CRM система для интернет-магазина — что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о retailCRM


Содержание материала:

RetailCRM отзывы

На этой страничке я собрал отзывы людей, с которыми сотрудничал и просто общался о преимуществах и недостатках RetailCRM. Надеюсь они будут полезны. Делитесь своим мнением с окружающими. Пишите мне свои отзывы на почту hello@retailcrmguru.ru и я буду размещать их на этой страничке.

Полгода назад провели интеграцию нашего магазина с retaiCRM. В системе присутствует огромный выбор возможностей по настройке и расширению функционала, понятный и приятный интерфейс, объемная документация для удобства настройки. Так же хочу отметить качественную техподдержку. Я очень редко нахожу качественный софт без серьезных изъянов к счастью разработчики retaiCRM сделали действительно хороший продукт, который меня полностью устраивает.

  • Кирилл Уваров

Главная особенность retailCRM – это заказ, но не клиент. Система ориентирована на быстрые и массовые продажи чтобы облегчить работу менеджеров. При использовании системы я забыл о куче гугл-доков все продажи, заказы, логистики, которые строились часами. По своим клиентам я виду как retailCRM помогает улучшить качество работы интернет-магазина: она помогает уменьшить количество отказов, повышает средний чек и количество продаж. Подойдет для магазинов любого масштаба. Обычно я очень критично отношусь к системам, но данная система превзошла мои ожидания.

  • Борис Некрасов

RetaiCRM – это отличная система для любого интернет-магазина. С ее помощью можно анализировать большое количество различной информации о клиенте и продажах. Детальная статистика очень удобна для анализа данных. После того как мы внедрили систему дела магазина пошлина ура. В первый месяц продажи увеличились на 10% а средний чек вырос на 35%. Такие показатели меня очень порадовали! Кстати говоря внедрение системы прошло быстро и незаметно, мы пользовался услугами сотрудников retaiCRM. Единственное хотелось бы чтобы подключение предоставлялось бесплатно на платном тарифе, а то выходит в копеечку. Но это как пожелание, не претензия. А система работает и функционирует на лучшем уровне.

  • Георгий Некрасов

На мой взгляд это лучшая система для интернет-магазина! Заточена под интернет-магазин, все можно настроить, самостоятельно очень быстро не имея навыков программирования и не привлекая программистов.

  • Олег Тимофеев

Настроив интеграцию retailCRM с интернет-магазином все показатели выросли вдвое: увеличилась конверсия, средний чек и значительно уменьшилось количество отказов. Так же хочу отметить понятный и доступный интерфейс, внедрение системы прошло быстро. Все сотрудники быстро освоились с работой в системе и оформлением заказов, благодаря различным интеграциям можно упростить работ не только менеджерам, но и клиентам.

  • Никита Трофимов

Довольно давно занимаюсь бизнесом за все это время я успела открыть и закрыть несколько компаний. С трепетом подходила к выбору программ для ведения базы клиентов, записей и автоматизации всех процессов. Для меня стало очень важным знать, что будет если программа сломается? Из-за неполадок программы может встать весь мой бизнес и пропадут данные. В итоге я решила попробовать retaiCRM, так как надоело читать отзывы о том, что эта очень хорошая система, решила убедиться в этом лично. Обратилась в техническую поддержку они оперативно все наладили и уже через несколько месяцев результат не заставил себя ждать. Управлять компанией стало намного удобнее, работа с клиентами стала проще. Рекомендую попробовать систему улучшит все показатели.

  • Анна Зимина

RetailCRM без сомнений отличная система, но есть одно, НО! Для настройки системы приготовьте 10000 р., чтобы оплатить работу специалистам, которых вам порекомендует. Самостоятельно настроить системы вы не сможете! Техподдержка системы откровенно говоря слабая и отвечает невпопад. Нужный ответ я получила через 15 дней и то благодаря тому, что вышла на конкретного специалиста.
И еще минусы в том, что система не работает со складами для работы необходимо подключить 1С или Мой Склад.

  • Варвара Дорофеева

Через три месяца после внедрения системы оборот компании увеличился на 25%. Пришло понимание полезности CRM как инструмента продаж

  • Анатолий Дроздов

RetailCRM способна выстроить все операционные процессы интернет-магазина, нам она в этом очень помогла. Мы смогли управлять статусами и составом заказов, рассылать уведомления по почте и sms-сообщениям.

  • Егор Кулаков

Система retailCRM хороша тем, что имеет множество инструментов для работы с клиентами. Отметила несколько минусов, которые вызывают не удобства при использовании. У системы отсутствует мобильное приложение, работать с телефона очень неудобно так же хочу отметить очень слабую техническую поддержку. Моих ожиданий система не оправдала.

  • Юля Архипова

После внедрения retaiCRM значительно сократилось время обработки заказов. Работа операторов стала гораздо эффективнее. Через некоторое время мы получили стабильную систему обработки заказов, и эта система продолжает развиваться. Система является ядром одноканальности по части заказов, логистики и колл-центра. Честно говоря, не ожидал таких результатов от системы, пользуемся всей командой с большим удовольствие.

  • Кирилл Анисимов

Долго выбирал подходящую для себя систему. Решил остановиться на retailCRM мне она показалась наиболее приемлемой по возможностям и по ценовой политике. Начал пользоваться тарифом «Все Включено» хочу сказать, что стоимость себя оправдывает. За полгода использования конверсия выросла в 2 раза, а средний чек в 1,5 раза. Результаты дали о себе знать. Наконец-то привел клиентскую базу в порядок. Обработка заказов стала проходить значительно быстрее, чем раньше. Пользоваться системой легко и просто интерфейс понятен для быстрого освоения. Техническая поддержка retailCRM заслуживает уважения, очень помогла на начальном этапе внедрения.

  • Вадим Щербаков

retailCRM — это очень интересная CRMка, к которой стоит присмотреться владельцам ИМ. Одни только триггеры чего стоят! Автоматизировать можно практически что угодно, от цепочки касания с клиентом, до постановки задач сотрудникам. Интеграции с различными сервисами позволят работать только из retailCRM — вы получите некую экосистему вашего интернет-магазина, в центре которой стоит CRM. Короче говоря — годнота!

  • Денис Абрамов

Решил подключить систему для удобства работы с клиентской базой, обработкой заказов и подробной аналитики. Выбрал RetailCRM так как там есть возможность самостоятельного подключения и бесплатного пользования при условии до 300 заказов в месяц. И честно скажу о внедрении системы ни разу не пожалел, очень простая и удобная в применении система, отлично фиксирует все данные, сбоев за все время работы ни разу не наблюдал. Легко и быстро можно делать sms и e-mail рассылку с специальными предложениями, так же радует статистика по ключевым показателям. Остался доволен системой, функционал понравился!

  • Валерий Архипов

RetailCRM очень удобна в использовании. Благодаря системе триггеров и пользовательских полей, система предоставляет огромные возможности. Тех. поддержка очень оперативная! Ранее был комментарий о том, что, поддержка плохая, скорее всего вам просто не повезло, мне всегда отвечали на все вопросы в течении часа. Из всех моих обращений в тех. поддержку мне ни разу не предложили платные услуги по настройке, возможно это потому, что я не очень много просил. Все услуги мне были предоставлены бесплатно. Интерфейс очень удобный и понятный. За все время пользования системой никаких негативных моментов не возникло.

  • Святослав Меркушев

Начали работать с retailCRM где-то 6 месяцев назад и пожалели, что не перешли на нее намного раньше. С помощью системы мы смогли сократить количество не выкупов, которые получили при работе с CPA-сетями. Система удобна для операторов следующим: есть возможность интеграции с доставкой, телефонией и многими другими сервисами. За счет триггеров можно настроить практически все! Поддержка retailCRM помогла бесплатно написать нам различные триггеры и после чего мы научились писать их самостоятельно. Так же поддержка прислушивается к нашим пожеланиям и реализовывает их! Некоторого функционала на данный момент не хватает для работы, например, интеграция со службами e-mail рассылок, но система очень хороша и без этого.

  • Юрий Самсонов

Удобна аналитика, первоклассный интерфейс, широкие возможности для интеграции и онлайн-фиксация все это лишь часть преимуществ retailCRM. Система постоянно развивается, внедряются новые функции улучшаются старые. За годы использования системы я не только получил улучшенные показатели по продажам, но и совершенствование системы.

Обзор RetailCRM

Долгое время я откладывал данный обзор: даже спустя год использования полученного опыта внедрения retailCRM , я не до конца знаю все ее возможностей. В обзоре не будет детальных тестов системы, как обычно делаю, ограничимся беглым обзором возможностей retailCRM и истории ее внедрения.

Первое знакомство с RetailCRM

Летом 2015 года я сотрудничал с сетью интернет-магазинов vtapkah.ru и gidromarket.ru и одной из моих задач стояла — внедрить более подходящую CRM-систему. До этого момента магазины использовали Amo-Crm, а все отчеты, продажи, аналитика велась в Google документах. Требования к системе были достаточно большие:
Менеджерам нужен был простой интерфейс, минимум лишних движений, и одновременно все данные на виду: кто заказал, что заказали, куда, на когда, чем закончилось последнее общение и когда перезвонить.
Категорийным менеджерам детальные отчеты о количестве продаж, заказов в каждом статусе, воронка продаж и причины отмен по каждому менеджеру.
Директорам отчеты с ключевыми показателями всех магазинов и менеджеров.
Маркетологам отслеживать результаты маркетинговой деятельности
Мне как интернет-маркетологу, на тот момент, необходима связь и аналитика между продажами и рекламными компаниями

До этого я занимался разработками и внедрением CRM-систем на базе 1С, но такие разработки занимали прилично времени, а тут были важны сроки, да и желательно, чтоб это была облачная система. Я детально изучил существующие решения для интернет-магазинов: amoCRM, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан (в полной редакции есть CRM), Mango Office, retailCRM. Последняя система удовлетворяла всем требованиям, особенно в возможностях аналитики. На RetailCRM и остановились. Познакомлю подробней с ее возможностями.

Работа с заказами

Самое главное преимущество системы — работа в одном окне. Если это окно заказов, то менеджер видит всю необходимую информацию о заказе: когда, какой клиент, что заказал, стоимость, когда доставить, чем доставлять. При этом каждый может настроить индивидуально, что выводить на экран, а что нет.

Что мне очень нравится -тут можно даже вывести состав заказа. Я использую это с 2012 года, и это очень удобно — менеджер знает весь состав заказа, но из массовых CRM, только разработчики retailCRM догадались выводит эту информацию в общем списке заказов.
Аналогично по каждому полю, или статусу или любой комбинации можно быстро отобрать заказы. Все реализовано на отлично

Работа с заказом и логистика

Мне всегда становится жалко менеджеров, когда вижу такую картину в некоторых магазинах: чтоб создать заказ, менеджеру приходится заполнять кучу полей: создайте контрагента, ввести полностью его ФИО, телефон, почту, адрес, выбирать склад, договор, валюту, дату платежа, дату отгрузки, у некоторых даже “комментарий” — обязательное поле. Тут такого нет! В retailCRM Все рассчитано на максимальную автоматизацию. Если клиент совершал заказ уже ранее, система автоматически найдет его по телефону (можно несколько номеров), email, фамилии и имени. Более того, как только клиент распознан — система предоставит полную информацию о клиенте — какие заказы он делал, на какую сумму, когда обращался и даже какие товары смотрел на сайте! Если ничего не найдет — достаточно просто ввести имя клиента и сразу сохранить заказ.

Данные о клиенте в заказе

После данных о клиенте, просто выбирается список товаров. При этом менеджер видит все данные о товаре — фото, цена, описание, наличие, и даже подбор по параметрам.

Более того система позволяет выбрать поставщика, и статус для каждого товара.
В дальнейшем эта информация используется в системе логистики: логист видит полную картину, какой товар, от какого поставщика на какую дату переместить на склад магазина.

Далее просто выбираем способ доставки заказа и оплаты. Интеграция со службами доставки позволяет сразу сообщить клиенту все способы доставки в его город, точки самовывоза, сроки и точную цену доставки. После выбора адреса доставки или точки самовывоза, все данные о заказе автоматически создают заявку на портале перевозчика.

Выбор адреса доставки или самовывоза.

Это очень повышает лояльность клиента, клиент знает точно когда ожидать свой заказ, и стоимость перевозки. А кладовщик точно знает список заказов, которые должны отправлены в транспортную компанию.
Пару кликов и заказ готов! Все очень просто и наглядно. Если же необходимы в заказе нестандартные поля, например как в данном магазине — дилер, или сделать какие-то поля обязательные — это можно сделать в настройках, без применения программирования.

В каждом заказе можно поставить задачу для себя, или другого менеджера, напоминание и даже прикрепить документы. Просмотреть историю всех взаимодействий с клиентом: звонков (в т.ч. прослушать запись), SMS, Email.

Про интеграцию

CRM-система это связующее звено в интернет-магазине: клиентов, заказов, сайта, аналитики, склада, логистики, задачи. Поэтому самый волнующих вопрос клиентов — можно ли интегрировать с моим магазином … от программиста Васи?
Да можно. В этом разработчики очень облегчили жизнь интеграторами. Загрузка номенклатуры в retailCRM загружается через файл очень похожий на файл для Яндекс.Маркета. А если нет торговых предложений (модификаций товара), то подойдет и стандартный файл Яндекс.Маркета. Для интеграции для заказов, различных кнопок вроде “обратный звонок”, “Хочу дешевле” существуют так называемый Collector, который с помощью скрипта будет передавать данные в CRM, и не важно какой движок у вашего сайта или лендинг.
И конечно, кучу модулей интеграции с различными сервисами:
Логистика: Почта России, СДЭК, СПСР Экспресс, DPD, CheckOut, Axiomus, Ddelivery, Деловые линии, Яндекс-доставка, Shop-logistics
Телефония: Телфин, Простые звонки, OnlinePBX, Binotel, Asterisk, Avaya
Если нет нужной телефонии в списке, то вопрос решаемый. В retailCRM есть открытое и хорошо задокументированное API, которое позволяет подключить что угодно.
Например компания Oktell согласилась сделать интеграцию с RetailCRM за 11 тысяч рублей.
Коллтрекинг: CallTouch, RoiStat, и до конца 2020 Comagic тоже планирует написать интеграцию.
И конечно же МойCклад, Google Analytics и email рассылки.

Звонки

Один из наиболее задаваемых вопросов клиентов — какие возможности телефонии.
Перечислю:
1. При звонке менеджер видит входящий звонок, с входящим номером. Если номер неизвестный — система предлагает создать новый заказ, клиента или задачу. Если же в базе есть клиент с таким номером (даже если ранее не звонил, а делал заказ через корзину), CRM отображает данные о клиенте — количество заказов, последний заказ и его статус
2. Звонок из карточки заказа, клиента, задач, общего списка звонков, из списка заказов
3. Возможность прослушать записи всех разговоров (на самом деле retailCRM записей не ведет, а лишь забирает их с телефонной компании.)

Записи звонков по заказу

4. Провести телефонную компанию (обзвон по списку клиентов)
5. Распределить звонки по наиболее свободным менеджерам. По умолчанию же, звонок поступает к менеджеру, который ведет данного клиента, с учетом доступности менеджера.

