello, Slack, Zapier и пр.
  • встроенная система уведомлений и оповещений;
  • интеграция с почтовыми сервисами.

Перейти на сайт pipedrive.com

Выводы

О внедрении CRM-системы стоит задуматься каждому, кто занимается бизнесом и настроен на долговременные отношения с клиентами. С помощью данного инструмента можно систематизировать работу любого коллектива, улучшить качество взаимодействия с клиентами и анализировать их поведение с целью корректировки маркетинговых кампаний, что в итоге приводит к повышению прибыли.

Банковские процессы, стратегии банка, регламенты, инструкции, модели, обучение, управление банком

Информационно-практический портал «Банкирам». Всё для специалистов и руководителей банков, методологов, бизнес-аналитиков, системных аналитиков, технологов, риск-менеджеров.

Страницы

пятница, 30 ноября 2012 г.

Краткий обзор BPM / ECM систем и их функционала

Оперативное управление бизнес-процессами на сегодняшний день – это один из главных инструментов, который может дать быстрые и реально ощутимые результаты по повышению операционной эффективности бизнес-процессов и достижению показателей KPI.
Оперативное управление принесёт практическую ценность для большого количества бизнес-процессов организации: приём на работу новых сотрудников, разработка / модификация продуктов и услуг, открытие филиалов и развитие филиальной сети, согласование любых документов, работа с претензиями Клиентов, реализация проектов, обработка и выполнение заявок на внутренние ИТ-услуги от сотрудников, многое другое.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления
Оперативное управление тесно связано с бизнес-процессами (см. Рис.). Любой бизнес-процесс на нижнем уровне представляет собой набор функций (задач), которые выполняются сотрудниками по определённым правилам (бизнес-логике). Не имея дерева (иерархического списка) и графических моделей бизнес-процессов, сложно организовать эффективное оперативное управление ими на системной и долгосрочной основе.
Если деятельность сотрудников подробно и оптимально регламентирована, а регламенты доведены до сотрудников и понятны – этого не всегда достаточно для эффективного выполнения бизнес-процессов. Важно ещё правильно организовать выполнение задач сотрудниками, т.е. правильно их планировать, распределять, контролировать и т.д. Таким образом, получается, что система оперативного управления предназначена для реализации бизнес-процессов на нижнем уровне.

Добавить комментарий