Управление репутацией в поисковых системах (методы SERM)


Содержание материала:

SERM — управление репутацией в интернете

Улучшение кармы сайта (SERM)

Какие запросы стоит отслеживать

Принимая решение о покупке вашего товара или услуги, потенциальный клиент, в поисках дополнительной информации, которая должна помочь ему выбрать, скорее всего, будет вводить в поисковики следующие запросы:

Если ТОП выдачи ПС вас не беспокоит (все вполне устраивает, нет неадекватных или явно негативных записей), то достаточно просто продолжать отслеживать, чтобы никакая чернуха не появилась вдруг, без вашего ведома…
Но случаются моменты, когда ситуация такова, что уже необходимо принимать меры и задействовать SERM…

ТОП 10 методов SERM

Существуют как платные, так и бесплатные методы SERM. Я предложу варианты, которые возможно сделать самостоятельно и условно бесплатно. Условно, потому что при наличии определенной стоимости, к примеру, за размещение статьи, вы можете предложить владельцу сервиса что-нибудь взамен. Так сказать, обмен на взаимовыгодных условиях, если вам, конечно, есть, что предложить.

Итак, ТОП 10 методов SERM:

  • Реакция на негатив.
  • Размещение PR-статей на ресурсах популярных СМИ.
  • Ведение корпоративных аккаунтов в социальных сетях.
  • Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru».
  • Ведение корпоративных блогов.
  • Наличие вакансий на популярных HR-ресурсах.
  • Наличие на популярных нишевых сайтах/форумах/сервисах.
  • Создание вирусных рекламных кампаний.
  • Создание бесплатных услуг, акций, конкурсов.
  • Выступление в качестве спонсоров.

Разберемся с каждым из пунктов подробнее.

Реакция на негатив

Реакции на негатив может быть две:

  • диалог, в котором вы объективными доводами докажите свою правоту;
  • «гневное» письмо владельцу ресурса с негативом.

Каждый негативный отзыв должен быть рассмотрен. Ваша реакция должна присутствовать обязательно. Каждое негативное упоминание, обязано сопровождаться вашим ответом. Нужно стараться перевести диалог с негативного в нейтрально-позитивный, если это возможно. Существуют моменты, когда на форумах или блогах размещают явно ложные обвинения вас в некомпетентности, халатности и пр. Спорить и что-то доказывать совершенно бессмысленно. В таких случаях можно написать владельцу ресурса «гневное письмо». В таком письме можно сослаться на Статью 129 (Клевета) и Статью 130 (Оскорбление) Конституции Российской Федерации. Потому что клеветой является распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Если дело довести до Верховного Суда, то владелец ресурса за клевету может получить следующее наказание:

  • Штраф в размере от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда.
  • Штраф в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 1 до 2 месяцев.
  • Обязательные работы на срок от 180 до 240 часов.
  • Исправительные работы на срок от 1 года до 2 лет.
  • Арест на срок от 3 до 6 месяцев.

В рамках данной «угрозы» не каждый владелец форума/блога/информационного сайта захочет оставлять на своих страницах негатив о вашем бренде, что, в принципе, вам и требуется. Подобные статьи есть в законодательстве каждой страны, так что Вам нужно просто внимательно прочесть Конституцию своей страны.

Размещение PR-статей на ресурсах популярных СМИ

Сайты СМИ имеют большую посещаемость, хорошо индексируются поисковиками и имеют приличную трастовость, поэтому ссылки с таких ресурсов с упоминанием бренда будут отлично ранжироваться в ПС и легко поднимутся в выдаче по нужному нам ключевому запросу.
Желательно использовать тематические СМИ, при их наличии. Ссылки с обычных СМИ также будут полезны, поэтому, при возможности, и ими можно обзавестись.
Можно автоматизировать все это дело с помощью сервиса b2blogger.com. Сервис платный, но может сэкономить вам массу времени. В пару кликов можно распространить новость сразу в нескольких самых популярных СМИ.


Ведение корпоративных аккаунтов в социальных сетях



Сайты социальных сетей – очень трастовые сайты, по мнению ПС. Если вы создадите корпоративные странички вашего бренда в популярных соцсетях, то по интересующим нас поисковым запросам, которые мы мониторим для «кармы», в ТОПе выдачи будут ссылки на созданные вами профили. Рекомендую использовать:

Ссылка на профиль должна по возможности содержать название бренда на латинице. Это ускорит выход страничек в ТОП. Необходимо наполнить все странички тематической информацией, т.к. «пустые» странички медленнее «лезут» в ТОП. Лучший вариант – ежедневное их обновление. Помимо соцсетей можно завести корпоративные видео-каналы на YouTube, RuTube и пр. Эти странички так же хорошо «лезут» в ТОП.

Упоминание бренда в «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru»

Для этого метода необходим раскрученный аккаунт в «Вопросы и ответы Google» и/или «Ответы@Mail.Ru». Т.е. тот, который имеет высокий рейтинг в этих системах. Рейтинг можно «накрутить» за счет обычной активности: ответов на совершенно любые вопросы. Но стараться отвечать нужно максимально по существу. В этом случае пользователи Интернета будут «плюсовать» ваши ответы, тем самым добавляя вам рейтинг.
Раскрутив аккаунт, можно создавать обсуждения на тему, связанную с Вашим брендом, и давать ответы, показывая вашу марку с лучшей стороны. Ответы лучше писать именно раскрученным аккаунтам, чтобы создавалась «авторитетность» ответа. Для того, чтобы данные темы «вылезли» в ТОП, необходимо в названии темы явно упоминать те ключевые слова, которые вы отслеживаете. К примеру, «Отзывы про ».

Здесь должно быть все понятно. Корпоративные блоги явно поднимают лояльность аудитории к бренду, и, при должной раскрутке, выходят в ТОП. Можно вести блоги как на блог-сервисах (livejournal, blogspot и пр.), так и на standalone платформах. Для автономных (standalone) блогов можно выбирать доменное имя как на корпоративном субдомене (к примеру, blog. .ru), так и на любом другом домене 2-го уровня.
Публиковать можно:

  • новости компании;
  • мероприятия внутри компании;
  • положительные отзывы клиентов;
  • нюансы деятельности и пр.

Наличие вакансий на популярных HR-ресурсах

HR (Human Resources — человеческие ресурсы) – по-простому кадровые службы. Так вот, наличие качественных вакансий на популярных сайтах по подбору персонала так же помогает вытеснить из ТОПа выдачи негативные отзывы, с которыми мы боремся. Сайты HR-агентств достаточно трастовые и быстро могут «вылезти» в ТОП.