Также система не даст пропустить звонок. Если менеджер не принял звонок — создается уведомление менеджеру, из которого можно перезвонить или создать заказ. Также можно настроить различные автоматические триггеры, например, если клиент не смог дозвонится — автоматически отсылать смс звонившему, или создать новый заказ

Важный момент, когда у Вас несколько магазинов. Когда мы подключили несколько магазинов в один аккаунт, то начался настоящий кошмар. Звонки приходили абсолютно хаотично, без какой либо привязки к магазину. У каждого магазина был свой номер телефона, внутренние номера менеджеров, все настроено, но тем не менее, входящие звонки не распределялось по магазинам. Причину нашли лишь спустя неделю. RetailCRM учитывает только с какого номера идет звонок, но не учитывает — на какой номер. Если у Вас менеджеры общие для всех магазинов, но все хорошо. Если же у каждого магазина свои менеджеры, распределение звонков придется распределять на стороне телефонии.

Статусы заказов

RetailCRM позволяет гибко настроить любые статусы, группы, возможности перехода (последовательности) из одного в другой, и даже различные права переходов для каждого менеджера. Все также настраивается в простой табличке, и не требует никаких знаний программирования. Перестроить или добавить какой-то бизнес процесс можно несколькими кликами.

Настройка переходов между статусов

Также можно настроить свои статусы, в зависимости от типа клиента и группы менеджеров. А для контроля менеджера, можно ввести — максимально время нахождения заказа в данном статусе.

Аналитика и отчеты

Очень существенным преимуществом retailCRM то, что это система заточенная под интернет-магазины, с заложенным под них функционалом. Очень важным показателем интернет-магазина — это эффективность затраты на рекламу. retailCRm дает полную информацию о каждом заказе — как клиент попал на сайт, по какой рекламной кампании, и даже по какому ключевому слову.

Источники трафика по заказам

Данные берутся благодаря тесной интеграции с Google Analytics. CRM принимает все данные с веб-аналитики и объединяет данные с заказами, причем учитывается первый источник, по которому клиент пришел на сайт. По заказам же учитывается последний источник. Для отслеживания заказов через телефон, необходимо подключение системы Call-трекинга, я предпочитаю RoiStat Тем самым можно точно знать, какое количество заказов, прибыли принесла каждая рекламная компания.

Общий отчет по магазинам

RetailCRM с первого раза понравится маркетологам и аналитикам.Система собирается очень много всевозможных данных о каждом заказе, клиенте, посетителе: сколько продаж, заказов, оборот, прибыль, сколько время уходит на выполнение заказа, между посещением и заказом, как оформляют заказ, откуда пришел клиент, как доставляется и как какой службой, средний чек, лояльность клиентов, причины отмен, способы оплат и т.д. И изучить зависимость одних данных от других можно в несколько кликов.

Анализ отмен из разных статусов, сегментацию по причине отмены

Кроме анализа трафика, продаж, воронки продаж отмен, система также проводить товарную аналитику, LTV, RFM, ABC-XYZ отчеты

Триггеры

Пожалуй за этим таинственным словом, скрывается самые большие возможности системы. По простому: триггеры — это некое действие, при выполнении определенных условий. Т.е. систему можно “обучить” делать множество автоматических операции. Приведу пару наиболее интересных примеров
Клиент просмотрел некоторые товары на сайте. И автоматически получает письмо, со скидкой на эти товары!
Письмо с просьбой оставить отзыв, после завершения заказа. И даже зачислить бонус, если отзыв оставлен (только на сайте магазина);
Клиент периодически делает покупки, и вдруг перестает покупать — система отправлять специальное письмо;
Менеджеры не выполняют определенные действия или не в срок — руководитель получает сообщение;
Клиент положил в корзину, но не оформил заказ — письмо с персональным предложением;
Если клиент купил товар X, предложить товар Y (в т.ч. группы X,Y). Это можно сделать сразу, так и через время. Например клиент покупает принтер, а через месяц система автоматически предложение о подходящем картридже. Или же предложить дополняющий товар, при следующем посещении сайта клиентом.
Отправить персональную скидку на день рождения клиента.
При всем этом система может учесть десятки параметров — покупал ли этот клиенту уже этот товар, есть ли он в наличии, какие товары наиболее маржинальные.
Некоторые вещи кажутся восхитительными, ведь раньше их могли применить только очень крупные магазины, с серьезной автоматизацией. Сейчас это может позволить уже любой магазин.

Прочие возможности

RetailCRM может порадовать еще многими возможностями, поэтому просто перечислю, наиболее интересное:
— Всплывающий “агент” на сайте, если новый клиент хочет покинуть сайт;
— Двухсторонняя интеграция c Google Analytics — система получает просмотры, а обратно отдает заказы, сделанные по телефону;
— Интеграция с 1С. Менеджерам нет необходимости дублировать заказы в 1с, все происходит автоматически;
— Автоматическое распределение заказов по менеджерам;
— Задачи и напоминания менеджерам;
— Остатки товаров на складах;
— Отслеживание посылок;
— Множество различных настроек по сегментаций клиентов;
— Дисконтные карты, накопительные скидки;
— Показывает клиентов на сайте и их действия;
— Объединять заказы и клиентов;
— Тонкая настройка прав для разных групп пользователей.

Стоимость решения

До мая 2020 года тарифы были весьма накладные для начинающих магазинов, но с выходом 5 версии CRM, изменись и тарифы:
Если Вы только начинающий магазин, и у Вас до 300 заказов в месяц, можете пользоваться системой бесплатно.
Тариф по количеству заказов. от 8 до 15 рублей за каждый заказ, и 900 рублей в месяц абонплата.
По менеджерам. 1980 рублей за менеджера (но не менее 5 менеджеров), и неограниченное количество заказов.
Смс и E-mail оплачиваются отдельно.

Выводы

Плюсы:
— Максимальная автоматизация. Минимум волокиты;
— Настройка бизнес-процессов под себя;
— Простая интеграция с сайтами, лендингами, прайс-площадками и многими сервисами;
— Максимум сведений о клиенте: его покупки, история всех обращений, действий на сайте;
— Строгий контроль за менеджерами: статистика, звонки, выполненные задачи и их сроки, просроченность заказ, воронка продаж и т.д.;
— Большое количество отчетов и метрик;
— Система триггеров;
— E-mail и SMS -рассылки;
— Анализ эффективности рекламы;
— ABC-XYZ анализ товарной базы.

Минусы:
— Оплачивать надо даже отмененные заказы, или ошибочно созданные.
— Нет полноценного товарного учета (списание, переучет, поступление). Необходимо подключение МойСклад или 1С

Мнение эксперта

Ключевая особенность retailCRM — это заказ, а не клиент. Это очень большая разница. В AmoCRM и Битрикс24 основа это клиент, они рассчитаны на длительные переговоры, контакты. RetailCRM ориентирована на быстрые и массовые продажи, максимальное облегчение работы менеджеров. Не надо больше вести кучу гугл-доков — продажи, заказы, логистики, часами строить отчеты, по 10 минут заниматься волокитой и что-то еще записывать на бумажке.
Я на своих клиентах вижу, как RetailCRM позволяют улучшать качество работы магазина: уменьшать количество отказов, повышать средний чек, количество продаж, и где-то даже восхищать клиентов. Система подходит для магазинов любого масштаба: от начинающих до гигантов с десятками тысяч заказов в месяц. Обычно я очень критично отношусь к любым системам, retailCRM даже превосходит мои ожидания.

CRM-система: что такое, зачем нужна и как выбрать?

Вы пользуетесь CRM-системой и уже оценили все ее достоинства или же, наоборот, даже не хотите вникать в суть их работы, и вам удобнее все записывать в Excel? Сегодня в статье расскажем, что такое CRM, какую пользу она приносит, кому нужна, а также сделаем небольшой обзор популярных систем. Давайте начнем с определения.

CRM расшифровывается как Сostumer Relationship Management, или в переводе «взаимоотношение с клиентами». Это система, которая позволяет автоматизировать задачи по работе с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.

Без преувеличения скажем, что CRM-ками пользуются далеко не все владельцы бизнеса и предпочитают обходиться простым Excel. Может это, конечно, и правильно, особенно если у вас небольшое дело, где поток клиентов не так велик. Но в большинстве случаев это крайне необходимая вещь. Почему? Сейчас расскажем.

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

  • отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
  • не забывать о поставленных задачах;
  • фиксировать входящие заявки;
  • собирать статистику по заказчикам;
  • отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Какую CRM выбрать?

Нет смысла покупать лучшую из лучших CRM. Ее возможности могут не подойти под задачи вашего бизнеса. Поэтому прежде чем принимать решение о покупке, подумайте, какие задачи вы хотите чтобы решала система. Также определитесь, какой функционал вам для этого необходим.

Рекомендуем обратить внимание на следующие параметры:

Возможности интеграции

Если вы хотите отслеживать, например, заявки с сайта или звонки, необходимо, чтобы была настроена интеграция с этими ресурсами. Также CRM системы предлагают интеграцию со сторонними сервисами – SMS и email рассыльщиками, системами аналитики Google Analytics, внешними АТС, 1С и т.д.

Наличие мобильного приложения

Если вы работаете на выезде, и время от времени вам необходимо посмотреть, сколько осталось товара в наличии, то мобильное приложение CRM-ки может пригодиться. Оно позволит быстро посмотреть всю необходимую информацию.

Безопасность и разделение прав доступа

Возможность ограничить доступ, в первую очередь, нужна для того, чтобы обезопасить вас от слива информации. Например, представим самую тривиальную ситуацию – у недобросовестного сотрудника есть полный доступ ко всем данным. Он без каких-либо преград может выгрузить контакты ваших клиентов и передать их конкурентам. Поэтому обязательно смотрите, чтобы этот пункт в CRM был доступен.

Возможность расширять функционал

К сожалению, нельзя сразу предусмотреть все. Поэтому будет плюсом, если CRM позволяет расширять функционал под ваш бизнес и вносить изменения.

Планирование задач

У сотрудников должна быть возможность управления задачами, то есть постановка их на себя или на коллег, напоминание о задаче, передача ее другим сотрудникам и т.д. Также важно, чтобы система предоставляла отчеты о загрузке персонала и текущих планах.

Количество контактов

У CRM разработаны тарифные планы, которые предполагают хранение определенного числа контактов клиентов и сотрудников, которые могут пользоваться системой. Поэтому перед покупкой системы не упустите этот пункт.

Обзор CRM систем

Наиболее популярными CRM системами считаются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан и CRM Простой бизнес. Мы сделали небольшую сводную таблицу по минимальным тарифам, которая расскажет об основных параметрах систем:

Параметры Битрикс24 AmoCRM Мегаплан CRM Простой бизнес
Минимальная стоимость От 990 руб./мес. От 499 руб./мес. за 1 пользователя От 399 руб./мес. От 1 990 руб./мес.
Клиентская база Неограниченно 2 500 50 000 человек
Объем памяти 24 ГБ 100 Мб Неограниченно 10 ГБ
Телефония + + +
Мобильные приложения + + + +
Email рассылка + + 500 писем в месяц
Количество пользователей 24 В зависимости от тарифа Неограниченно Неограниченно
Бесплатный тестовый период Есть бесплатная версия 14 дней 14 дней Есть бесплатная версия
Комментарий Большие возможности функционала даже у бесплатной версии. Есть история всех изменений и восстановление. Есть возможность доработки функционала. Также есть интеграция с Google Analytics и рекламными кабинетами VK, FB, Adwords, Youtube. У минимального тарифа ограничен функционал. Более полный пакет начинается от 649 руб./мес. Неограниченное количество сотрудников. Можно ставить неограниченное количество задач. Есть возможность видео конференции для 25 человек.

Это лишь малая часть функционала CRM, более подробно узнать о каждой вы можете уже на сайте систем.

Вместо выводов

Если правильно использовать CRM, то можно оптимизировать бизнес-процессы и держать под контролем ситуацию с заявками, звонками и этапами работы. Поэтому если вы еще никогда не работали с CRM-системами, то можете протестировать каждую и выбрать для себя наиболее привлекательный и удобный вариант.

Рейтинг систем CRM для интернет магазинов

Выбор CRM — программного инструмента для управления отношениями интернет-магазина с клиентами — очень важен для успешного развития бизнеса. Возможности, которые открывает система перед онлайн-продавцами, велики:

  • сбор информации о покупателях и заказах, которые они совершали;
  • сегментирование клиентской базы по категориям;
  • упрощение оформления покупок;
  • оперативная обработка большого количества заказов;
  • формирование персонализированных предложений для клиентов;
  • контроль за работой менеджеров, оперативное исправление ошибок;
  • интеграция со службами доставки;
  • анализ полученных данных — источников трафика, воронки продаж, предпочтений клиентов и так далее.

Всё это помогает увеличить лояльность клиентов, количество повторных продаж, средний чек; уменьшить количество брошенных корзин, улучшить конверсию. На основе полученной информации вы сможете выстроить максимально эффективную стратегию развития.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM для интернет-магазина?

  1. Удобство интерфейса, его эргономичность и простоту. Чем быстрее вы и ваши сотрудники сможете освоить все тонкости CRM для интернет-магазина, тем лучше.
  2. Наличие удобной мобильной версии.
  3. Набор функций, наличие модулей, интеграцию с другими инструментами и сервисами — почтой, сайтом, IP-телефонией, 1C и так далее.
  4. Доступ к службе поддержки. Рано или поздно у вас могут возникнуть какие-то вопросы, которые нужно будет оперативно решить. Некоторые разработчики предлагают бесплатные обучающие курсы для эффективной работы с CRM-системой.
  5. Возможность перенести в CRM внутренние коммуникации сотрудников. Чаты в самой системе удобны для быстрого решения различных вопросов.

Представляем наш рейтинг CRM-систем для интернет магазинов.

1. RetailCRM

CRM система для интернет-магазина RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-торговли. Имеет демо-версию, позволяющую обрабатывать до 300 заказов в месяц бесплатно, без ограничения по функционалу.

Цены: от 900 до 1980 рублей в месяц.

  • Имеет единое окно для обработки заказов из различных источников (сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц и так далее).
  • У CRM системы открытый API, дающий возможности для настройки двусторонней интеграции со службами доставок, складскими системами, телефониями, источниками заказов, IP-телефонией, фулфилмент-сервисами, CPA-сетями, сервисами для платежей, Google Analytics и так далее — в общей сложности с более, чем 50 сервисами.
  • Данные о клиентах собираются из различных систем и сайтов в единой карточке.
  • Клиентам автоматически отправляются персонализированные SMS и email.
  • Есть возможности для контроля менеджеров через отчеты по активности, записи разговоров, фиксацию полной истории изменений и так далее.
  • В едином интерфейсе доступна аналитика: маржа, оборот, статистика и прочие данные.

Система подойдет для любых интернет-магазинов. По отзывам клиентов, эта CRM для интернет-магазинов имеет довольно удобный и понятный интерфейс, мощный функционал, хорошую техподдержку, возможность настройки триггеров и доступную цену.

2. Битрикс 24

CRM система для интернет магазина Битрикс 24

Имеет бесплатный (для 12 сотрудников) пакет и платные версии, довольно обширные возможности для работы компании: можно управлять как интернет-магазином, так и внутренними процессами.

Цены: от 762 рубля (вариант «Проект +» для 24 сотрудников) до 7 674 рублей в месяц (неограниченное количество сотрудников).

  • Карточка CRM позволяет работать с лидами, сделками или контактами прямо из списка, не переходя на другую страницу.
  • Все заказы и сообщения клиентов, которые поступят вам с сайта, почты, из мессенджеров или через телефонные переговоры, сразу заносятся в CRM и попадают в работу менеджерам.
  • Роботы CRM отправляют клиентам письма, sms, голосовые сообщения, показывают рекламу, ставят задания менеджерам.
  • В CRM доступен календарь, планирование, регистрация рабочего времени сотрудников, телефония, интеграция с 1C, доска канбан для постановки задач и контроля движения по сделкам.
  • Можно использовать готовые шаблоны для email-рассылки и SMS, а также конструировать свои.
  • Есть облачное хранилище объемом до 100 Гб (в бесплатной версии — 5 Гб).
  • Есть бесплатный онлайн-чат на сайт, мобильное приложение, техподдержка.

Эта CRM-система подойдет для любых интернет-магазинов. В числе минусов, которые называют клиенты — медлительность техподдержки, необходимость в доработке самой CRM, клиентская база с ограниченным отбором и возможностями, постоянные сбои.

3. Я.CRM

Сервис CRM для интернет магазина Я.CRM

Комплексное решение для работы интернет-магазина с возможностью кастомизации и доработки продукта под запросы клиента. Бесплатной версии и пробного периода нет.

Цены: от 499 000 рублей за энтерпрайз на сервере заказчика до 600 000 рублей (при рассрочке на полгода).

  • Имеет встроенную IP-телефонию, также есть возможность подключить текущего провайдера IP-телефонии с сохранением номер вашей компании. При каждом звонке менеджер будет видеть всплывающую карточку клиента со всей историей по клиенту.
  • Звонки из CRM возможны в один клик.
  • Информация о клиенте аккумулируется в его карточке, из которой можно отправить SMS или email. При звонке карточка открывается сама.
  • Есть функционал для получения и обработки заказов, а также редактирования номенклатуры для нескольких сайтов, загрузки фотографий, свойств, описаний, цен. Реализован обмен по XML.
  • Ведется складской учет, автоматическое обновление остатков от поставщиков.
  • Загрузка остатков ведется из файлов, полученных от поставщиков в форматах XLS, CSV, XML. Возможна автоматическая загрузка прайсов из email, с сайтов, с ftp-серверов, вручную и по расписанию. Парсинг сайтов конкурентов.
  • Интеграция со службами доставки, автоматическое создание заказа и обновление статуса доставки. Создание накладных одновременно для множества заказов.
  • Ноу-хау: система продаж судного дня, которая позволяет устанавливать KPI каждому менеджеру.


Подходит для малого и среднего бизнеса, которые готовы выложить за автоматизацию довольно большую сумму. Отзывы в целом положительные.

4. 1C:УНФ

Программа CRM для интернет магазина 1С: УНФ

Бесплатной версии нет, но есть пробный период, в течение которого можно потестировать работу системы.

Цены: от 1 253 рублей (за облачную версию) до 31 800 рублей (пакетная версия).

  • В одной программе имеются продажи, закупки, склад, деньги, зарплата, производство, CRM и бизнес-аналитика для принятия управленческих решений.
  • Доступ к бизнес-аналитике: сумме продаж, количеству наименований товаров, остатках денежных средств и так далее.
  • Есть воронка продаж, сохраняется история взаимодействия с клиентами, ведется их база.
  • Есть API для интеграции, веб-формы, экспорт и импорт данных, email и SMS рассылки.
  • Интеграция с колл-центром и телефонией.

Подходит для представителей малого бизнеса. Отзывы клиентов в целом положительные.

5. WireCRM

Система CRM для онлайн магазина WireCRM

Универсальная система CRM, подходящая, в том числе, для интернет-магазинов. Если зарегистрироваться на сайте, можно работать в тестовом режиме в течение месяца.

Цена: 399 рублей за пользователя в месяц.

  • Предоставляет возможности для личного планирования, есть календарь событий, постановка задач сотрудникам и контроль просроченных дел.
  • Возможна сегментация клиентов по различным параметрам, экспорт и импорт клиентской базы из Excel и CSV.
  • В CRM можно вести учет продаж, фильтровать их по периоду, ответственному, этапу.
  • Система позволяет принимать и отправлять email-сообщения (в том числе, из карточки клиента), интегрировать по IMAP и Smtp почтовые сервисы (Yandex, Mail, Rambler, Gmail, Hotmail), отслеживать статус открытия отправленных писем, составлять шаблоны, делать массовые и адресные рассылки.
  • CRM интегрируется с сайтом, телефонией, дает возможность звонить клиенту из карточки и любого списка, сохранять историю звонков, добавлять в качестве новых клиентов звонки с незнакомых номеров.
  • Интеграция API расширяет функционал системы.
  • Есть возможность устанавливать триггеры на различные события, агрегировать данные и составлять отчеты.
  • Можно собрать свою уникальную CRM-систему из модулей магазина приложений.
  • Есть техподдержка.

В принципе, попробовать эту CRM-систему может любой интернет-магазин.

6. Мегаплан

CRM система Мегаплан

Универсальное предложение, в числе возможностей которого — автоматизация интернет-магазинов. Это и CRM-система, и соцсеть, есть как облачная, так и коробочная версии. В течение 14 дней можно попробовать бесплатную версию — для этого нужно зарегистрироваться на сайте.

Цены: от 279 до 629 рублей за 1 лицензию для облачной версии (при условии оплаты за год), от 35 000 до 75 000 рублей за 10 лицензий для коробочной версии.

  • CRM-система хранит историю переговоров, звонков и переписки в одной карточке, вовремя связывается с клиентом и оперативно информирует его о заказе.
  • Есть мобильное приложение для iOS и Android и техподдержка.
  • Можно выбрать серверное хранение данных, либо облачное — с безлимитным объемом и ежедневным резервным копированием.
  • Простой интерфейс, гибкие настройки «под себя».
  • Есть интеграция с почтой, воронка продаж, отчеты, email-рассылки.
  • Отсутствует интеграция с сайтом, колл-центрами и телефонией, нет возможности использовать систему лояльности.

Подойдет для небольших и средних интернет-магазинов, которые не требуют расширенного функционала. Отзывы разноплановые: кому-то эта CRM нравится, кому-то — категорически нет.

7. Бизнес.ру

Программный комплекс с CRM системой Бизнес.ру

Универсальная онлайн-программа для автоматизации бизнеса, в том числе, интернет-магазинов. Полную версию можно протестировать бесплатно в течение двух недель.

Цены: от 375 до 7 125 рублей в месяц.

  • Информация собирается в карточках контрагентов: день рождения, взаимодействия, договора, телефонные звонки, счета и так далее. В системе есть возможность комментировать и дополнять каждое событие.
  • Между сотрудникам можно распределять задачи в зависимости от степени важности, есть личный календарь для важных событий, возможность оставлять комментарии к документам.
  • CRM-система предоставляет возможность отправлять SMS и email прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Также можно составлять шаблоны для сообщений.
  • Интеграция с 1С и другими сервисами.
  • Простой и лаконичный интерфейс, есть мобильная версия.

В целом эта система подходит для небольших и средних интернет-магазинов. Подробные карточки контрагентов в сочетании с торговым и складским учетом будут точно удобны для оптовиков.

А какой системой пользуетесь вы? Поделитесь мнением о ней в комментариях.

Подписывайтесь на рассылку нашего Журнала, чтобы не пропустить интервью с крутейшими экспертами российской электронной коммерции. Вступайте в группы CS-Cart во Вконтакте и Facebook, а также подписывайтесь на канал в Телеграме — будете узнавать о новых публикациях первыми.

Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Интервью с retailCRM: система для электронной торговли

Антон Брижеватый из retailCRM отвечает на вопросы onlinePBX. Выяснили, что такое retailCRM и в чём отличие от других. Как устроена система и какие инструменты доступны пользователям для увеличения продаж в интернет-магазине.

Традиционные вопросы: что это такое и для кого?

RetailCRM – это специализированная ЦРМ-система для интернет-магазинов. Сервис автоматизирует рабочие процессы, лежащие «за витриной» – от обработки заказов до исходящего маркетинга и инструментов увеличения продаж. RetailCRM создавалась для интернет-магазинов, обрабатывающих от 300 до 50 000 заказов в месяц. Она интегрируется с любой системой ЦМС (1С-Битрикс, Джумла, Друпал и другие) или лендингом. ЦРМ собирает заказы из разных источников: торговые площадки, мобильные приложения, эл. почта и т.д. И конечно, интегрируется с востребованными в бизнесе сервисами: от служб доставки и телефонии, до аналитики и сервисов товарных рекомендаций.

В чём отличие от других ЦРМ-систем?

«Заточка» под e-commerce – наше основное отличие от конкурентов по рынку. Другие ЦРМ-системы создавались для автоматизации В2В-продаж со своими требованиями и спецификой. Классическая ЦРМ обладает для этого необходимым набором инструментов, но в интернет-магазине это больше мешает, чем помогает. К нам приходят пользователи других ЦРМ с общей историей: внедрили, «допилили» и потратили бюджет, но результата не достигли.

И ещё один важный, на мой взгляд, момент: помимо сокращения издержек связанных с продажами, система должна увеличивать оборот интернет-магазина. Для этого в retailCRM существуют инструменты увеличения повторных продаж, апселл и т.д. Благодаря этому пользователь может оценить эффект внедрения нашей системы уже в течение первых трёх месяцев использования.

Где и как работает: можно ли установить локально на компьютер, свой сервер?

RetailCRM распространяется по модели СааС (англ. SaaS), то есть программа работает в облаке. Эта модель обеспечивает гибкие тарифы, что оптимизирует стоимость владения системой. От других СааС-решений нас отличает отсутствие ограничений по количеству пользователей, дисковому пространству и функциональности. То есть оплачивая тариф (от 8 р. за заказ), наши клиенты получают полный набор инструментов и бесплатные обновления раз в месяц.

Работает ли ЦРМ на смартфонах и планшетах, есть ли ограничения у мобильной версии?

Отдельной мобильной версии у нас пока нет, она появится в будущем. Благодаря специальной вёрстке – адаптивной – сайт подстраивается под размеры экрана. Пользователи говорят, что им удобно работать с retailCRM на мобильном устройстве.

В этом случае ограничений функциональности нет.

Насколько просто внедрить или перейти из других ЦРМ?

RetailCRM – внедряемый продукт. И внедрение состоит из нескольких этапов. Первый – это техническая интеграция: подключение ЦРМ к сайту или лендингу, настройка работы системы с необходимыми сервисами, складской программой и т.п. Второй этап – это кастомизация под существующие рабочие процессы, автоматизация маркетинга, настройка аналитики.

Для внедрения retailCRM нужны определённые компетенции. Конечно, мы как поставщик ПО, готовы внедрять, но при этом не ограничиваем пользователя в самостоятельном подключении — для этого есть открытое АПИ и техническая документация.

Обучаем как очно, так и удалённо. В ближайшие планы включили создание обучающих видеороликов по ключевым элементам функциональности. Мы сопровождаем пользователя на всех этапах: от внедрения до технической поддержки.

Как устроена работа с контактами, сегментация?

Наша сильная сторона – это автоматизация работы с клиентской базой. Разрабатывая продукт, мы поставили задачу минимизировать ручные операции. Как только заказ попадает в систему, автоматически создаётся карточка клиента, клиент сегментируется и для него срабатывают заданные ранее алгоритмы. Это назначение задачи, звонок пользователя, письмо или СМС.

RetailCRM сегментирует клиентов по любым критериям, что пригодится для увеличения повторных продаж. Пользователи формируют персонализированные предложения клиентам благодаря сегментации по истории покупок, их частоте, просмотренным на сайте товарам, полу, возрасту и другим критериям. Персонализированные предложения увеличивают открываемость рассылок в три раза, а кликабельность в полтора, по сравнению с классическим директ-мейлом*. Это логично, покупатель хочет интересные ему предложения в нужное время.

Есть ли интеграция с email и на каком уровне?

У retailCRM полноценная интеграция с электронной почтой. Пользователи пишут покупателям из карточки заказа. Входящие прикрепляются к заказу, либо превращаются в новый. Если говорить об истории коммуникаций в целом, то система хранит всё: письма, звонки, СМС.

Есть ли массовые email рассылки по группе контактов?

Да, конечно. Обычно, возможность используется для рассылки акций, предложений и т.п. При этом клиентская база, как я уже говорил, может быть сегментирована по любым критериям.

Есть ли триггерные рассылки?

Есть и очень гибко настраиваемые. Триггеры в системе не ограничиваются рассылками, система может также инициировать звонок, СМС, постановку задачи, уведомление руководителя. Триггер можно назначить практически на любое событие: от изменения по заказу, до поступления посылки в почтовое отделение (да, мы отслеживаем и это!).

Как дела с IP-телефонией в retailCRM?

Интеграция с IP-телефонией это одна из первых возможностей, которая появилась в retailCRM. Функциональность широкая, на наш взгляд: мы узнаём клиента по номеру, выводим последний заказ, храним записи разговоров. И самое интересное – в ЦРМ составляются списки клиентов для исходящего обзвона по группе контактов на основе заданных пользователем правил. Что актуально для интернет-магазинов с большими объёмами заказов.

Что с экспортом и импортом каталога данных, контактов?

Мы загружаем архивы клиентов и заказов практически из любой ЦМС. Также можно это сделать из внешней складской системы (1С, МойСклад). Если говорить о выгрузке из нашей системы, то мы поддерживаем самые распространённые форматы.

Насколько гибко настраиваются права доступа для сотрудников?

В системе гибко настраиваются как правила распределения заказов между пользователями, так и доступ к элементам ЦРМ. Например, можно ограничить доступ к аналитической панели. Недавно мы добавили запрет на редактирование полей в карточке заказа или клиента для определённых групп пользователей.

Расскажите о работе с задачами

В нашей ЦРМ можно назначать задачи, привязанные к заказу, клиенту или пользователю. Задачи автоматизируются и по ним срабатывают уведомления. Руководителю доступен общий список задач с фильтрацией по параметрам.

Какие есть стандартные отчёты, настраиваются ли свои?

Прежде всего, мы выводим значимые для интернет-магазина KPI: средний чек, апсел, повторные продажи, среднее время обработки заказа и т.п. В ЦРМ также есть классический набор: воронка продаж, RFM, ABC и XYZ. Детализация работает как по менеджеру, так и по магазину.

Я скажу, что в retailCRM реализован своего рода аналитический конструктор, который даёт возможность строить детальные отчёты. А благодаря настраиваемым дополнительным полям в карточке заказа и клиента, наши пользователи строят практически любые отчёты.

И ещё один важный момент: ЦРМ получает данные из внешних систем (например, Google Analytics) и накладывает их на свои. Это даёт сквозную аналитику и формирует более прозрачную картину.

Насколько гибко система настраивается?

RetailCRM — это СааС-программа с глубокой степенью настройки штатными средствами. Используйте гибкую настройку статусов заказа, создание дополнительных полей в карточках заказа и клиента, триггерные цепочки, шаблоны писем, СМС, настройку печатных форм — всё это лишь малая часть, доступная пользователям. Но если штатных средств не хватает и требуется доработка на уровне ядра, мы обсуждаем такую возможность в каждом конкретном случае.