Наличие аккаунтов на популярных нишевых сайтах/форумах/сервисах

Здесь ситуация, похожая на вопросы и ответы от Google и Mail.ru. Но действие уже происходит в рамках конкретных сайтов. Вы должны иметь раскрученный аккаунт, сообщения с которого имеют «вес» в рамках данного сайта, к которым прислушивается аудитория. Можно создавать темы/посты/обсуждения про ваш бренд. Отвечать должен раскрученный аккаунт, чтобы выразить свою авторитетную точку зрения. К примеру, по SEO-тематике – это форум searchengines.ru, в сфере IT –habrahabr.ru. Популярность ресурса, его трастовость поможет этим темам вылезти в ТОП выдачи и вытеснить тем самым ненужный нам негатив.

Создание вирусных рекламных кампаний

Вирусные рекламные кампании с упоминанием названия бренда хорошо попадают в ТОП, если, конечно, они получили достаточную поддержку аудитории. Как пример можно посмотреть опыт компании IKEA на Facebook. Восторженность аудитории создаст именно нейтрально-позитивный оттенок отзывов, который нам и необходим.

Создание бесплатных услуг, акций, конкурсов

Здесь все тоже должно быть понятно. Акции, скидки, призы, подарки – все это вызывает только положительный отклик Вашей аудитории. Но, чтобы это попало в ТОП выдачи по интересующим нас запросам, необходимо провести грамотную рекламную кампанию по распространению новости об этих акциях/скидках. Анонсы на трастовых, посещаемых сайтах смогут продвинуть эту новость в ТОП выдачи.

Выступление в качестве спонсоров

Спонсорство – очень хороший способ показать свой бренд с лучшей стороны, появится на виду у массы потенциальных посетителей вашего ресурса.
Существуют 2 типа спонсорства в сети:

Если второе – требует определенных затрат, то первый способ вполне доступен каждому. Можно на своем сайте повесить баннер о тематическом мероприятии, написать новость. В результате на сайте того мероприятия, которое вы спонсируете, будет размещена ссылочка на вас, как на инфоспонсора.

Резюме

Самый эффективный метод для поднятия «кармы» сайта – не допускать ее «падения».
Лучше всего изначально стараться продавать качественные продукты и услуги, быть вежливыми и учтивыми с клиентами, предоставлять качественную поддержку своим потребителям и грамотно работать со всеми конкурентами. В этом случае негатива просто не может быть, и «карма» будет расти только вверх! источник

SERM: репутация в поиске

SERM (Search engine reputation management) – это управление репутацией в поисковой выдаче. Другими словами, работа в разрезе SERM ведется над увеличением числа положительных упоминаний о компании или продукте в выдаче поисковиков. Основная цель управления репутацией в поисковых системах – вытеснить негативные упоминания и поднять рейтинг компании на тех площадках, которые содержат большое количество позитивных отзывов.

SERM является частью более крупного раздела – управления репутацией в интернете (ORM), но все же считается отдельным направлением, так как работа ведется не на весь интернет в целом, а только на ту его часть, которая попадает в выдачу поисковика.

Когда нужны работы по SERM?

Хорошая репутация в приоритете у любого бизнеса, представленного в интернете. Как правило, как бы хорошо ни был описан продукт или услуга, перед покупкой клиент хочет узнать больше и о товаре, и о продавце. Если в ответ на введенный в поиск репутационный запрос будут показаны сайты-отзовики с низкими рейтингами и избытком негатива, потенциальный клиент никогда не станет действующим. Ниже перечислены основные случаи, когда работы по улучшению репутации необходимы:

  • наличие черного пиара, оплаченного конкурентами;
  • слишком много негативных отзывов, которые попадают на первые страницы поисковой выдачи;
  • необходимо продвинуть новый товар или укрепить лояльность к бренду.

Вот что говорят о важности SERM наши профессионалы:

«При совершении покупок в режиме онлайн посетители зачастую смотрят раздел «Отзывы» сайта компании, а также ищут в поисковых системах запросы типа «Отзывы о компании». Поэтому наличие данного раздела формирует положительное восприятие у потенциального клиента, повышает его доверие и мотивирует на совершение покупки или заказа.
Поисковая система «Яндекс» учитывает этот фактор при ранжировании сайта. По сути, наличие отзывов — это один из известных поведенческих факторов, который имеет большое значение при продвижении сайта. Поэтому предпочтение в выдаче отдается веб-ресурсам, которые имеют данный раздел с актуальной и постоянно пополняемой информацией.
В отзывах (в зависимости от ситуации) уместен профессиональный сленг, технические термины, разговорные речевые обороты и даже грамматические и пунктуационные ошибки. Для естественности также характерно указание конкретики: имен, адресов, времени, сумм, артикулов и т. д.».

Обратить внимание на СЕРМ стоит любому бизнесу, который продвигается через интернет. Тем компаниям, которые выходят на рынок, мы рекомендуем сразу начинать формировать положительную репутацию о себе – пользователи с подозрением относятся к товарам и сервисам, о которых еще никто не высказался.

Что касается компаний со сформировавшейся репутацией, то в этом случае SERM используется для устранения негатива и увеличения количества положительных отзывов.

Какие задачи решает SERM:

  • Позволяет нарастить объем продаж за счет увеличения доверия к компании.
  • Дает возможность компаниям нанимать наиболее успешных сотрудников благодаря формированию привлекательного для рынка труда бренда.
  • Обеспечивает возможность проще найти объекты финансирования для инвесторов.
  • Снижает затраты на публикации в СМИ – осведомленность ЦА о бизнесе увеличивается за счет бесплатных положительных упоминаний.

Многие компании, которые предлагают решение проблем с поисковой репутацией, обещают клиентам «подчистить» или перекрыть все негативные упоминания, которые есть в Рунете. Мы считаем, что эти обещания далеки от реальности

Каждый месяц поисковики фиксируют миллионы запросов со словом «отзывы» (на 1 августа 2020 года цифра, согласно wordstat.yandex.ru превысила 62 миллиона). Уделяя мало внимания отзывам, вы теряете потенциальных клиентов, которые воздерживаются от покупки, так как не находят положительных упоминаний о вашем бизнесе. Более того, эти клиенты уходят к вашим конкурентам, которые тратят на работу с поисковой репутацией больше времени и сил.

«Для своего клиента – компании, которая занимается розничной торговлей, – мы провели работы по мониторингу упоминаний в сети и запустили цикл статей и обзоров о компании и ее продуктах. Постоянное продвижение с положительной коннотацией в поисковиках дало приток трафика на сайт, это наглядное подтверждение тому факту, что отзывам пользователи интернета доверяют больше, чем рекламным обещаниям.»

Основные инструменты SERM

Методы работы с репутацией различны для разных компаний. Основных способов улучшить репутацию несколько:

Создание своих ресурсов – блогов, лендингов, сообществ в социальных сетях. Повышение позиций созданных ресурсов, вывод их на первые позиции поисковой выдачи.