Сколько стоит retailCRM?

Пользователь оплачивает каждый заказ, попадающий в систему. Чем больше заказов, тем меньше цена одного заказа. Такая тарификация оптимизирует содержание ЦРМ в несезон, когда заказов становится мало.

С другой стороны, мы открыто говорим о заинтересованности в росте бизнеса наших клиентов: чем больше заказов у клиентов, тем выше и наша прибыль. Именно поэтому стараемся максимально оснастить retailCRM продающими инструментами. Это основной вектор развития сервиса на сегодня.

Антон Брижеватый
Руководитель департамента маркетинга и продаж retailCRM

RetailCRM и onlinePBX интегрировались: подключитесь и используйте преимущества ЦРМ-системы и IP-телефонии для повышения продаж в интернет-магазине.

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Полный обзор и отзыв на RetailCRM — клиенты, аналитика, интеграции

RetailCRM – CRM-система для интернет-торговли. Конвертирует лиды из мессенджеров и соцсетей в заказы. Собирает заказы из всех офлайн или онлайн источников в единый список и раздает операторам. Позволяет доводить сделки до конца благодаря шаблонам ответов и напоминаний.

  1. Регистрация в RetailCRM
  2. Вход в личный кабинет RetailCRM
  3. Пошаговая настройка Retail CRM
  4. Пользователи
  5. Магазины
  6. Справочники
  7. Статусы
  8. Коммуникации
  9. Интеграция
  10. Лояльность
  11. Настройки
  12. Операционная деятельность
  13. Заказы
  14. Ведение клиентов в RetailCRM
  15. Задачи
  16. Склад
  17. Менеджеры в Retail CRM
  18. Финансы
  19. Маркетинг
  20. Email рассылки
  21. Сегменты
  22. Аналитика в «РитейлСРМ»
  23. Настройки интеграций
  24. Тарифы «РитейлСРМ»
  25. Отзыв о RetailCRM

Характеристики сервиса

  • Встроенная IP-телефония
  • Таск-менеджер
  • Канбан-доска
  • Бухгалтерия
  • Расчет зарплаты
  • Покупка коробочной версии
  • Готовые отраслевые решения
  • Аналитика
  • Виджеты для сайта
  • Автоворонки
  • Тайм-трекер для сотрудников
  • Корпоративный чат
  • Трекер почты
  • Диаграмма Ганта
  • Учет склада

RetailCRM разработана с учетом специфики торговли через интернет-магазины. В системе реализована подробная аналитика, триггеры действий, омниканальное общение с клиентами и их сегментация, персонализированные рассылки и 77 различных интеграций.

Присутствует бесплатный тариф, который имеет некоторые ограничения. О них мы детальнее поговорим позже, когда будем рассказывать о тарифных планах. Самое главное, что нужно знать сейчас, — вы можете бесплатно пользоваться «РитэйлСРМ» столько, сколько захотите!

Регистрация в RetailCRM

Чтобы зарегистрироваться в этой системе, нажмите на кнопку «Начать бесплатно». Она располагается по центру странице и в правом верхнем углу. Выбирайте любую!

Далее вас попросят ввести свой E-mail и указать пароль.

Сделайте это и снова кликните по кнопке «Начать бесплатно».

Подтвердите регистрацию через электронную почту.

Откроется форма, где вы должны ввести свое имя и URL своего интернет-магазина. Это обязательные поля. Ниже есть те, которые не обязательно заполнять, а именно – выбор из готового списка вариантов «движка», указание нейма компании и страны.

После этого нажмите на кнопку «Отправить».

Теперь надо дождаться одобрения заявки и письма с информацией о доступе к системе.

Когда письмо дойдет, там будет ссылка для вашей CRM, логин и пароль. Используйте их, чтобы авторизоваться в панели управления.

Вход в личный кабинет RetailCRM

После авторизации вы увидите заполненную демонстрационными данными платформу. Удалите их, чтобы снять функциональные ограничения, и настроить систему под себя.

Личный кабинет состоит из 4 основных разделов:

  1. Администрирование (иконка шестеренки).
  2. Операционная деятельность (иконка тележки).
  3. Маркетинг (иконка прицела).
  4. Аналитика (иконка с прямой линией и зигзагом).

Каждый из этих разделов имеет множество подразделов. А те, в свою очередь, распределяются на большое количество вкладок. Одни содержат настройки, другие – информацию о клиентах, заказах и коммуникациях, третьи вобрали в себя все интеграции и маркетинговые инструменты, а четвертые – аналитические данные.

Пошаговая настройка Retail CRM

Обратите внимание на иконки в левом верхнем углу страницы. Нажмите на ту, на которой изображен значок шестеренки. Так вы попадете в раздел «Администрирование».

Пользователи

Начнем с подраздела «Пользователи». Тут вы можете добавлять своих сотрудников для работы с клиентами. Чтобы это сделать, кликните по кнопке «Добавить», заполните форму и нажмите на кнопку «Сохранить».

Теперь в общем списке пользователей появится новый в лице добавленного сотрудника.

По умолчанию в системе созданы две пользовательские группы – «Менеджеры» и «Руководители». Если вы хотите добавить другие, перейдите во вкладку «Группы пользователей» и создайте новую, воспользовавшись соответствующей кнопкой.

Придумайте название группы, ее символьный код, назначьте права и укажите шаблон подписи. Кликните по кнопке «Сохранить».

Вернитесь к списку. Здесь появится добавленная вами группа пользователей.

Магазины

Перейдите в подраздел «Магазины». Тут вы можете отредактировать информацию об указанном при регистрации сайте, либо добавить новый веб-ресурс. Чтобы поменять данные, кликните по названию магазина и поработайте с формой. А для добавления нового магазина нажмите на кнопку «Добавить» и заполните форму с нуля.

Не забудьте потом воспользоваться кнопкой «Сохранить», чтобы сайт был добавлен.

Компании и склады добавляются аналогичным образом, но для этого нужно перейти на соответствующие вкладки.

Справочники

Данный подраздел состоит из 9 вкладок:

  1. Типы заказов (кто заказывает товар – обычный человек или компания).
  1. Способы оформления (при помощи чего оформляется заказ).
  1. Типы доставок (варианты доставки товаров покупателям).
  1. Типы оплат (способы расчета за продукцию в интернет-магазине).
  1. Типы цен (по умолчанию здесь есть только базовая, но можно добавить свои).
  1. Статусы оплат (статусы, которые присваиваются заказам на этапе расчета).
  • Курьеры (информация о сотрудниках, доставляющих заказы).
  • Единицы измерения (в чем измеряется товар).
  • Расходы (тут указываются все виды затрат).

Статусы

Здесь указаны статусы, которые присваиваются заказам и товарам. Можно добавлять новые или редактировать уже существующие.

Есть возможность создания целых групп статусов, настройки переходов между ними и временных промежутков для их активации.

Коммуникации


В этом разделе добавляются триггеры и шаблоны писем, SMS-сообщений и уведомлений.

Схема добавления такая же, как и в предыдущих подразделах администрирования.

Интеграция

Перейдите в подраздел «Интеграция». В нем у вас есть возможность подключить любую из готовых интеграций, либо добавить собственную разработку через API.

Сервисов, которые можно подключить, очень много. Часть из них доступна для интеграции бесплатно, а за другие придется заплатить энную сумму денег.

Лояльность

В этом месте активируются накопительная и персональная скидки для клиентов. Советуем не пренебрегать данной опцией, если в вашем магазине реализована система скидок.

Настройки

Последний подраздел в администрировании. Тут есть множество вкладок, где доступно конфигурирование всего, что связано с вашим магазином:

  • График работы.
  • Валюта расчета.
  • Заказы.
  • Клиенты.
  • Товары.
  • Различные способы связи (почта, телефон, SMS).
  • Доставка заказов.
  • Работа со складами.
  • Печатные формы.
  • Запись действий в журнал.

Настройте всё так, как вам нужно! Мы же идем дальше и переходим к следующим разделам.

Операционная деятельность

Кликните по иконке с продуктовой тележкой. Откроется страница с 6 разделами:

Заказы

Сюда добавляются все заказы, поступающие от клиентов. Чтобы добавить заказ вручную, воспользуйтесь кнопкой «Новый заказ».

Заполните форму и нажмите на кнопку «Сохранить».

Вернитесь к списку заказов и увидите там созданный вами заказ.

Кликните по его названию, чтобы перейти к редактированию. Теперь над полями заказа появится панель управления. С ее помощью вы можете присвоить заказу статус:

  • VIP-клиент.
  • Плохой клиент.
  • Просрочен.
  • Требуется звонок.

Дополнительно у вас есть возможность распечатать документы по заказу, копировать его или объединить/связать с другими заказами, прикрепить файлы, посмотреть историю и назначить задачу для менеджеров по продажам.

Для постановки задачи кликните по значку с плюсиком.

Напишите, что нужно сделать, укажите дату и время, назначьте ответственного сотрудника. Затем кликните по кнопке «Создать».

Ведение клиентов в RetailCRM

Добавление клиента осуществляется по той же схеме, что и в предыдущем случае.

После того, как вы добавили клиента, кликните по его имени, чтобы перейти в карточку.

Тут отображаются данные о покупателе, его приобретениях и способах коммуникации.

Справа располагаются инструменты для создания заметок, постановки задачи, отправки электронных писем или SMS, загрузки файлов и оформления нового заказа.

Задачи

Перейдите в подраздел «Задачи». В нем показываются те задачи, что были созданы ранее. Если необходимо назначить новую задачу, кликните по соответствующей кнопке.

Заполните форму, обозначив для менеджера требуемое действие и срок выполнения, указав номер заказа и клиента.

Не забудьте сохранить задачу, воспользовавшись кнопкой внизу страницы.

Если менеджер уже выполнил задачу, чтобы ее закрыть, он должен кликнуть по названию и затем на открывшейся карточке поменять статус с «Открыта» на «Закрыта».

Потом нажать на кнопку «Сохранить».

Склад

В этом подразделе отображаются товары из ассортимента. Но для этого нужно сначала интегрироваться со складом.

Подключить «МойСклад» можно бесплатно в подразделе «Интеграции», в разделе «Администрирование». Сервис находится в категории «Складская система».

Для подключения понадобятся авторизационные данные от склада и ключ API от RetailCRM.

Введите соответствующую информацию и нажмите на кнопку «Активировать». Так вы сможете импортировать товары со своего склада в СРМ-систему.

Менеджеры в Retail CRM

Тут вы можете добавлять новых сотрудников или изменять данные уже существующих.

Всё делается так же, как и в других подразделах.

Чтобы отредактировать сведения о сотруднике, кликните по его имени и затем по гиперссылке «Изменить».

А для добавления нового менеджера воспользуйтесь одноименной кнопкой. Затем заполните форму и сохранитесь.

Финансы

В этом разделе отображаются все типы расходов. Чтобы добавить новый, кликните по кнопке «Новый расход».

Выберите статью расходов, магазин, укажите период и сумму. Остальные поля не обязательны для заполнения.

Нажмите на кнопку «Сохранить».

Маркетинг

Кликните по иконке с прицелом, чтобы попасть в маркетинговый раздел.

Здесь находятся инструменты для почтовых и SMS-рассылок, сегментации клиентов, заказов, визитов и коммуникаций.

Email рассылки

Для рассылки нажмите на кнопку «Новая рассылка».

Теперь добавьте целевой сегмент (получателей, которым будет разослана информация), укажите сегмент для исключения (те люди, которые не должны получить письмо).

Создайте шаблон сообщения, указав обратный адрес, тему и основной текст. Прикрепите файлы, запланируйте время отправки или отправьте послание сразу же.

SMS-рассылки создаются схожим образом, но с той разницей, что не нужно заполнять поля «От кого» и «Тема письма». Нельзя прикреплять файлы. И, самое главное – длина одного сообщения не может превышать 70 символов. Если вы превысите этот объем, то вместо одной SMS будет отправлено несколько.

Сегменты

Тут по умолчанию уже создано несколько сегментов. При желании вы можете создать свой собственный. Чтобы это сделать, воспользуйтесь кнопкой «Создать сегмент».

Придумайте для него название, выберите тип (статический или динамический), добавьте нужные фильтры.

Не забудьте сохраниться.

Аналитика в «РитейлСРМ»

Раздел состоит из 6 подразделов:

По каждому из них собираются и показываются собственные аналитические данные.

При желании вы можете отключить ненужные блоки или поменять их местами, просто перетащив удержанной левой кнопкой мыши.

Чтобы открыть соответствующее окно, нажмите на иконку шестеренки над блоком с аналитикой. Не спутайте с той шестеренкой, за которой скрывается раздел «Администрирование»!

Некоторые блоки можно не только отключать, но и удалять насовсем.

А еще вы можете добавлять новые блоки, используя кнопку «Создать виджет».

После любых изменений используйте кнопку «Сохранить».

Справа располагается настройка отображения данных за определенный период или по заказам с конкретным статусом (поступил, выполнен, оплачен).

Выберите нужный отрезок времени или статус заказа и нажмите на кнопку «Готово».

Настройки интеграций

Как мы уже говорили ранее, система предлагает своим пользователям подключиться к 77 различным сервисам. Среди них не только популярные виды мессенджеров, соцсетей, платежей, телефонии, но и онлайн-касса. Последняя представлена платформой «Атол Онлайн» и находится в подразделе «Интеграция» в администрировании. Чтобы настроить взаимодействие онлайн-кассы с «РитейлСРМ», нужно сначала зарегистрироваться на самой платформе и затем ввести необходимые данные в CRM-систему.

К сожалению, мы не обнаружили в маркетплейсе интеграций с 1С:Предприятием или Бухгалтерией. Однако, вполне возможно, что эти сервисы можно связать с CRM через API.

Учет и синхронизация товаров возможны благодаря интеграции с платформой «МойСклад».

Тарифы «РитейлСРМ»

Система предлагает пользователям 2 стандартных тарифа:

  • Бесплатный (0 рублей в месяц).
  • Профессиональный (от 1500 рублей в месяц).

Отличия между ними состоят в том, что в бесплатный пакет входит не более 300 заказов в месяц, есть возможность работать только одному пользователю. В нем также отсутствуют маркетинговые инструменты (рассылки, сегментация, правила), нельзя продавать через мессенджеры и консультироваться с технической поддержкой «РитейлСРМ».

Что касается тарифа «Профессиональный», его окончательная стоимость зависит от количества операторов, подключенных к системе. Чем их больше, тем выше цена.

Первые 2 недели после регистрации платным тарифом можно пользоваться бесплатно.

На этой странице есть калькулятор расчета индивидуального тарифа. Тут вы можете указать, какими инструментами собираетесь пользоваться, сколько ваших сотрудников будут общаться с клиентами через мессенджеры, количество покупателей в вашей базе и т.д.

На основе этих данных система рассчитает для вас индивидуальную стоимость CRM.

Отзыв о RetailCRM

Система имеет множество тонких настроек, десятки платных и бесплатных интеграций, несколько полезных инструментов для рассылок и сегментирования баз.

Омниканальность позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами в одном месте, за счет чего экономится время и возрастает эффективность работы менеджеров.

В «РитейлСРМ» реализовано огромное количество способов доставки и оплаты товаров. А подключить свою CMS к системе можно без каких-либо проблем, так как она поддерживает самые разнообразные «движки», в том числе и самописные.

К недостаткам можно отнести, разве что, отсутствие отраслевых сборок, мобильного приложения, собственной телефонии и простой интеграции с 1C.

Жирный плюс системы – наличие бесплатного тарифа, который подойдет для небольших интернет-магазинов.

Промокод на сервис RetailCRM

У данного сервиса промокоды появятся в ближайшем будущем.

Обзор CRM систем: amoCRM, retailCRM, Битрикс24

Сравнивать CRM системы – дело неблагодарное. Очень уж сильно они отличаются в целях создания, реализации, в деталях.

В этой статье попробуем отделить мух от котлет. Приведенное в ней описание систем поможет сделать выбор или хотя бы приблизит к решению этой задачи.

Как понять какую CRM систему выбрать? Нужно идти от ваших целей и задач, вашей готовности платить за достижение поставленных целей. Разберемся во всем подробнее.

Общие цели внедрения CRM-систем

“Чтобы удобно было, все в одном месте.”

“Чтобы система сама все делала.”

“Чтобы клиентов не упускать.”

. и тому подобное — очень похоже на те мысли, с которыми человек приступает к выбору CRM. Чтобы сделать правильный выбор общих слов не достаточно, нужно четко понять какого результата вы хотите достичь: выделить, что будет, а чего не будет после внедрения.

Пример: все заявки в одной системе, заявки не теряются менеджерами, обрабатываются по общим правилам, исключающим нарушения.

Задачи

Задачи вырастают из разницы между вашим целевым результатом и реальностью. Сформулированная проблема и есть задача, которую нужно решить. Важно понять, что именно нужно изменить, чтобы экономить время, ресурсы, а значит деньги.

Например, все заявки будут автоматически распределяться между менеджерами. Менеджеры согласуют заказ, доставку с заказчиком, проверяют оплату, назначают курьера, собирают обратную связь. Руководитель может увидеть все действия сотрудника в системе, CRM настроена таким образом, что пропуск обязательного действия невозможен.

Деньги

Внедряя CRM, бизнес рассчитывает на дополнительную прибыль. На этапе внедрения видит расходы. Если внедрение успешно, будет ощутимый прирост доходов. Но сначала нужно вложить силы, время, деньги на покупку и настройку системы. CRM сама по себе ничего не может оптимизировать без выстроенных рабочих процессов внутри организации . Она — инструмент, помогающий достичь ваших целей. Часто для повышения эффективности простой автоматизации недостаточно. Необходим пересмотр подходов к работе.

Таблица ниже показывает минимальные регулярные затраты на различные CRM при разных начальных условиях. Все цены указаны для базовых тарифов без скидок или затрат на доработку систем.

Минимальные регулярные затраты на CRM (состояние на декабрь 2020 года)
Пользователей / период
amoCRM тарифы без цифровой воронки, от (руб.)
amoCRM тарифы с цифровой воронкой, от (руб.)
RetailCRM, от (руб.)
Битрикс24 облако, от (руб.)
Битрикс24 коробка, от (руб.)

от бесплатной версии (до 12 пользователей)

59.000 (лицензия на год до 12 пользователей),

продление лицензии для обновления — один раз в год

7.140 ( до 24 пользователей)

139.000 (лицензия до 50 пользова-

продление лицензии для обновления — один раз в год

35.940 (до 50 пользователей)

Результат

Результат внедрения во многом зависит от его подготовки. Именно на этапе подготовки принимаются важные решения: определяются цели внедрения, выделяются приоритетные задачи, прорабатываются варианты их решения. Критически важным является правильная оценка текущей ситуации и адекватная подготовка работы компании после внедрения CRM. Здесь нелишним будет проведение swot-анализа организации . Эта работа позволит:

продумать, какие функции будут важны уже завтра,

понять решает ли эти задачи выбранная вами CRM,

выработать решение по внедрению,

спланировать доработки системы.

При таком подходе результат будет более предсказуемым и понятным, а достигнуть поставленных целей — легче.

Рассмотрим ниже какие задачи решают и какие инструменты использованы в разных CRM, каких целей и результатов призваны достичь.

AmoCRM

Цели внедрения

Быстро начать использовать систему.

Видеть заявки из разных источников в одном месте (почта, сайт, телефония, соцсети, мессенджеры).

Обрабатывать заявки клиентов по заданным правилам, этапам.

Оперативно управлять работой менеджеров по продажам.

Вам может подойти amoCRM.

Задачи и инструменты

А теперь посмотрим какие задачи решает amoCRM:

Обучение работе с системой.

В самой системе много подсказок и инструкций по работе. На сайте компании подробно описан функционал, настройка системы. Можно начать работать самостоятельно, не привлекая специалистов.

Постановка задач сотрудникам для обработки заказа или клиента.

— ставить задачу сотруднику,

— привязывать задачу к сделке, компании или контакту,

— задавать триггеры создания задач при определенных в воронке продаж условиях.

Сокращение времени сбора заявок.

При настройке интеграций все заявки можно собрать в amoCRM, не терять их, обрабатывать заявки в нужной последовательности.

Поэтапная работа с клиентом от заинтересованности до покупки, правила работы с клиентами:

Сокращение времени на обработку заявок и автоматизация процессов работы с клиентом. Помогут инструменты:

— постановка задач,
— присвоение статусов,
— отправка сообщений и контента,
— и другие.

Благодаря триггерам, можно автоматически “продвигать” клиента по “воронке продаж”.

Сокращение времени на работу с клиентом.

Вся информация о клиенте и работе с ним доступна в одном месте, часть действий выполняется автоматически.

Повышение качества работы с клиентами.

Меньше транзакционные издержки, больше внимания каждому клиенту, работа с клиентами по воронке.

Оперативно отслеживание статистики по работе менеджеров продаж.

В CRM есть простая аналитика, отчеты по основным параметрам работы отдела продаж, менеджерам, воронке продаж, возможна детализация отчетов.

Описание системы

В amoCRM можно легко настроить интеграцию с основными источниками лидов: почтой, сайтом, чатами социальных сетей.

Сделка, продвигаемая по воронке продаж, — основа amoCRM. Остальной функционал обслуживает сделку. Сделка включает всю информацию о лиде, историю взаимоотношений.

Для управления сделками настраиваются этапы воронки продаж, поля сделки. Также удобное средство поиска и внесения информации — теги. Тегами можно пометить нужные объекты, а потом легко их найти.

Для работы с клиентами в рамках сделки можно:

вести переписку по e-mail,

через чаты социальных сетей,

настраивать автоответчики на сообщения.

В системе также предусмотрены чаты между сотрудниками: в сделке или через раздел уведомлений. Переписку в разделе уведомлений можно использовать только для решения быстрых коротких вопросов. Старую переписку искать долго. Хранить информацию в таких чатах нельзя.

Деньги

Стоимость amoCRM колеблется от 499 до 1499 рублей в месяц на пользователя. При этом система легко интегрируется со многими системами, активно развивается. Подробнее о тарифах https://www.amocrm.ru/buy/tariff/

Есть также более выгодные годовые тарифы с ограниченным числом пользователей.

Например, для тарифа “Микро-бизнес” год работы двух пользователей в amoCRM будет стоить 4999 рублей или около 208 рублей в месяц за пользователя. Годовой пакет Старт-Ап для пяти пользователей обойдется в 14999 рублей или

250 рублей за пользователя в месяц. Эти тарифы подойдут небольшим организациям с ограниченным бюджетом на CRM. При этом на этих тарифах недоступны:

подключение новых пользователей сверх лимита,

триггеры, цифровая воронка,

интеграция с кассами,

прогноз и планирование продаж,

отчет по звонкам,


Базовый тариф за 499 рублей в месяц по функционалу практически полностью совпадает с годовыми пакетами. Стоимость 6 месяцев для пяти пользователей, например, обойдется в 14970 рублей, что соизмеримо со стоимостью годового пакета для пяти пользователей на тарифе Старт-Ап — 14999 руб. При небольшом отделе продаж и ограниченном бюджете можно рекомендовать начинать работу на одном из годовых тарифов и только после этого принимать решение о целесообразности существенного увеличения расходов на CRM — переходе на более дорогую помесячную оплату.

Цифровая воронка доступна начиная с Расширенного тарифа. Стоимость года работы для двух пользователей

24000 рублей, стоимость года для пяти пользователей

Тарифы отличаются также:

размерами доступного пространства,

лимитами на количество контактов, открытых сделок, дополнительных полей.

Если у вас совсем небольшой бизнес и основная цель CRM — сбор и хранение информации, то вам подойдут годовые тарифы amoCRM. Кроме того, доступны бесплатные виджеты, которые позволят расширить базовый функционал.

Стоимость использования расширенного функционала соизмерима со стоимостью использования других CRM.

Результаты и ограничения

В результате вы получаете настраиваемый модуль для организации работы отдела продаж. К минусам системы можно отнести функциональную ограниченность базовой системы. Например, цифровая воронка, триггеры, сейлз-боты, бизнес-процессы и сценарии, прогноз продаж, KPI и план продаж для менеджеров, интеграция с рекламными кабинетами соц.сетей, списки обзвона, обязательность заполнения полей и некоторые другие функции недоступны на базовых тарифах. При наличии большого количества интеграций той, что нужна вам может не оказаться, а имеющиеся, могут не соответствовать вашим запросам.

RetailCRM

Цели внедрения

RetailCRM отлично подойдет для достижения этих целей:

Оперативно управлять заказами.

Быстро обрабатывать заказы клиентов по определенным правилам и стандартам, автоматизировать процессы.

Индивидуальный подход к клиентам и допродажи.

Аналитика операционной деятельности, продаж, рекламных компаний.

Контроль работы сотрудников и двойная авторизация.

Задачи и инструменты

Задачи, которые решает retailCRM:

Работа в одной системе на всех стадиях работы с клиентами.

Все заказы, в том числе брошенные корзины, в одном месте. Можно увидеть:

— историю просмотра товаров,
— историю изменения заказов,
— полученные клиентом рассылки,
— отмененные заказы.

— объединять,
— разделять,
— повторять,
— связать,

— проверить наличие товара,
— подтвердить заказ,
— подготовить документы,
— назначить курьера и время доставки.

Возможность работы с несколькими магазинами, несколькими складами.

Гибкая настройка правил обработки заказов, правил перехода статусов товаров и заказа:

Настройка автоматической реанимации отмененных заказов, брошенных корзин

Создание правил обработки таких заказов: рассылок, задач менеджерам, назначение скидок и т.д.

Полная информация о клиенте в одном месте, включая историю просмотра страниц, заказов, аналитику по расходам на каждого клиента и операцию.

Сегментация клиентов и настойка правил рассылок:

Аналитика товарных запасов, работы менеджеров по продажам, эффективности рекламных кампаний, стоимости операций:

— настраиваемые аналитические отчеты,
— есть возможность учитывать затраты и соотносить их с операционной деятельностью,
— есть возможность оперативно отслеживать результаты рекламных кампаний, рассылок,
— аналитика встроена в обычные рабочие инструменты (карточку клиента, заказы, карточку товара и т.п.).

Аналитика по работе правил:

— количество охваченных правилом клиентов,
— сколько раз правило сработало,
— сколько было продаж после срабатывания правила,
— конверсия правила с учетом временных рамок конверсии,
— сумма продаж.

Можно создавать правила для:

— товаров регулярного потребления,
— допродаж,
— персональных дат,
— сезонов и праздников,
— времени последней покупки,
— при просмотре товаров.

— условия срабатывания правила,
— сегменты покупателей, на которые распространяются правила,
— действия правила,
— время исполнения правила (сразу или с задержкой в днях),
— механику расчета конверсии правила (при поступлении новых заказов, увеличение среднего чека, реанимация отмененных заказов),
— временное окно конверсии (время, в течение которого продажа будет считаться совершенной вследствие срабатывания правила).

Статистика работы менеджеров:

— число обработанных заказов,
— средний чек,
— общая сумма продаж,
— список последних заказов и клиентов
— и многое другое.

Для оценки стоимости операций задаются статьи и группы расходов, по которым разносятся затраты.

Описание системы

Для корректной настройки RetailCRM требуется опыт и знание ее структуры и возможностей, специальных ИТ знаний. Однако, большая часть настроек интуитивно понятна и не требует специальной подготовки.

При настройке системы по умолчанию отображается минимальный необходимый набор полей для заполнения. Дополнительные поля появляются при выборе параметра, предполагающего внесение дополнительной информации.

Общее впечатление от системы — очень позитивное. Много пояснений к полям, все продумано до деталей, мелочей, требует вдумчивой настройки, но одновременно не перегружает.

RetailCRM позволяет очень гибко управлять обработкой заказов и работой с клиентом, в рамках опыта работы интернет-магазинов.

Карточка заказа позволяет быстро просматривать информацию: профиль клиента, включая весь массив данных, накопленных о клиенте в CRM, просмотры и покупки список товаров и количество просмотров по датам, список ранее купленных товаров по датам.

RetailCRM интегрирована с большим числом систем доставки товаров.

Кроме того, система содержит мощную аналитику, тонко настраиваемые отчеты.

Деньги

Стоимость использования retailCRM начинается от бесплатной версии для одного пользователя при условии, что у вас не более 300 заказов в месяц. Расширенная профессиональная версия предполагает оплату в зависимости от количества пользователей системы (от 1500 до 1900 рублей за пользователя в месяц).

Так, год работы двух пользователей стоит от 45600 рублей (1900 х 2 х 12), 6 месяцев работы пяти пользователей будет стоить от 51000 рублей (1700 х 5 х 6). Чем больше пользователей, тем ниже ставка базового тарифа.

Подробнее — https://www.retailcrm.ru/prices , здесь же есть калькулятор, позволяющий рассчитывать стоимость использования retailCRM для вашего бизнеса исходя из его специфики.

RetailCRM при грамотном использовании дает массу инструментов для развития бизнеса. Месяц использования для одного пользователя обойдется в 1900 рублей. Если у вас 1000 заказов в месяц, 50 заказов в день (если считать только будние дни), вы должны быть готовы отдать от 19 рублей с каждого заказа за использование системы одним пользователем, за двух пользователей — от 38 рублей и т.д. Выглядит приемлемо, учитывая сокращение времени операций и соответствующих затрат.

Результаты и ограничения

RetailCRM отличный вариант для интернет-магазинов и не только. Она решает большинство задач при работе с клиентами интернет-магазинов, обработке заказов, ремаркетинга, содержит инструменты для мощной информационной поддержки. Блоки аналитики встроены также в инструменты операционной работы. Это помогает быстро принимать решения на всех этапах работы с заказами и клиентами. В retailCRM продумано множество деталей и нюансов из реальной практики работы интернет магазинов.

Из очевидных плюсов системы:

в штатном исполнении есть много вариантов настройки под узкие задачи конкретного пользователя,

все инструменты помогают оперативно управлять ситуацией, оптимизировать расходы, индивидуально подходить к каждому клиенту.

CRM Битрикс24

Цели внедрения

Если ваши ожидания от внедрения:

CRM: все заявки в одном месте, воронка продаж, правила обработки заказов

Постановка задач и контроль рабочего времени

Автоматизация бизнес-процессов компании

Создание сайтов и продвижение товаров и услуг

Корпоративный портал: социальная сеть организации, совместные календари, встречи, задачи, хранилище документов, Wiki (внутрикорпоративная база знаний)

Аналитика работы сотрудников, продаж

Битрикс24 — хороший вариант для достижения поставленных целей.