Постоянный мониторинг упоминаний. Мы рекомендуем отслеживать появление новых отзывов не реже, чем 1 раз в месяц. Можно использовать автоматические сервисы, такие как IQBuzz, YouScan, Крибрум или Репутометр.

Мотивирование клиентов на написание отзыва о взаимодействии с компанией или получении услуги. Например, за написанный отзыв клиент может получать скидку на следующий заказ, промокод на покупку или дополнительные бонусы по программе лояльности. Большинство покупок сегодня совершаются после изучения отзывов, например на 1 августа 2020 года Яндекс зафиксировал 62 000 000 запросов, которые содержат слово «Отзывы». То есть отзыв клиента влияет не только на репутацию компании, но и напрямую на ее прибыль. Сюда же относится взаимодействие с аудиторией на форумах (крауд-маркетинг). Задача крауд-маркетинга состоит в том, чтобы ненавязчиво посоветовать использовать продукты компании, обозначить их преимущества.

Работа с негативом – взаимодействие с площадкой для удаления отзыва, если проблема решена, общение с теми, кто оставил негативный отзыв, генерирование «антиподов» (отзывов, которые рассказывают о похожей ситуации, но с положительной стороны).

Сегодня репутация в интернете считается одной из наиболее важных составляющих успешности бизнеса. Если о компании слишком много негативных упоминаний, то она вряд ли сможет привлечь большое количество клиентов. Каждому владельцу бизнеса стоит прикладывать немалые усилия, чтобы поддерживать репутацию своей компании на должном уровне, или доверить работу с репутацией в интернете профессионалам.

SERM – что это и как управлять репутацией в интернете

Привет уважаемые читатели seoslim.ru! Маркетологи утверждают, что доверие и лояльность, это наиболее важные элементы эффективной коммерческой деятельности. В сфере цифровой экономики на первый план выходит сетевая репутация бренда, компании или личности в интернете.

Многие авторитетные специалисты в области интернет-маркетинга и SEO считают, что самым влиятельным фактором поискового ранжирования является траст сайта (Trust в пер. «доверие»).

Что такое траст? Это как раз и есть то самое доверие поисковой системы к веб-проекту или бизнесу, бренду.

Роль репутации сайта (бренда)

Значение термина «бренд» описывается как эмоциональное впечатление, устоявшееся представление, сложившееся восприятие у массового потребителя в отношении какой-либо компании. Ореол чувственного восприятия бренда подсознательно распространяется и на все его продукты.

  • Например, компания Apple обладает настолько авторитетным брендом, что миллионы людей во всем мире абсолютно уверены, iPhone – это высшее качество и надежность, великолепный потребительский опыт и комфортное пользование на долгие годы.

Имея хорошо раскрученный бренд, Apple может назначать астрономические цены на свои продукты и не беспокоиться о продажах.

Тысячи фанатов Apple сутками готовы стоять в очередях, чтобы купить новую модель гаджета.

Аналогичная ситуация и сфере e-commerce. Интернет-магазины с хорошей репутацией привлекают больше покупателей и могут выставлять цены выше средних по рынку.

Люди доверяют брендам с высокой репутацией и без опаски совершают покупки.

Маркетинговые исследования показали, что недоверие к продавцу и опасение быть обманутым являются основными причинами «брошенных корзинок», незавершенных покупок.

Из чего складывается репутация в интернете?

Репутация — это сформировавшееся в восприятии и сознании пользователей интернета мнение, о достоинствах или недостатках кого-либо (чего-либо).

  • «Этой компании можно или нельзя доварить».
  • «Здесь вас не обманут (или же имеется риск мошенничества)».
  • «Этот сервис лучше обойти стороной».

Репутация складывается из всей опубликованной в интернете информации о компании, персоне или проекте.

  • Отзывы о компании.
  • Социальные сигналы. Посты в социальных аккаунтах и группах, лайки, комментарии в блогах, обсуждения на форумах.
  • Пресс-релизы и новостные статьи в СМИ.
  • Информация на сайтах-рейтингах и мониторах.
  • Публикации на страницах региональных отраслевых порталов.
  • Сарафанное радио.

В комплексе абсолютно любая информация, опубликованная в интернете, так или иначе влияет на репутацию.

Что такое SERM

По статистике порядка 85% пользователей глобальной сети черпают информацию при помощи поисковых систем. И это создает отличную возможность целенаправленного влияния на процессы формирования репутации в интернете.

Маркетологи разработали специальную стратегию управления репутацией веб-проектов, цифровых компаний, брендов в интернете.

SERM (Search Engine Reputation Management) так и переводится, управление репутацией в поисковых системах.

Обратите внимание, не просто в интернете, а именно в поисковых системах.

Топ-пост этого месяца:  Как «прикрутить» ротатор картинок на Wordpress

Так как большая часть пользователей и получает сведения о компаниях, людях через поисковики.

  • Концепция SERM довольно проста, необходимо предпринимать усилия для того, чтобы положительная информация о бренде или человеке имела хорошую видимость в Google и Яндексе, а отрицательная не попадала на глаза людям.
  • Говоря простыми словами, положительные публикации о бренде нужно продвигать в ТОП-10, а весь негатив стараться понижать в поисковых результатах по запросам относительно этой компании.
  • В стратегиях SERM применяются методы и способы SEO, только объектом продвижения становится контент, могущий как-либо повлиять на восприятие образа компании или персоны в сознании пользователей.

Если SEO – это стратегия продвижения сайтов в поисковых системах, то SERM занимается продвижением репутации.

Например, если в процессе поиска сведений о компании в ТОП-10 появляется большое число негативных публикаций, необходимо предпринять усилия, чтобы продвинуть на первую страницу выдачи положительные отзывы, хорошие статьи о компании, рекомендательные обзоры, хваленые пресс-релизы.

Вот как это работает. Пользователи видят в поиске больше позитива о компании и это постепенно отражается на общем восприятии бизнеса как надежного, обладающего отличной репутацией на онлайн-рынке.

Как работать с отзывами в сети

Для того, чтобы лучше понять, как работать на улучшение репутации в поисковых системах, можно рассмотреть стратегию SERM на примере отзывов.

  • По статистике более 80% потенциальных клиентов читают отзывы о товарах, брендах, провайдерах перед совершением покупок и заказом услуг.

Опросы показали, что если компания размещает отзывы реальных клиентов на продающих страницах сайта, это положительно отражается на продажах.

Выглядит удивительно, но люди доверяют мнениям незнакомых людей, почти, как советам друзей.

Лучше всего отзывы воспринимаются, когда сопровождаются фотографиями или видеороликами.

Видео-отзывы, кстати, имеют наибольшее влияние на мнение целевой аудитории.

Полезно размещать положительные отзывы в аккаунтах и группах социальных сетей. Популярность медиа платформ позволяет эффективно использовать социальные сигналы при решении задачи по укреплению репутации.