Задачи и инструменты

Выделим задачи, которые решает Битрикс24.

Обработка заявок клиентов в одном месте:

— лиды из разных источников (почта, мессенджеры, сайт, телефония, импорт базы клиентов),
— контакты, компании, сделки,
— направления сделок или множественная воронка,
— история взаимоотношений, переписка, дела, звонки, комментарии в сделке, контакте, компании,
— настраиваемые карточки и обязательные поля,
— задачи и обязательные дела,
— лента событий,
— справочники, товары, разделы товаров, фильтры,
— шаблоны писем,
— реквизиты и шаблоны документов,
— счета клиента, публичные онлайн счета и регулярные счета. Подробнее: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/2684759/

Создание правил обработки лидов и сделок, документов: роботы, триггеры и бизнес-процессы.

Постановка задач сотрудникам компании, отслеживание хода выполнения и затраченного времени:

Организация проектной работы для групп сотрудников, диаграммы Ганта, сроки, задачи, документы проекта:

— объединение задач в проекты,
— отдельная Живая лента у каждого проекта, свои сообщения, фотогалерея, задачи, свои файлы на диске,
— внешние и внутренние ссылки на объекты (задачи, документы, чаты, сообщения и т.д.),
— обсуждения вопросов в рамках команды проекта в Живой ленте, в том числе с партнерами и коллегами, которых нет в вашем Битрикс24 (через e-mail),
— синхронизация компьютера с Диском Битрикс24 и эластичный диск ( https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5388507/#elastic ),
— Wiki проекта, документы, изображения, комментарии к ним и система контроля версий, сравнение версий, восстановление старой версии, оглавления, перекрестные ссылки, категории и тэги,
— счетчики с общим количеством задач по разным ролям, количеством задач, требующих внимания,
— оценка эффективность работы сотрудников за текущий месяц,
— индивидуальные, общие календари, календари групп и отделов,
— планирование встреч и совещаний, событий,
— графики отсутствий,
— отчеты рабочего времени.

Все это помогает оперативно реагировать на пожелания клиента в процессе решения его задач, детально отслеживать проект на всех его этапах и качественно выстраивать коммуникацию между клиентом и командой проекта.

Быстрое создание лэндингов, интернет-магазина с помощью конструктора, уже интегрированных с Битрикс24.

Рассылки, рекламные компании по сегментам, повторные сделки и лиды.

Возможность работы сразу в нескольких порталах, десктопные и мобильные приложения.

Автоматизация бизнес-процессов (согласования отпуска, закупки, документооборот и т.д.):

заявление на отпуск;

заявление на командировку,

автоматический запуск процессов согласование новых документов,

согласование измененных документов,

публикация документа на подключенном сайте,

Отчеты по продажам, работе менеджеров, по воронке продаж, отчеты по задачам, использованию рабочего времени:

Коммуникация сотрудников компании, коммуникация по группам и между отдельными сотрудниками, опросы, поздравления, объявления:

Структура компании, подчиненность:

— профиль сотрудника,
— списки сотрудников,
— отделы, руководители, сотрудники отделов.

Описание системы

Битрикс24 совмещает в себе объемные функции: корпоративного портала, CRM, автоматизации проектной работы. Кроме того, есть удобный визуальный редактор бизнес-процессов. Он позволяет очень гибко настраивать систему под себя.

единое пространство для работы и общения,

создания традиций и истории компании,

хранения, редактирования, согласования документов.

Битрикс24 содержит конструктор для гибкой настройки бизнес-процессов. Он требует специальных знаний или как минимум глубокого понимания конфигурации и работы системы.

Деньги

Стоимость использования Битрикс24 зависит от версии. Есть облачная версия и коробка. Стоимость облачной версии начинается от бесплатного тарифа, другие тарифы оплачиваются помесячно. Коробочная версия оплачивается один раз в момент покупки и далее ежегодно оплачивается продление использования лицензии порядка 22%. Подробнее https://www.bitrix24.ru/prices/

Облачную версию Битрикс24 могут использовать бесплатно до 12 пользователей. Бесплатная версия имеет ограничения по функционалу.

Коробочная версия требует затрат на покупку и продление лицензии, но в долгосрочной перспективе вложение окупается.

Битрикс24 оказывается хорошим вариантом, если исходить из стоимости использования . Она конкурирует с другими CRM, т.к. расчет стоимости не привязан непосредственно к количеству пользователей.

Результаты и ограничения

Внедряя Битрикс24 вы получаете многофункциональную систему с возможностью доработки под ваши задачи. Облачная версия имеет ограничения в доработке. Коробочную версию Битрикс24 можно полностью кастомизировать.

Из явных плюсов системы:

возможность общаться с сотрудниками компании и внешними людьми, организовывать совместную работу,

возможность быстрого создания лендингов и интернет-магазинов,

почти неограниченное пространство для хранения документов, медиа,

возможность полной кастомизации.

Выводы

Целей всегда много, определите стратегически самые важные: зачем вам CRM.

Ограничьте список задач, которые хотите решать в CRM. Выберите самые важные для бизнеса. Подумайте, какие функции потребуются в ближайшем будущем.

Если продаете дорогие услуги / товары и у вас не поток, скорее всего вам подойдет amoCRM.

Если у вас интернет магазин, нужно быстро обрабатывать заявки, оперативно управлять продажами, лучшее решение — retailCRM.

Если вам нужен корпоративный портал, Битрикс24 — ваше решение.

Деньги, результаты и ограничения всегда взаимосвязаны. Как правило CRM системы позволяют дорабатывать функционал, но это требует дополнительных затрат. Основные искомые функции должны уже быть реализованы. Делая выбор и определяя тариф использования CRM, проверьте, что нужные функции поддерживаются на выбранном тарифе.

На рынке представлено много разных систем. Они постоянно развиваются. Закон рынка — тот, кто не меняется — умирает. Выбирайте ту систему, которая развивается в нужном вам направлении.

Исповедь интернет-магазинщика: как все успевать или зачем нужна CRM?

Я владелец интернет-магазина oboiland.ru, свой предпринимательский путь начинал с розничной оффлайн торговли, это было 15 лет назад… За это время я успел познакомиться с тысячей модных техник, современных приемов и систем, которые “влияют на эффективность вашего бизнеса”. Многие из них я испробовал на практике и понял, что влияет, а что – нет. И теперь, детально во всем разобравшись, я могу на простом языке без всяких сложных терминов рассказать о том, как автоматизировать продажи в интернете: избавить себя от рутины и выстроить единую систему управления взаимоотношениями с клиентами, сотрудниками и поставщиками.

Однако мне удалось преодолеть трудности, когда решился на внедрение CRM.

— Ой! простите, я обещал обходится без непонятных слов, особенно из трех букв.

Когда, я начинал делать свои первые шаги, таких слов было много – термины вроде: CRM, KPI , RFM, LTV и тд. Казались мне выражениями из других миров. Теперь я знаю гораздо больше, и даже на 2-3 минуты могу поддержать разговор.

А если серьезно, давайте наконец-то перейдем к сути, разберемся зачем нужна CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) в бизнесе, особенно на примере интернет-магазина. Как использование этого инструмента, может на следующий день увеличить отдачу интернет-магазина на 120%?

Что общего между семейными отношениями, бизнесом и CRM инструментами?!

Давайте для понимания термина CRM рассмотрим аналогию. Итак, вы очень добропорядочный семьянин, и у вас есть 10 близких родственников, дни рождения которых вы помните. Что ж, я впечатлен!

И вы всегда посылаете этим 10 родственникам подарки. Предположим, что вы помните их дни рождения и адреса, и даже в курсе их увлечений, а значит понимаете, что им может понравиться. Допустим, каждый из них завел семью – прибавляется еще 30 родственников: дни рождения, адреса и предпочтения, все хранится в вашей многострадальной памяти.

Вот здесь-то вы и начинаете приносить жертвы. Дни рождения забываются, открытки и подарки теряют индивидуальный подход. Нет времени, чтобы ходить по магазинам в поисках подарков, с последующим упаковыванием всего этого и отправкой/вручением. Нет решения, которое хранило бы всю эту информацию и автоматически выполняло задачи, чтобы мы просто отдыхали.

А сейчас представьте, что у вас есть свой маленький интернет-магазин, в день вы обрабатываете менее 5-10 заказов, всю важную информацию о покупателях храните в exel-таблице и частично своей голове. Это не кажется очень сложным.

Затем ваши продажи начинают идти в гору, поступает больше заказов. Вы уделяете все меньше времени на взаимодействие с каждым покупателем в отдельности и понимаете, что бизнес-процессы нужно автоматизировать, чтобы встретить растущий спрос.

Многие заказы теряются, доля повторных покупок очень мала, средний чек не растет, а сотрудники толком ничего не делают! У этой проблемы есть решение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM – как это работает?

Система управления взаимоотношениями с клиентами – технология, используемая с целью эффективного взаимодействия с настоящими, либо будущими клиентами и покупателями.

Если речь идет про интернет-магазин, выбор предельно очевиден – retail CRM, в отличие от большинства других CRM, данный продукт полностью ориентирован на интернет-продажи. Это не случайность, изначально компания Интаро занималась исключительно разработкой интернет-магазинов, среди крупных клиентов: Связной, Pult.ru, reStore и др. Создание специализированной CRM – результат 7 летнего опыта.

Данная система автоматизирует и синхронизирует все сферы, в которых задействованы клиенты вашего интернет-магазина: начиная от обработки заказов, сегментации покупателей, веб-аналитики, заканчивая анализом эффективности рекламы и работы ваших сотрудников.

Примечание. Не путайте СRM с CMS, т.е. системой управления сайтом, это совсем разные вещи. Не имеет значения, на каком движке(CMS) работает ваш сайт, вы в любом случае можете подключить его к выбранной CRM.

10 самых интересных возможностей retailCRM

1. Оперативный и централизованный контроль

При входе в систему сразу же выводятся данные по ключевым показателям интернет-магазина. Они отображаются в виде графиков и диаграмм, благодаря этому огромный поток информации “переваривается” в голове за секунды.

Невозможно уместить на одном скриншоте все типы данных, выше показаны самые основные: доход, кол-во заказов, новые клиенты, повторные продажи и среднее время обработки заказа. В первое время пользования CRM, может показаться, что система настоятельно намекает на то, как мало вы раньше знали про свой собственный интернет-магазин.

2. Аналитика отказов и конверсий воронки продаж

Задумывались ли вы над тем, насколько эффективен тот или иной источник трафика, не просто сколько заказов он приносит, а как выглядит вся цепочка конверсии? Получить ответ на данный вопрос ничего не стоит, когда ваш интернет-магазин подключен к retailCRM:

В результате, вы сможете понять, насколько имеет смысл тратить рекламный бюджет на определенную площадку, более того – знать, на каком этапе и по каким причинам принятые заказы “отваливаются”, а в результате – сделка не совершается.

3. Мотивация работать лучше для ваших менеджеров и операторов

Давайте по-честному – вы довольны работой своих сотрудников? Высказывание вашего недовольства и регулярные упреки, вряд ли улучшат ситуацию. А вот наличие в вашем распоряжении конкретных показателей продуктивности каждого сотрудника могло бы реально помочь. Примерно так это будет выглядеть:

Речь вовсе не о том, чтобы запугивать коллектив строгим контролем, им тоже будут доступны данные о собственной продуктивности и своих коллегах – это придаст дух соперничества. Чтобы добавить им еще больше мотивации назначьте премию самому эффективному сотруднику по итогам каждого квартала.

4. Постановка и управление задачами

В продолжении темы улучшения коммуникаций между сотрудниками, можно привести функционал по планированию задач. Теперь поручения не будут забываться, каждую задачу можно привязать к определенному сотруднику/заказу, назначить время выполнения. Потребность использовать всякие сторонние сервисы для командной работы просто исчезает.

5. Увеличение среднего чека, оптимизация отказов

В начале статьи, когда я рассказывал про проблемы, которые имели место быть до того, как я внедрил CRM – было упомянуто отсутствие информации по среднему чеку. На самом деле, я без труда высчитывал средний чек, но это было что-то типа средней температуры по больнице, то есть абсолютно бесполезно.

Другое дело, когда перед вами графики подобные тому, что видите выше. retailCRM ведет мониторинг среднего чека и позволяет узнать эту сумму для конкретной группы товаров, региона, канала, бренда, типа доставки/оплаты.

6. RFM-анализ и сегментирование клиентов

Сегментация клиентов неотъемлемая составляющая маркетинг стратегии любого интернет-магазина, без этого вы никогда не сможете составить портрет целевого покупателя, разделить клиентов на группы: по интересам, логике поведения, лояльности. В свою очередь, RFM-анализ – это метод сегментации клиентов, т.е. разделения на группы по трем показателям:

  • R (Recency) – давность действия,
  • F (Frequency) – частота действий,
  • M (Monetary) – вложения/сумма денег.

Не буду сейчас раскрывать всю тему, лучше прочитайте об этом здесь.

Самостоятельное построение RFM-матрицы, которую видите выше, заняло бы уйму времени, заставить себя это сделать действительно трудно. В панели показателей retailCRM эти данные высчитываются автоматически, вам остается только делать выводы. Не занимаясь сегментацией клиентов – вы упускаете продажи и прибыль ежедневно, это непозволительная ошибка.

7. Генерация шаблонов писем, триггерные рассылки

Написание однообразных писем и документов постоянно ворует ценное время, чтобы избавиться от этой надоедливой рутины, нужно максимально автоматизировать подобные задачи, лучшее решение – использовать готовые шаблоны. Ручная работа почти полностью исключается, можно настроить все – начиная с содержания писем, заканчивая временем отправки.

Под триггерами понимается определенная цепочка действий, своего рода сценарий взаимодействия с клиентом, чтобы уведомления и сообщения отправлялись в зависимости от того, на каком шаге обработки находится заказ. Каждый клиент получает персонализированные мгновенные обращения, не подозревая о том, что все это происходит без вашего личного участия. Например, под триггером можно иметь в виду письмо о брошенной корзине. Если клиент покидает сайт, выбрав товары, но не оплатив их, то CRM-система автоматически фиксирует это и отправляет клиенту email-письмо. В нем напоминание о том, что у покупателя остался незавершенный заказ. По статистике, 33% клиентов оплачивают заказ после триггерного письма о брошенной корзине.

8. Интеграция с внешними сервисами

Какой бы самодостаточной ни была CRM, всегда может возникнуть потребность в подключении к внешним сервисам, к счастью, разработчики предусмотрели такую возможность. Поддерживается интеграция с почтовыми службами: MultiShip, Почта России ,СДЭК, СПСР – значит, можно получать данные о статусе доставки заказа и наличии товара на складах поставщиков.

Также, можно подключиться к системам веб-аналитики, например Google Analytics. Ну и третье направление интеграции – телефония.

9. История обработки заказа и общения с клиентом

Расчет среднего времени выполнения заказов можем считать выполненной задачей, но достаточно ли этого? Вряд ли, если вы не будете знать, какой именно этап обработки заказа пожирает больше всего времени и ресурсов. В этом поможет возможность просмотра истории каждого отдельного заказа.

Перед нами полная хронология изменения статусов, вплоть до того, какой сотрудник стоял за каждым действием. При просмотре информации о заказе можно в один клик связаться с клиентом, либо внести правки в его свойства.

10. Отслеживание визитов

Наверное, вы уже шокированы набором данных и функционала, который способен уместиться в рамках одной единственной CRM, можете не волноваться, мы переходим к последнему пункту – отслеживание визитов.

Скриншот выше говорит сам за себя, на нем представлены данные об одном из переходов с точностью до самых малейших подробностей: какие страницы просмотрел пользователь, откуда пришел на сайт, глубина визита, длительность и т.д.

В завершение

Теперь не может быть сомнений в том, нужно ли вам внедрять CRM – это неизбежность, если хотите автоматизировать все бизнес-процессы, снизить затраты на обработку заказов и сформировать ядро лояльных клиентов.


Получите больше времени и свободы, чтобы вы могли сконцентрироваться на развитии, будучи полностью уверенным в том, что retail CRM будет всегда держать вас и вашу команду в курсе важных показателей бизнеса.

Поиск

Каждую пятницу выходит рассылка с анонсами важнейших новостей и аналитикой за неделю

Подпишись на Пятничный выпуск:

CRM для интернет-магазина: какой она должна быть? Обзор retailCRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является необходимым инструментом для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества коммуникаций и, вообще, главным решением проблемы нехватки времени, вернее, его неэффективного использования.

В интернет-торговле, как и в любых сферах бизнеса, правильный выбор CRM-решения — один из главных факторов успеха. Если вы еще не уверены в нужности такой системы, значит находитесь в самом начале пути, видимо, просто еще не сталкивались с большим количеством заказов, когда уже невозможно уследить за всеми процессами в интернет-магазине, а все время уходит на всякую рутину.

Ошибка при выборе CRM обойдется вам очень дорого, речь идет о реальных деньгах, давайте попробуем избежать этого сценария. К сожалению, большинство известных CRM-систем ориентировано на традиционный бизнес, специфика торговли в интернете не учитывается вовсе, не говоря уже про неподъемную стоимость для небольшого интернет-магазина. Как сделать правильный выбор?

— Смотреть в сторону специализированных CRM-решений, заточенных под интернет-магазины. Откровенно говоря, здесь выбор отсутствует, под определение по-настоящему полноценной, предназначенной для интернет-магазинов CRM, подходит единственное решение — retailCRM.

Что должна уметь CRM для электронной коммерции?

Возможно, такое заявление про retailCRM покажется слишком громким, но это действительно так, давайте пройдемся по пунктам, что должно охватывать полноценное CRM-решение для интернет-магазинов?

1. Собирать информацию о пользователях, которая позволит вам узнать их поближе, выяснить, какие действия они предпринимали на вашем сайте, их покупательский интерес (основанный на просмотрах, предыдущих покупках), а также их отношение к вашему магазину. Ниже демонстрация просмотра визитов определенного клиента:

retailCRM — это не просто место, в котором будет храниться информация о клиенте. Система сама собирает данные: от основной информации и подробностей каждого захода на сайт до истории общения с ним, но это не самое главное. Важно то, что все эти данные превращаются в источник продаж: на их основе выстраиваются индивидуальные товарные рекомендации, шаблоны писем, а в сумме — стратегия взаимодействия с каждым конкретным покупателем.

Даже если пользователь не дошел до оформления заказа, вы будете знать:

  • Источник перехода
  • Поисковый запрос, если переход из поисковой системы.
  • История действий на сайте

Использование подобной аналитики раскроет потребительский интерес клиента.

2. Сегментировать пользователей, основываясь на нескольких параметрах – например, пользователи из Москвы, которые авторизовались, но не сделали ни одной покупки за последний месяц; пользователи, которые оставили корзину с товарами без оплаты за сегодняшний день, и так далее.

Выше показан пример RFM-матрицы, сгенерированной с помощью retailCRM. Если вы впервые слышите про данную методику анализа, речь идет про сегментацию покупателей по лояльности: частоте покупок, их сумме и давности.

У вас должна быть возможность:

  • Всем, кто купил у вас ноутбук, через неделю высылать e-mail письмо c предложением различных аксессуаров к нему, а затем всем, кто кликнул по письму, но ничего не купил в ближайшие 2 дня, высылать дисконтный купон.
  • Всем, кто оставил корзину товаров без оплаты, следует настроить автоматическую отправку письма — по статистике 33% возвращаются после получения рассылки и делают заказ, в результате растет средний чек.

Подобные автоматизированные процессы происходят посредством электронной почты, вашего сайта или приложения (с использованием всплывающих окон/сообщений), а также социальных сетей.

Таким образом, retailCRM самостоятельно определяет:

  • Кому сделать предложение?
  • Наиболее удачное время контакта, для отправки предложения.
  • Содержание предложения — исходя из информации о клиенте

Все клиенты чувствуют к себе индивидуальный подход, не подозревая о том, что вы просто отдыхаете, а с ними взаимодействует автоматическая система.

3. Ускорение обработки заказов достигается за счет снижения расходов на согласование и обработку заказов. В первую очередь, речь идет про сокращение среднего времени обработки заказа, за этим следует прямая экономия денег — возрастает продуктивность работы. Система не позволит забыть или потерять заказ.

В истории заказа отображаются все этапы его обработки: от оформления до доставки. Исходя из этого, вы будете знать — какой процесс ворует больше всего времени? Какой сотрудник отвечал за конкретное действие над заказом?

Модуль “бизнес-процессы” наглядно показывает путь прохождения заказа по всем менеджерам или каждого в отдельности:

4. Дополнительная мотивация сотрудникам — полноценная CRM обязана наладить не только взаимодействие с клиентами, но и увеличить продуктивность сотрудников, в конечном итоге, от них зависит работа всего интернет-магазина. retailCRM следит за эффективностью каждого сотрудника — не для того, чтобы запугать всеобъемлющим контролем, типа ”Большой Брат следит за тобой!”

Цель совсем иная, чтобы менеджеры видели результат работы всей команды и свои показатели в частности — это мотивирует быть лучше остальных. Вы же, обладая таким объемом данных, без труда сделаете выводы:

  • Какому сотруднику стоит назначить премию по итогам квартала?
  • Кто лишь создает видимость работы, но не приносит отдачу?
  • Как оценивают работу интернет-магазина клиенты с точки зрения колл-цента, доставки и качества товара?

Также важно предоставить вашим операторам все нужные инструменты для эффективной работы. Зачастую проблема не в том, что они не хотят качественно работать, просто они не имеют возможностей, чтобы грамотно организовать общение с клиентами. Ключевая роль за телефонией, данный модуль встроен в retailCRM,

благодаря этому: можно распознать клиента по звонку, просматривать всю историю общения с ним, мгновенно вносить изменения в заказ, передавать диалоги между операторами. Такая панель будет в распоряжении ваших сотрудников:

Мониторинг ключевых показателей бизнеса — перечень данных, о которых мы говорили в предыдущих пунктах преобразуется в комплексные отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц. Поверьте, вряд ли ваше утро будет начинаться с кофе, теперь все по-другому — вы будете в спешке открывать панель retailCRM, чтобы изучить ключевые показатели бизнеса. Во всяком случае, так будет первое время, пока вы не привыкните к тому, как много информации можно собрать про своих клиентов, сотрудников и продажи.

Автоматизация маркетинга — привлечение клиентов не одноразовый процесс, это регулярная работа, в ходе которой вы должны добиться того, чтобы средняя стоимость привлечения покупателя снижалась, а доходы росли. Наверняка, в вашем рекламном бюджете присутствуют расходы на Яндекс Директ, SEO(поисковое продвижение) или социальный маркетинг. Вы уверены в обоснованности этих затрат? Сколько клиентов приносит каждый канал/источник трафика? Как окупаются инвестиции (ROI)? Без ответов на эти вопросы, невозможно выстроить эффективную стратегию маркетинга.

Представьте, что теперь с точностью до рубля можно определить отдачу от определенного источника переходов. Конечно, с помощью Гугл Аналиткс мы и так могли узнать конверсию переходов, но этого не достаточно. Решающее значение имеет то, какова сумма среднего чека клиентов, которые пришли с конкретной площадки, какая доля заказов так и осталось не завершенной? Сколько было повторных покупок?

Без использования CRM, невозможно отследить эти данные.

Интеграция с почтовыми службами — если логистика и доставка товаров является слабым местом вашего интернет-магазина, то никакой навороченный сайт и волшебный маркетинг не спасут его от упадка. Поэтому разработчики retailCRM мыслят не только онлайном — они предусмотрели оффлайн-составляющую интернет-бизнеса:

  • Взаимодействие с поставщиками и производителями, проверка наличия товаров на собственных складах и складах поставщиков.
  • Мониторинг доставки каждого товара за счет интеграции с курьерскими и почтовыми службами: Почта России, MultiShip, СДЭК, СПСР
  • Автоматическое SMS и E-mail уведомления пользователя об этапах доставки его заказа. Оповещение о вручении курьеру и т.д.

Заключение

Мы рассмотрели необходимый функционал CRM-продукта, который разработан со знанием всех особенностей интернет-торговли. Будет ли это retailCRM, либо другая система — решать вам, но попробовать однозначно стоит! В данной статье описана лишь часть тех возможностей, которые будут доступы вам при внедрении этой системы.

Попробуйте прямо сейчас, отговорки про сложность внедрения и высокую стоимость не пройдут! Специалисты помогут в подключении к системе, вам будет доступен бесплатный пробный период. К тому же, данная система поддерживает интеграцию с любой CMS(платформой) в режиме реального времени.

Обзор CRM систем: amoCRM, retailCRM, Битрикс24

Сравнивать CRM системы – дело неблагодарное. Очень уж сильно они отличаются в целях создания, реализации, в деталях.

В этой статье попробуем отделить мух от котлет. Приведенное в ней описание систем поможет сделать выбор или хотя бы приблизит к решению этой задачи.

Как понять какую CRM систему выбрать? Нужно идти от ваших целей и задач, вашей готовности платить за достижение поставленных целей. Разберемся во всем подробнее.

Общие цели внедрения CRM-систем

“Чтобы удобно было, все в одном месте.”

“Чтобы система сама все делала.”

“Чтобы клиентов не упускать.”

. и тому подобное — очень похоже на те мысли, с которыми человек приступает к выбору CRM. Чтобы сделать правильный выбор общих слов не достаточно, нужно четко понять какого результата вы хотите достичь: выделить, что будет, а чего не будет после внедрения.

Пример: все заявки в одной системе, заявки не теряются менеджерами, обрабатываются по общим правилам, исключающим нарушения.

Задачи

Задачи вырастают из разницы между вашим целевым результатом и реальностью. Сформулированная проблема и есть задача, которую нужно решить. Важно понять, что именно нужно изменить, чтобы экономить время, ресурсы, а значит деньги.

Например, все заявки будут автоматически распределяться между менеджерами. Менеджеры согласуют заказ, доставку с заказчиком, проверяют оплату, назначают курьера, собирают обратную связь. Руководитель может увидеть все действия сотрудника в системе, CRM настроена таким образом, что пропуск обязательного действия невозможен.

Деньги

Внедряя CRM, бизнес рассчитывает на дополнительную прибыль. На этапе внедрения видит расходы. Если внедрение успешно, будет ощутимый прирост доходов. Но сначала нужно вложить силы, время, деньги на покупку и настройку системы. CRM сама по себе ничего не может оптимизировать без выстроенных рабочих процессов внутри организации . Она — инструмент, помогающий достичь ваших целей. Часто для повышения эффективности простой автоматизации недостаточно. Необходим пересмотр подходов к работе.

Таблица ниже показывает минимальные регулярные затраты на различные CRM при разных начальных условиях. Все цены указаны для базовых тарифов без скидок или затрат на доработку систем.

Минимальные регулярные затраты на CRM (состояние на декабрь 2020 года)
Пользователей / период
amoCRM тарифы без цифровой воронки, от (руб.)
amoCRM тарифы с цифровой воронкой, от (руб.)
RetailCRM, от (руб.)
Битрикс24 облако, от (руб.)
Битрикс24 коробка, от (руб.)

от бесплатной версии (до 12 пользователей)

59.000 (лицензия на год до 12 пользователей),

продление лицензии для обновления — один раз в год

7.140 ( до 24 пользователей)

139.000 (лицензия до 50 пользова-

продление лицензии для обновления — один раз в год

35.940 (до 50 пользователей)

Результат

Результат внедрения во многом зависит от его подготовки. Именно на этапе подготовки принимаются важные решения: определяются цели внедрения, выделяются приоритетные задачи, прорабатываются варианты их решения. Критически важным является правильная оценка текущей ситуации и адекватная подготовка работы компании после внедрения CRM. Здесь нелишним будет проведение swot-анализа организации . Эта работа позволит:

продумать, какие функции будут важны уже завтра,

понять решает ли эти задачи выбранная вами CRM,

выработать решение по внедрению,

спланировать доработки системы.

При таком подходе результат будет более предсказуемым и понятным, а достигнуть поставленных целей — легче.

Рассмотрим ниже какие задачи решают и какие инструменты использованы в разных CRM, каких целей и результатов призваны достичь.

AmoCRM

Цели внедрения

Быстро начать использовать систему.

Видеть заявки из разных источников в одном месте (почта, сайт, телефония, соцсети, мессенджеры).

Обрабатывать заявки клиентов по заданным правилам, этапам.

Оперативно управлять работой менеджеров по продажам.

Вам может подойти amoCRM.

Задачи и инструменты

А теперь посмотрим какие задачи решает amoCRM:

Обучение работе с системой.

В самой системе много подсказок и инструкций по работе. На сайте компании подробно описан функционал, настройка системы. Можно начать работать самостоятельно, не привлекая специалистов.

Постановка задач сотрудникам для обработки заказа или клиента.

— ставить задачу сотруднику,

— привязывать задачу к сделке, компании или контакту,

— задавать триггеры создания задач при определенных в воронке продаж условиях.

Сокращение времени сбора заявок.

При настройке интеграций все заявки можно собрать в amoCRM, не терять их, обрабатывать заявки в нужной последовательности.

Поэтапная работа с клиентом от заинтересованности до покупки, правила работы с клиентами:

Сокращение времени на обработку заявок и автоматизация процессов работы с клиентом. Помогут инструменты:

— постановка задач,
— присвоение статусов,
— отправка сообщений и контента,
— и другие.

Благодаря триггерам, можно автоматически “продвигать” клиента по “воронке продаж”.

Сокращение времени на работу с клиентом.

Вся информация о клиенте и работе с ним доступна в одном месте, часть действий выполняется автоматически.

Повышение качества работы с клиентами.

Меньше транзакционные издержки, больше внимания каждому клиенту, работа с клиентами по воронке.

Оперативно отслеживание статистики по работе менеджеров продаж.

В CRM есть простая аналитика, отчеты по основным параметрам работы отдела продаж, менеджерам, воронке продаж, возможна детализация отчетов.

Описание системы

В amoCRM можно легко настроить интеграцию с основными источниками лидов: почтой, сайтом, чатами социальных сетей.

Сделка, продвигаемая по воронке продаж, — основа amoCRM. Остальной функционал обслуживает сделку. Сделка включает всю информацию о лиде, историю взаимоотношений.