Однако есть некоторый нюанс. Далеко не все отзывы одинаково полезны. По возможности следует использовать такой психологический феномен, как повышенное внимание и доверие членов социальных групп к лидерам или известным личностям.

Например, если положительный или отрицательный отзыв оставит обычный пользователь – на это мало кто обратит внимание.

Но вот если это сделает известный человек – это уже будет восприниматься, как авторитетное мнение, весомый аргумент и отразится на репутации объекта или субъекта.

На этом основана весьма эффектная методика использования «агентов влияния».

Агентами влияния в социальных медиа могут стать авторитетные подписчики пабликов, лидеры или знаменитости, так называемые «селебритис».

Например, если известный баскетболист в своем Инстаграме разместит свои фотографии в кроссовках определенного производителя спортивной обуви, можно гарантировать, что репутация этого бренда в восприятии любителей баскетбола и фанатов этого спортсмена существенно повысится.

Еще следует отметить, что уровень влияния отзывов существенно зависит от популярности и траста (репутации площадки), на которой они размещаются. Чтобы положительные отзывы появились в ТОП-10 поисковых систем, публиковать их нужно на авторитетных тематических и отраслевых порталах с высокой посещаемостью.

Здесь тоже работает эффект ореола – люди инстинктивно, подсознательно доверяют всему, что относится к трастовому проекту. Обратно, никто не станет верить отзывам, опубликованным на страницах фишингового ресурса.

Например, статья о компании, бренде, персоне в Википедии – большой плюс для репутации.

А что вы думаете на этот счет? Высказывайтесь в комментариях.

SERM: 3 способа отбелить репутацию

Ищете отзывы о компании или товаре, прежде чем совершить покупку? Вы не одиноки. По данным Яндекса, так поступают каждый месяц порядка 68 миллионов человек.

Как люди ищут отзывы?

Будем Капитанами Очевидность и скажем, что 90% пользователей ищут отзывы в Яндекс и Google. Вводят в поисковую строку ключевую фразу «название компании (товара) отзывы» или «название отзывы город» и мониторят поисковую выдачу. Большинству достаточно ознакомиться с информацией, содержащейся в ТОП-10, единицы доходят до второй страницы выдачи.

Что делать, если в ТОП-10 Яндекса и Google содержатся негативные отзывы о вашей компании?

Значит, пришла пора заняться очищением репутации и формированием положительного общественного мнения.

Услуга по управлению репутацией в интернете называется SERM (Search engine reputation management).

SERM – гибрид PR и SEO

Задачи по управлению репутацией в интернете выходят за пределы классического SEO и PR, т. к. нужно:

  • заниматься мониторингом отзывов о компании;
  • общаться с людьми, оставившими негативные отзывы;
  • разговаривать с владельцами площадок, на которых опубликован негатив;
  • заниматься формированием положительного мнения о компании;
  • продвигать страницы сторонних сайтов, на которых расположены положительные отзывы.

На первый взгляд, это простая задача, т. к. она кажется понятной. На самом деле это одно из сложнейших направлений в SEO. Не каждая компания за это берется, т. к. не может гарантировать 100% результат.

В этой статье расскажем об управлении репутацией в интернете. Если у вас нет денег на SERM, но есть много свободного времени, ознакомьтесь с этой инструкцией и сделайте все сами.

Мониторинг отзывов

Крутые агентства пользуются автоматизированными сервисами для поиска отзывов. Простые ребята ищут информацию руками.

Это не представляет сложности, если компания не является монстром индустрии.

Достаточно ввести в поисковик 2-3 ключевых слова: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы + наименование населенного пункта» – так найдутся все отзывы.

Если написать: «название компании + название населенного пункта + ужас», «название компании + название населенного пункта + кидалово», «название компании + название населенного пункта + отстой», – то в выдаче покажутся негативные отзывы.

Всю информацию бережно собираем в таблицу. Это то, с чем придется работать.

Красным помечаем негатив, зеленым позитив, желтым нейтральные отзывы. Нерелевантную запросу информацию в таблицу не заносим.

Можно поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях. Для этого используйте Яндекс.Блоги. Иногда с помощью этого сервиса находится дополнительная информация.

Обязательно пройдитесь по всем социальным сетям. В поисковую строку введите хештеги, по которым клиенты могли опубликовать отзывы о компании. Например, #ОригамиПермь.

Если найдете что-нибудь новое, обязательно вставляйте информацию в сводную таблицу.

Получать все упоминания о вашей компании регулярно и бесплатно можно с помощью сервиса Google Alerts. Введите название компании в строку поиска Alerts, укажите город и ваш почтовый ящик на gmail.

Управление репутацией в интернете

Под этим понимают комплекс мер:

  • удаление негативных отзывов;
  • публикация позитивных отзывов;
  • вывод позитивных отзывов в ТОП-10 Яндекса и Google;
  • создание имиджа;
  • генерация инфоповодов и публикация пресс-релизов.

Способ 1. Удаление негативных отзывов

Теоретически существует 5 способов удалить негатив:

  1. DDOS-атаки;
  2. взлом сайтов;
  3. подкуп владельцев или модераторов ресурсов;
  4. досудебные соглашения и судебные разбирательства;
  5. улаживание ситуаций с каждым клиентом, оставившим отрицательный отзыв.

Обычно используется пятый способ. Если человек публикует негатив в отзывах на сайте или в группе в социальной сети, его тут же отрабатывают. Пишут извинения и предоставляют бонус.

Четвертый способ – досудебные и судебные разбирательства с площадками – используют крайне редко. Большинство считает, что это долго и дорого. Однако данный способ нельзя назвать нерабочим.

Как заставить площадку удалить негативный отзыв?

Оговоримся сразу, удалить можно не все отзывы, а только те, что противоречат законодательству РФ:

Если в отзыве указаны ФИО сотрудника, такой отзыв подпадает под закон «О персональных данных».

В этом случае можно обратиться к модераторам или владельцам сайта с письменным заявлением от имени сотрудника с просьбой удалить информацию, т. к. он не давал согласия на размещение своих персональных данных.

Например, этот отзыв можно попробовать удалить.

Если эта информация не будет удалена, то можно нанять адвоката, с его помощью направить жалобу владельцу доменного имени. В жалобе должно быть указано, что данный отзыв нарушает закон «О персональных данных». Если в календарную неделю отзыв не будет удален, то будет подана жалоба в Роскомнадзор.

Если письмо будет проигнорировано и отзыв не будет удален, то можно подавать жалобу в Роскомнадзор. Нет ни одного сайта, не выполнившего предписания Роскомнадзора. Все в этом случае удаляют отзывы, содержащие персональные данные. Никто не хочет быть оштрафованным на 45 тысяч рублей.

Если в отзыве написана клевета, то его можно тоже удалить.