Для управления сделками настраиваются этапы воронки продаж, поля сделки. Также удобное средство поиска и внесения информации — теги. Тегами можно пометить нужные объекты, а потом легко их найти.

Для работы с клиентами в рамках сделки можно:

вести переписку по e-mail,

через чаты социальных сетей,

настраивать автоответчики на сообщения.

В системе также предусмотрены чаты между сотрудниками: в сделке или через раздел уведомлений. Переписку в разделе уведомлений можно использовать только для решения быстрых коротких вопросов. Старую переписку искать долго. Хранить информацию в таких чатах нельзя.

Деньги

Стоимость amoCRM колеблется от 499 до 1499 рублей в месяц на пользователя. При этом система легко интегрируется со многими системами, активно развивается. Подробнее о тарифах https://www.amocrm.ru/buy/tariff/

Есть также более выгодные годовые тарифы с ограниченным числом пользователей.

Например, для тарифа “Микро-бизнес” год работы двух пользователей в amoCRM будет стоить 4999 рублей или около 208 рублей в месяц за пользователя. Годовой пакет Старт-Ап для пяти пользователей обойдется в 14999 рублей или

250 рублей за пользователя в месяц. Эти тарифы подойдут небольшим организациям с ограниченным бюджетом на CRM. При этом на этих тарифах недоступны:

подключение новых пользователей сверх лимита,

триггеры, цифровая воронка,

интеграция с кассами,

прогноз и планирование продаж,

отчет по звонкам,

Базовый тариф за 499 рублей в месяц по функционалу практически полностью совпадает с годовыми пакетами. Стоимость 6 месяцев для пяти пользователей, например, обойдется в 14970 рублей, что соизмеримо со стоимостью годового пакета для пяти пользователей на тарифе Старт-Ап — 14999 руб. При небольшом отделе продаж и ограниченном бюджете можно рекомендовать начинать работу на одном из годовых тарифов и только после этого принимать решение о целесообразности существенного увеличения расходов на CRM — переходе на более дорогую помесячную оплату.

Цифровая воронка доступна начиная с Расширенного тарифа. Стоимость года работы для двух пользователей

24000 рублей, стоимость года для пяти пользователей

Тарифы отличаются также:

размерами доступного пространства,

лимитами на количество контактов, открытых сделок, дополнительных полей.

Если у вас совсем небольшой бизнес и основная цель CRM — сбор и хранение информации, то вам подойдут годовые тарифы amoCRM. Кроме того, доступны бесплатные виджеты, которые позволят расширить базовый функционал.

Стоимость использования расширенного функционала соизмерима со стоимостью использования других CRM.

Результаты и ограничения

В результате вы получаете настраиваемый модуль для организации работы отдела продаж. К минусам системы можно отнести функциональную ограниченность базовой системы. Например, цифровая воронка, триггеры, сейлз-боты, бизнес-процессы и сценарии, прогноз продаж, KPI и план продаж для менеджеров, интеграция с рекламными кабинетами соц.сетей, списки обзвона, обязательность заполнения полей и некоторые другие функции недоступны на базовых тарифах. При наличии большого количества интеграций той, что нужна вам может не оказаться, а имеющиеся, могут не соответствовать вашим запросам.

RetailCRM

Цели внедрения

RetailCRM отлично подойдет для достижения этих целей:

Оперативно управлять заказами.

Быстро обрабатывать заказы клиентов по определенным правилам и стандартам, автоматизировать процессы.

Индивидуальный подход к клиентам и допродажи.

Аналитика операционной деятельности, продаж, рекламных компаний.

Контроль работы сотрудников и двойная авторизация.

Задачи и инструменты

Задачи, которые решает retailCRM:

Работа в одной системе на всех стадиях работы с клиентами.

Все заказы, в том числе брошенные корзины, в одном месте. Можно увидеть:

— историю просмотра товаров,
— историю изменения заказов,
— полученные клиентом рассылки,
— отмененные заказы.

— объединять,
— разделять,
— повторять,
— связать,

— проверить наличие товара,
— подтвердить заказ,
— подготовить документы,
— назначить курьера и время доставки.

Возможность работы с несколькими магазинами, несколькими складами.

Гибкая настройка правил обработки заказов, правил перехода статусов товаров и заказа:

Настройка автоматической реанимации отмененных заказов, брошенных корзин

Создание правил обработки таких заказов: рассылок, задач менеджерам, назначение скидок и т.д.

Полная информация о клиенте в одном месте, включая историю просмотра страниц, заказов, аналитику по расходам на каждого клиента и операцию.

Сегментация клиентов и настойка правил рассылок:

Аналитика товарных запасов, работы менеджеров по продажам, эффективности рекламных кампаний, стоимости операций:

— настраиваемые аналитические отчеты,
— есть возможность учитывать затраты и соотносить их с операционной деятельностью,
— есть возможность оперативно отслеживать результаты рекламных кампаний, рассылок,
— аналитика встроена в обычные рабочие инструменты (карточку клиента, заказы, карточку товара и т.п.).

Аналитика по работе правил:

— количество охваченных правилом клиентов,
— сколько раз правило сработало,
— сколько было продаж после срабатывания правила,
— конверсия правила с учетом временных рамок конверсии,
— сумма продаж.

Можно создавать правила для:

— товаров регулярного потребления,
— допродаж,
— персональных дат,
— сезонов и праздников,
— времени последней покупки,
— при просмотре товаров.

— условия срабатывания правила,
— сегменты покупателей, на которые распространяются правила,
— действия правила,
— время исполнения правила (сразу или с задержкой в днях),
— механику расчета конверсии правила (при поступлении новых заказов, увеличение среднего чека, реанимация отмененных заказов),
— временное окно конверсии (время, в течение которого продажа будет считаться совершенной вследствие срабатывания правила).

Статистика работы менеджеров:

— число обработанных заказов,
— средний чек,
— общая сумма продаж,
— список последних заказов и клиентов
— и многое другое.

Для оценки стоимости операций задаются статьи и группы расходов, по которым разносятся затраты.

Описание системы

Для корректной настройки RetailCRM требуется опыт и знание ее структуры и возможностей, специальных ИТ знаний. Однако, большая часть настроек интуитивно понятна и не требует специальной подготовки.

При настройке системы по умолчанию отображается минимальный необходимый набор полей для заполнения. Дополнительные поля появляются при выборе параметра, предполагающего внесение дополнительной информации.

Общее впечатление от системы — очень позитивное. Много пояснений к полям, все продумано до деталей, мелочей, требует вдумчивой настройки, но одновременно не перегружает.

RetailCRM позволяет очень гибко управлять обработкой заказов и работой с клиентом, в рамках опыта работы интернет-магазинов.

Карточка заказа позволяет быстро просматривать информацию: профиль клиента, включая весь массив данных, накопленных о клиенте в CRM, просмотры и покупки список товаров и количество просмотров по датам, список ранее купленных товаров по датам.

RetailCRM интегрирована с большим числом систем доставки товаров.

Кроме того, система содержит мощную аналитику, тонко настраиваемые отчеты.

Деньги

Стоимость использования retailCRM начинается от бесплатной версии для одного пользователя при условии, что у вас не более 300 заказов в месяц. Расширенная профессиональная версия предполагает оплату в зависимости от количества пользователей системы (от 1500 до 1900 рублей за пользователя в месяц).

Так, год работы двух пользователей стоит от 45600 рублей (1900 х 2 х 12), 6 месяцев работы пяти пользователей будет стоить от 51000 рублей (1700 х 5 х 6). Чем больше пользователей, тем ниже ставка базового тарифа.

Подробнее — https://www.retailcrm.ru/prices , здесь же есть калькулятор, позволяющий рассчитывать стоимость использования retailCRM для вашего бизнеса исходя из его специфики.

RetailCRM при грамотном использовании дает массу инструментов для развития бизнеса. Месяц использования для одного пользователя обойдется в 1900 рублей. Если у вас 1000 заказов в месяц, 50 заказов в день (если считать только будние дни), вы должны быть готовы отдать от 19 рублей с каждого заказа за использование системы одним пользователем, за двух пользователей — от 38 рублей и т.д. Выглядит приемлемо, учитывая сокращение времени операций и соответствующих затрат.

Результаты и ограничения

RetailCRM отличный вариант для интернет-магазинов и не только. Она решает большинство задач при работе с клиентами интернет-магазинов, обработке заказов, ремаркетинга, содержит инструменты для мощной информационной поддержки. Блоки аналитики встроены также в инструменты операционной работы. Это помогает быстро принимать решения на всех этапах работы с заказами и клиентами. В retailCRM продумано множество деталей и нюансов из реальной практики работы интернет магазинов.

Из очевидных плюсов системы:

в штатном исполнении есть много вариантов настройки под узкие задачи конкретного пользователя,

все инструменты помогают оперативно управлять ситуацией, оптимизировать расходы, индивидуально подходить к каждому клиенту.

CRM Битрикс24

Цели внедрения

Если ваши ожидания от внедрения:

CRM: все заявки в одном месте, воронка продаж, правила обработки заказов

Постановка задач и контроль рабочего времени

Автоматизация бизнес-процессов компании

Создание сайтов и продвижение товаров и услуг

Корпоративный портал: социальная сеть организации, совместные календари, встречи, задачи, хранилище документов, Wiki (внутрикорпоративная база знаний)

Аналитика работы сотрудников, продаж

Битрикс24 — хороший вариант для достижения поставленных целей.

Задачи и инструменты

Выделим задачи, которые решает Битрикс24.

Обработка заявок клиентов в одном месте:

— лиды из разных источников (почта, мессенджеры, сайт, телефония, импорт базы клиентов),
— контакты, компании, сделки,
— направления сделок или множественная воронка,
— история взаимоотношений, переписка, дела, звонки, комментарии в сделке, контакте, компании,
— настраиваемые карточки и обязательные поля,
— задачи и обязательные дела,
— лента событий,
— справочники, товары, разделы товаров, фильтры,
— шаблоны писем,
— реквизиты и шаблоны документов,
— счета клиента, публичные онлайн счета и регулярные счета. Подробнее: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/2684759/

Создание правил обработки лидов и сделок, документов: роботы, триггеры и бизнес-процессы.

Постановка задач сотрудникам компании, отслеживание хода выполнения и затраченного времени:

Организация проектной работы для групп сотрудников, диаграммы Ганта, сроки, задачи, документы проекта:

— объединение задач в проекты,
— отдельная Живая лента у каждого проекта, свои сообщения, фотогалерея, задачи, свои файлы на диске,
— внешние и внутренние ссылки на объекты (задачи, документы, чаты, сообщения и т.д.),
— обсуждения вопросов в рамках команды проекта в Живой ленте, в том числе с партнерами и коллегами, которых нет в вашем Битрикс24 (через e-mail),
— синхронизация компьютера с Диском Битрикс24 и эластичный диск ( https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5388507/#elastic ),
— Wiki проекта, документы, изображения, комментарии к ним и система контроля версий, сравнение версий, восстановление старой версии, оглавления, перекрестные ссылки, категории и тэги,
— счетчики с общим количеством задач по разным ролям, количеством задач, требующих внимания,
— оценка эффективность работы сотрудников за текущий месяц,
— индивидуальные, общие календари, календари групп и отделов,
— планирование встреч и совещаний, событий,
— графики отсутствий,
— отчеты рабочего времени.

Все это помогает оперативно реагировать на пожелания клиента в процессе решения его задач, детально отслеживать проект на всех его этапах и качественно выстраивать коммуникацию между клиентом и командой проекта.

Быстрое создание лэндингов, интернет-магазина с помощью конструктора, уже интегрированных с Битрикс24.

Рассылки, рекламные компании по сегментам, повторные сделки и лиды.

Возможность работы сразу в нескольких порталах, десктопные и мобильные приложения.

Автоматизация бизнес-процессов (согласования отпуска, закупки, документооборот и т.д.):

заявление на отпуск;

заявление на командировку,

автоматический запуск процессов согласование новых документов,

согласование измененных документов,

публикация документа на подключенном сайте,

Отчеты по продажам, работе менеджеров, по воронке продаж, отчеты по задачам, использованию рабочего времени:

Коммуникация сотрудников компании, коммуникация по группам и между отдельными сотрудниками, опросы, поздравления, объявления:

Структура компании, подчиненность:

— профиль сотрудника,
— списки сотрудников,
— отделы, руководители, сотрудники отделов.

Описание системы

Битрикс24 совмещает в себе объемные функции: корпоративного портала, CRM, автоматизации проектной работы. Кроме того, есть удобный визуальный редактор бизнес-процессов. Он позволяет очень гибко настраивать систему под себя.

единое пространство для работы и общения,

создания традиций и истории компании,

хранения, редактирования, согласования документов.

Битрикс24 содержит конструктор для гибкой настройки бизнес-процессов. Он требует специальных знаний или как минимум глубокого понимания конфигурации и работы системы.

Деньги

Стоимость использования Битрикс24 зависит от версии. Есть облачная версия и коробка. Стоимость облачной версии начинается от бесплатного тарифа, другие тарифы оплачиваются помесячно. Коробочная версия оплачивается один раз в момент покупки и далее ежегодно оплачивается продление использования лицензии порядка 22%. Подробнее https://www.bitrix24.ru/prices/

Облачную версию Битрикс24 могут использовать бесплатно до 12 пользователей. Бесплатная версия имеет ограничения по функционалу.

Коробочная версия требует затрат на покупку и продление лицензии, но в долгосрочной перспективе вложение окупается.

Битрикс24 оказывается хорошим вариантом, если исходить из стоимости использования . Она конкурирует с другими CRM, т.к. расчет стоимости не привязан непосредственно к количеству пользователей.

Результаты и ограничения

Внедряя Битрикс24 вы получаете многофункциональную систему с возможностью доработки под ваши задачи. Облачная версия имеет ограничения в доработке. Коробочную версию Битрикс24 можно полностью кастомизировать.

Из явных плюсов системы:

возможность общаться с сотрудниками компании и внешними людьми, организовывать совместную работу,

возможность быстрого создания лендингов и интернет-магазинов,

почти неограниченное пространство для хранения документов, медиа,

возможность полной кастомизации.

Выводы

Целей всегда много, определите стратегически самые важные: зачем вам CRM.

Ограничьте список задач, которые хотите решать в CRM. Выберите самые важные для бизнеса. Подумайте, какие функции потребуются в ближайшем будущем.

Если продаете дорогие услуги / товары и у вас не поток, скорее всего вам подойдет amoCRM.

Если у вас интернет магазин, нужно быстро обрабатывать заявки, оперативно управлять продажами, лучшее решение — retailCRM.

Если вам нужен корпоративный портал, Битрикс24 — ваше решение.

Деньги, результаты и ограничения всегда взаимосвязаны. Как правило CRM системы позволяют дорабатывать функционал, но это требует дополнительных затрат. Основные искомые функции должны уже быть реализованы. Делая выбор и определяя тариф использования CRM, проверьте, что нужные функции поддерживаются на выбранном тарифе.

На рынке представлено много разных систем. Они постоянно развиваются. Закон рынка — тот, кто не меняется — умирает. Выбирайте ту систему, которая развивается в нужном вам направлении.

Топ-пост этого месяца:  Список статей нужной категории в любом месте шаблона Wordpress
Добавить комментарий