Для этого вам нужно доказать, что данный человек не являлся никогда вашим покупателем или сотрудником. Опираться надо на статьи 182.1 УК РФ и статью 152 ГК.

Нужно оговориться, что доказать факт клеветы в суде чрезвычайно сложно. Только 20% дел оказываются выигрышными.

Улаживание ситуации с клиентом, оставившим негативный отзыв

Если вы ведете публичную деятельность, то нужно понимать, что писать о вас будут не только хорошее.

Более того, если возникнет конфликтная ситуация, то о ней обязательно напишут.


Все негативные отзывы нужно отрабатывать максимально быстро.

Если потенциальный клиент прочитает эту переписку с администратором заведения, то поймет, что этой компании не все равно, что о ней думают.

Способ 2. Стимуляция написания положительных отзывов о компании от клиентов

Люди редко пишут положительные отзывы сами, поэтому введите в практику общение с клиентами через личные сообщения в социальных сетях.

Задавайте всего 3 вопроса:

  • Все ли понравилось?
  • Какие пожелания будут компании на будущее?
  • Можно ли разместить этот отзыв в социальных сетях?

Если отзыв будет позитивным, делайте скриншот, размещайте его в отзывах на сайте, на стенах публичных страниц, дублируйте в мессенджеры и т. д.

Например, косметолог публикует скрины отзывов от клиентов из личных сообщений.

Публикация заказных отзывов на популярных площадках

Вернемся к примеру с доставкой роллов «Оригами». В ТОП-10 Яндекса по запросу «Суши Оригами отзывы Пермь» нашлось всего 2 сайта с отзывами о нужном заведении, в ТОП-10 Google – 4 сайта.

Очевидно, что нужно задействовать еще 8 сайтов для публикации отзывов.

Лучше всего, если это будут отзовики, сайты, на которых публикуют информацию о работодателях, «мамские» сайты, местные форумы.

Особенности этих сайтов – в том, что:

  • поисковые системы считают их трастовыми, т. е. полезными для людей;
  • контент на них быстро индексируется;
  • ссылки с этих сайтов ранжируются в выдаче выше;
  • их не надо продвигать.

Таким образом, для заполнения ТОП-10 Яндекса и Google положительными отзывами компании «Оригами» и вытеснения отрицательных потребовалось бы просто заказать написание и размещение положительных отзывов на трастовых площадках.

Этим способом пользуются как микрокомпании, так и лидеры рынка.

Стимуляция позитивного взаимодействия с компанией

Придумывайте такие акции, чтобы потенциальные клиенты генерировали контент, содержащий рекламу вашей компании.

Удачный пример: «Сделайте фото нашей рекламы в лифте и получите при заказе роллы в подарок».

Работа с негативом на часто посещаемых сайтах

Если на трастовых площадках опубликован негатив, то сдвинуть его из выдачи ТОП-10 практически невозможно.

В этом случае необходимо регулярно публиковать на этих же ресурсах нейтральные и позитивные мнения о вашей компании.

Публикация положительных отзывов на собственных ресурсах

В наше время компания может иметь 10-ку собственных ресурсов в интернете: сайт, блог, микроблог в Twitter, собственный сайт отзывов о себе, группы во «Вконтакте», Facebook, Instagram и т. д.

На каждом из этих ресурсов можно публиковать отзывы о своей компании. Если контент будет интересным и разнообразным, то поисковые системы будут хорошо его индексировать.

Оптимизировать и продвигать собственные площадки проще, чем чужие.

Способ 3. Генерация инфоповодов и размещение пресс-релизов

Классический PR подойдет для средних и крупных компаний. Для создания положительного мнения о вашей фирме в интернете пишите интересные для вашей отрасли пресс-релизы и отправляйте эту информацию в СМИ.

Площадки информационных агентств являются значимыми для поисковых машин, поэтому содержащаяся на них информация ранжируется в ТОПе высоко.

Выращивание собственного адвоката бренда и лидера мнений

Этот способ подходит только для компаний с большим бюджетом.

Пиарщики создают некую виртуальную личность, представителя компании. От его лица создается и публикуется тематический контент. Примерно через полгода этого персонажа общественность начинает считать экспертом в своей области.

Привести трафик на страницу личности и ускорить «прокачивание» экспертности поможет SEO-компания.

Вывод

Профессиональное управление репутацией на поиске – это сложный, многоступенчатый процесс. Для регулярного мониторинга используются дорогие системы, для удаления отрицательных отзывов привлекают юристов, для ведения переговоров с разгневанными клиентами – психологов, для создания положительного мнения о компании – копирайтеров. Пиарщики работают над формированием устойчивого образа компании в глазах клиентов.

Управление репутацией в поисковых системах (методы SERM)

SERM – это аббревиатура, которая сложена из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management. Это означает в переводе «управление репутацией в поисковых системах». Простым языком, под данным термином понимаются меры, направленные на создание положительного имиджа организации в глазах потенциальных клиентов. В SERM входит как непосредственная работа над этим образом, так и обработка негатива, который уже имеется в сети. Сегодня вторая составляющая услуги имеет особое значение. Специалисты, занимающиеся SERМ, должны выполнить большой пул работ, который включает вытеснение мнений, очерняющих компанию, с лидирующих позиций в выдаче.

Этапы работ

Чтобы вытеснить имеющийся негатив о компании из сети, специалист должен выполнить множество работ, ведь быстро изменить мнение невозможно.

Проведение анализа существующего контента

На этом этапе выполняется мониторинг топ-выдачи поисковиков по запросам компании и выявление негативных постов и отзывов (они могут быть как настоящими, так и не соответствующими действительности).

Разработка стратегии

Этап включает подбор всей имеющейся достоверной информации о компании, которую желательно донести до пользователей. Она сможет принести им пользу в выборе и поддержит положительный образ организации в их глазах. Далее проводится подбор популярных тематических площадок для размещения постов, статей, ответов на отзывы, медиаконтента, а также определение перечня запросов для продвижения.

Реализация стратегии

На этом этапе происходит создание оптимизированных под поисковые системы новостей, имиджевых статей, пресс-релизов, ответов на отзывы и прочего. Особо важную роль в управлении репутацией играет актуальность и своевременность обработки негатива. Пользователи должны видеть, что компания заинтересована в непрерывном совершенствовании, готова прислушиваться к критике, вступать в конструктивный диалог и генерировать идеи для решения возникших проблем.

Составляющие услуги

Работа с соцсетями и форумами

В этом секторе особенно важно работать с негативом в онлайн-режиме. Своевременность наполнения и продвижения новых веток может «перебить» ветку с негативной информацией, подчеркнуть положительные мнения.

Размещение имиджевого и новостного контента

В эту группу можно отнести обзоры, рекламные статьи, сообщения о бесплатных мастер-классах, уроках, новости компании и др. Такой контент должен быть по тональности только нейтральным или положительным и содержать достоверную и актуальную информацию о бренде. Контент размещается на авторитетных статейных или новостных ресурсах.

Работа с отзывами

Сюда можно отнести написание ответов на отзывы. Они могут содержать как обещание разобраться в проблеме (если отзыв пользователя негативный), так и благодарность компании за теплые слова в свой адрес (если высказано положительное мнение). Также в задачи, которые решает SERM, входит мотивация пользователей на размещение новых положительных отзывов о бренде или компании на разных площадках.

Основные инструменты SERM

Под основными инструментами SERM понимаются разные сервисы, помогающие специалисту оперативно находить имеющийся в сети негатив о компании. Каждый из них по-своему полезен и удобен.

IQBuzz. С помощью этого сервиса можно отслеживать информацию в социальных сетях, новостных лентах и блогах. Он имеет собственную базу, которая насчитывает несколько сотен тысяч ресурсов. Они помогают искать отдельные ключевые фразы или слова, а также упоминания бренда за несколько лет. К полученной и сохраненной информации имеется круглосуточный доступ. Отличительной особенностью IQBuzz является возможность сформировать статистику по возрасту, полу и местонахождению пользователей.

YouScan. Этот инструмент, пожалуй, является основным конкурентом IQBuzz. YouScan имеет схожий функционал, но его интерфейс немного отличается. Также в базе инструмента есть площадки, отсутствующие у IQBuzz.

«Репутометр». Этот инструмент позволяет управлять поисковой репутацией в системах «Яндекс» и Google. «Репутометр» указывает, видят ли страницу с упоминанием компании поисковые системы. Это отличает его от автоматических сервисов. Также этот инструмент позволяет определить, в конце или начале страницы находится отзыв. «Репутометр» отдельно маркирует положительные, нейтральные и отрицательные отзывы, а также собирает скриншоты.

«Крибрум». Этот сервис помогает отследить и проанализировать все упоминания бренда в разных соцсетях. С помощью «Крибрума» можно автоматически формировать отчеты с указанными найденными отзывами и их тональностью. Информация представлена в виде графиков.

Даже гуру, которые во всех подробностях знают о том, что представляет собой SERM, будут утверждать, что вытеснение из поиска неактуальной информации – не панацея для репутации компании. Очень важно помнить, что хороший и длительный результат можно получить только при параллельной работе с причиной возникновения негатива, постоянном совершенствовании качества услуг и товаров, а также построении дружеских отношений со своими клиентами.

Агентства интернет-маркетинга предлагают комплекс услуг по управлению репутацией. Специалисты разрабатывают индивидуальные коммерческие предложения, учитывающие приоритеты, возможности сайта и сезонность спроса. Комплексный подход в этой области интернет-рекламы позволяет добиться поставленных целей.

SERM — управление репутацией в поисковых системах

SERM — Search Engine Reputation Management

До сих пор не используете SERM для управления репутацией компании? Это может привести к пустым тратам средств на рекламу сайта, его продвижение и на сам сайт.

Информация в интернете о Вашей компании – это отправная точка в отношениях с клиентом и эти отношения могут быть запросто испорчены одним негативным отзывом.

SERM – cистема мероприятий, выполнение которых направлено на улучшение репутации коммерческих предприятий с использованием инструментов поисковой оптимизации и поисковой рекламы.

Вполне возможно, что конкуренты Вашей компании уже используют SERM и прекрасно себя чувствуют, управляя репутацией.

Три повода внедрить SERM:

  • конкуренты ведут информационную войну;
  • упоминаний о Вашей компании может и вовсе не быть;
  • негативные отзывы в сети от недовольных клиентов.

На занятиях по курсу «SERM — управление репутацией в поисковых системах» Вы научитесь выстраивать систему положительных отзывов о бренде. Используя инструментарий SERM, Вы внесете весомый вклад в развитие компании: повысится лояльность клиентов к продукции и услугам компании, увеличится число звонков и вырастут продажи.

Курс будет полезен:

  • менеджерам по рекламе;
  • специалистам по интернет-маркетингу;
  • руководителям отделов маркетинга;
  • руководителям небольших предприятий;
  • SEO-специалистам.

Записывайтесь на наш курс «SERM — управление репутацией в поисковых системах», чтобы негативные отзывы о Вашей компании потеряли свою силу на фоне положительных!

По окончании курса слушатели будут знать:

  • Как использовать приемы коммерческой рекламы, органической выдачи и контента социальных сетей для повышения репутации предприятия в Интернете.
  • Как использовать сторонние сервисы для поднятия репутации предприятия в Интернете.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса — 8 ак. ч.

Отзывы о Центре

Cлушатель: Загер Давид Константинович

Удобство организации учебного процесса от момента заказа курсов до непосредственного обучения. Информационный обмен на высшем уровне. Обратная связь с кураторами и «бумажный» документооборот организованы прекрасно.

Cлушатель: Милованов Антон Михайлович

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Интернет — маркетинг: продвижение и поисковая оптимизация сайтов (SEO) или эквивалентная подготовка.

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

Тема Ак. часов
Модуль 1. Причины и история возникновения. Методы управления.
  • История возникновения.
  • Основные способы управления репутацией.
  • Каналы имиджевого воздействия на потенциального потребителя.
2 Модуль 2. Яндекс Директ и Google Adwords для SERM.

  • Анализ семантики.
  • Приемы использования Яндекс.Директ — стратегии, ставки, форматы.
  • Приемы использования Google Adwords — стратегии, ставки, форматы, места размещения.
  • Приемы использования SEO продвижения для решения задач SERM.
2 Модуль 3. Социальные сети для SERM.

  • Социальные сети в ракурсе SERM.
  • Необходимость и способы поддержки соц. сетей. Программа SMM-Planner.
  • Использование соцсетей в органической выдаче и Яндекс.Директе для заполнения топ-5.
2 Модуль 4. Отзовики и работа с ними.

  • Обзор Сервисов для продвижения, плюсы и минусы.
  • Подбор площадок для отзывов.
  • Особенности работы с сайтами отзывов otzovik.com, zoon.ru и прочих — подбор исполнителей, технические требования, требования к предоставляемой документации.
  • Практические навыки по удалению негативных отзывов.
  • Практическая работа.
  • Ответы на вопросы.
2 Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 8 +8
бесплатно
По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.

По данному курсу бесплатно предоставляются дополнительные часы для самостоятельной работы в компьютерных классах Центра, где проводятся занятия. Вы можете закрепить полученные знания, выполнить домашние задания, проконсультироваться у специалистов Центра. Дополнительные часы предоставляются в дни занятий по предварительному согласованию с администратором комплекса.

  • утренним группам с 8:30 до 10:00
  • дневным группам — по 1 ак.ч. до и после занятий (13.15-14.00, 17.10-17.55)

Расписание

Звоните по тел. +7 (495) 232-32-16

Стоимость обучения (рублей)*

Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
Топ-пост этого месяца:  Обратный звонок для сайта
с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
Стандартная цена
Онлайн Индивидуальное обучение Записаться
Частные лица 8 990 8 990 8 990 24 800 **
Организации 9 990 9 990 9 990

Ваша выгода может быть 3 040 рублей

SERM — управление репутацией в поисковых системах + Google Аналитика — оценка эффективности веб — сайтов и рекламы = 25 940 руб.*
28 980 руб.

*Данное предложение действует только для частных лиц.

Документы об окончании

В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:

Cертификат международного образца

* Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

SERM: Зачем и как нужно работать с репутацией компании в поисковых системах

О подводных камнях продвижения бизнеса в интернете и о том, возможно ли управлять поисковой выдачей, мы разговариваем сегодня со Руководителем отдела по управлению репутацией Tandem Group Евгением Глактионовым. Бонус для наших читателей — чек-лист как начать работать с поисковой выдачей (SERM), если уже появились проблемы, или же репутация компании — чистый лист.

Начнем с азов. Расскажите, что такое репутация в поисковой выдаче и зачем она нужна?

Представим, что человек ищет ваш бренд в интернете. Что он увидит на первой странице выдачи? Официальный сайт, агрегаторы с карточками компании, публикации в СМИ, отзовики, сообщества бренда, упоминания о компании в социальных сетях.

Если там положительная информация, мы говорим о позитивной репутации в поисковой выдаче. Если ложная или предвзятая — репутация негативная. Фактически негативная поисковая выдача мешает потенциальным клиентам и сотрудникам принимать решение в вашу пользу. Особенно значение здесь имеют отзывы и обратная связь от уже существующих или прошлых клиентов, сотрудников, партнёров компании.

Большинство людей воспринимают отзывы в интернете как персональные рекомендации, делятся прочитанным с друзьями, родными и коллегами. 10% негативных отзывов уже достаточно для принятия отрицательного решения при покупке товара или услуги.

Оценки — это первое, что показывают крупнейшие площадки-агрегаторы. Вспомните Booking. Когда карточки вашей компании на Яндексе, Google Картах, 2GIS — где угодно — отображаются с низкой оценкой и негативными отзывами, это бьет по доверию клиентов, и как следствие — по продажам.

Чтобы изменить поисковую выдачу и оттеснить негативные страницы на подальше из Топ 10-20, компании занимаются SERM — Search Engine Reputation Management.

Что делает SERM?

Говоря простыми словами, неудобная информация о компании вытесняется из топа поисковой выдачи релевантным позитивным контентом.

С учетом данных последних исследований поведения потребителей, 20% людей при поиске информации о бренде смотрят 1 сайт, 60% — изучает 2-3 сайта, 15% — 4-5 сайтов, 5% просматривает 6 и более сайтов.

То есть при наличии негатива в ТОП 10-20 выдачи существует высокая вероятность соприкосновения потребителей с негативом о бренде.

Какому бизнесу нужна SERM? Если, например, компания работает над краткосрочными проектами, можно обойтись без этого?

Скажем так, если ваша компания уже существует в интернете и её ищут в поиске, значит вам необходима эта услуга. Работа всех сотрудников, руководства, взаимодействие с подрядчиками, партнёрами, банками создаёт репутационный фон. Чтобы привлечь клиента, нужно выглядеть позитивно и привлекательнее аналогичных компаний.

Клиент из оффлайна — придёт в поиск, чтобы узнать больше о вас. Клиент, который был заинтересован рекламой в интернете, тоже придет в поиск, чтобы изучить то, как вы работаете, сформирует мнение о вас: по сайту, оценках в поиске, отзывах в соцсетях и на сайтах с отзывами.

Работа с репутацией нужна компаниям, которые рассчитывают на долгосрочный бизнес.

Это необходимо и салону красоты, потому что покупатель посмотрит оценки в интернете прежде, чем туда пойти, и маленькой парикмахерской, и отелям. Это необходимо и банкам, потому что от доверия потребителя зависит их бизнес, и фармацевтическим компаниям, которые могут использовать скрытый маркетинг в своих целях и разъяснять, как правильно и когда принимать тот или иной препарат. Недвижимость, автобизнес, образование, личный бренд, торговые центры, общепит, туризм.

Конечно, популярность SERM — это новый тренд. Отчасти дело в том, что пользователи интернета все меньше реагируют на прямую рекламу. Баннерная слепота, блокировщики рекламы в браузерах снижают эффективность обычных средств маркетинга. Но все же наибольшее значение имеют другие факторы:

  1. Кризис на рынке и снижение продаж. Компании вынуждены следить за рекламным бюджетом и конверсией воронки продаж, увеличивают эффективность рекламы, получают клиентов из новых каналов.
  2. За годы в сети накоплено большое количество необработанного негатива о компаниях и недостоверной информации.

Как быстро ждать результата от SERM?

Обычно через 3-4 месяца, так как изменения в поиске происходят не сразу. Работа частично связана с SEO: необходимо, чтобы прошло время и поисковая выдача изменила свой вид.

Управление
репутацией

Любой бизнес имеет репутационные риски. Чтобы репутация положительно влияла на финансовые результаты компании, следует формировать положительное информационное поле и нивелировать негатив по мере его возникновения.

Сегодня имеется возможность контролировать то, что о вас пишут. Управление репутацией в интернете — это услуга, позволяющая повысить лояльность целевой аудитории и приблизить её к совершению покупки.

Около 90% интернет-пользователей принимают решение о важной покупке после прочтения отзывов, а большая часть аудитории формирует своё мнение о товаре по первым трём позициям поисковой выдачи. Управление репутацией поможет вытеснить из результатов поиска всю неудобную информацию и заменить ее релевантным контентом. Если к данной работе подходить системно и профессионально, то за короткое время можно получить ощутимый результат.

Почему это важно для вашего бизнеса?

Лояльность пользователей сложно завоевать. Вброс негатива может происходить со стороны конкурентов, бывших партнеров или сотрудников, нередко такие отзывы могут не соответствовать действительности и даже быть клеветническими.

Если удается побороть негатив, то отзывы начинают давать вполне измеримый эффект. Положительная поисковая выдача поможет увеличить объём продаж, привлечь большие объёмы инвестиций и заключить выгодные контракты.

Каким компаниям подходит
данная услуга?

    Новым компаниям, о продуктах которых пока никто ничего не знает Брендам, которые столкнулись с негативом со стороны клиентов и партнёров Работодателям, получающим отрицательные отзывы от сотрудников

Основные преимущества управления репутацией

    Эффективный инструмент скрытой рекламы и партизанского маркетинга Подходит для любых тематик без каких-либо ограничений Репутационная выдача положительно влияет на SEO-продвижение Улучшение имиджа компании, повышение продаж Привлечение лучших квалифицированных кадров

Наши тарифы на услуги SMM

Как мы защищаем бизнес от негатива?

Чтобы управлять репутацией компании в сети, мы анализируем поисковую выдачу и на базе проведённой аналитики генерируем репутационный контент для последующего размещения, работаем с механизмами поисковой выдачи, PR и интернет-маркетинга.

В зависимости от тональности, типа и тематики контента, мы создаём общее информационное окружение бренда (ORM) или репутационное поле компании (SERM).

Этапы работ: ваш путь к успеху

Управление репутацией включает несколько уровней проработки сайта.

  1. ПОДРОБНЫЙ АНАЛИЗ ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧИ Проводим сбор данных и анализ тональности поисковой выдачи по запросам, связанным с компанией. Составляем список работ, которые необходимо провести для нивелирования негатива и формирования положительной репутации.

Результат этапа : базовый медиаплан с аналитической выкладкой и перечнем работ.

КОММУНИКАЦИЯ С ПЛОЩАДКАМИ Проводим переговоры с администраторами площадок для размещения положительного контента и удаления нежелательных отзывов и статей. Стараемся вывести в ТОП поисковой выдачи сайты с позитивной информацией.

Результат этапа : список площадок с редакционным календарным планом размещений и предоставляемыми опциями.

КОПИРАЙТИНГ Пишем тексты отзывов и статей для последующей публикации на площадках. При необходимости оптимизируем и перелинковываем контент для улучшения поисковой выдачи. Над созданием материалов работают профессиональные маркетологи и копирайтеры, знакомые с тонкостями продвижения товаров и услуг в сети.

Результат этапа : репутационный контент, соответствующий требованиям площадок размещения.

ПУБЛИКАЦИЯ МАТЕРИАЛОВ Обеспечиваем публикацию материалов через администрацию площадок или силами внутренних ресурсов (аккаунтов) компании. Чем больше будет таких отзывов, тем выше вероятность, что потенциальные покупатели прочитают их и примут решение в вашу пользу.

Результат этапа : опубликованные на площадках материалы, согласованные заказчиком.

ПОСТОЯННЫЙ АУДИТ И КОНТРОЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ Отслеживаем результаты работы, наиболее эффективные площадки и инструменты, корректируем стратегию продвижения, внедряем новые методы нивелирования негатива, разрабатываем план следующего цикла работ.

Результат этапа : усиление отдачи благодаря использованию наиболее результативных методов работы.

Эффективность белых и черных методов продвижения в SERM

Клиент-которого-нельзя-называть

Один из наших клиентов обратился с задачей по SERM: требовалось избавиться от одного очень неприятного материала в топ-20 выдачи Яндекс и Google. Материал был единственным на весь топ, но из-за того, что он был на втором месте в обеих поисковых системах, важно было узурпировать выдачу.

В работу пошел запрос вида «название компании — фамилия клиента» с суммарным количеством обращений через поисковые системы около 300 в месяц. При этом ситуация была непростая:

● Инфоповодов для создания контента — всего два. Больше не будет.

● У клиента нет профилей в социальных сетях.

● Личный сайт отсутствует.

● Бюджет на создание и продвижение контента очень ограничен.

Негативная страница

Часто с владельцем негативного материала получается договориться. Более того, многие целенаправленно пишут негативные статьи, а потом «срубают куш» на удалении материалов. В нашем случае клиент упоминал о своих попытках выйти на контакт с автором, но я не поверил и наивно попытался провернуть подобное. Успехи были не лучше, чем у клиента — получил от ворот поворот.

Вот что представляла из себя негативная страница.

● На ней была обзорная статья о работе компании нашего клиента с подрядчиками. Описана неприятная ситуация, где клиент упомянут вскользь, но материал ранжируется по нашему запросу очень хорошо.

● Страница была не оптимизирована. На первый взгляд, вытеснить ее по запросу (или запросам) не составит труда за счет релевантного контента. Однако текстовая релевантность, как оказалось, не особо важна.

● Материал имел высокую смысловую ценность и уникальность. Автор писал со знанием дела, описывал детали. Писать что-то похожее, но в позитивном ключе клиент категорически отказался.

● У статьи был кричащий заголовок и, следовательно, высокий CTR. Как выяснилось в дальнейшем, именно большая кликабельность материала в выдаче играла решающую роль.

Атака клонов

Поскольку инфоповодов у нас было всего два — интервью и биография, мы «наплодили» массу статей. При этом интервью уже присутствовало в выдаче. На задворках интернета нашли, что клиент номинировался на премию — еще один инфоповод.

Написанные материалы я размещал через обычные статейные биржи, например, Miralinks. Среди площадок выбирал сайты СМИ. Географическая привязка (например, городские порталы) и доменная зона (в пределах СНГ) не играли роли — все сайты хорошо ранжировались. Достаточно было обратить внимание на индексируемость и посещаемость ресурса, остальное — не столь важно.

Для индексации и набора базовой ссылочной массы для написанных материалов я закупал ссылки и твиты. Сложно сказать, насколько это важно для успешного продвижения, но подстраховаться было не лишним.

То, что точно было необходимо, — это настройка перелинковки между материалами. Принцип такой: чтобы попасть в топ по определенному запросу, нужно иметь ссылки на сайтах в этом самом топе.

Перелинковка решает несколько проблем:

1. Продвинув в топ один материал с ссылкой, мы одновременно помогаем попасть в топ сайту-акцептору (на который ссылаемся).

2. Добавляя ссылки на материалы той же тематики, мы повышаем ценность страницы-донора (с которой ссылаемся).

В топ попало 5 материалов. Причем четыре из них касались одного инфоповода. Яндекс имеет собственное мнение про уникальность результатов внутри выдачи.

Google более инертно отнесся к ранжированию наших материалов. Только 4 статьи вошли в топ-10 выдачи.

Ценность биографии

«Напиши биографию, размести ее на соответствующих агрегаторах и получи профит»- наивно рассуждал я, не беря в учет специфику рабочего запроса. Как показали в дальнейшем изменения выдачи, по запросу «компания — фамилия» приоритет отдается далеко не клиенту. В итоге из различных вариантов на границе топ-10 в Яндексе находился только www.tadviser.ru . Остальные варианты биографии (сильно разбавленные информацией о компании) висят где-то на границе топ-20. В Google ситуация похожая.

Wikipedia — площадка для работы с репутацией?

На первый взгляд кажется, что Wikipedia — неподходящий ресурс для работы с репутацией. Во-первых, ты не контролируешь изменения на странице, во-вторых, любой может предложить добавить что-то негативное. Тем не менее я решил размещаться: количество площадок было ограничено, нужно было искать альтернативу. Но оказалось не все так просто.

Совет: перед началом работы с ресурсом внимательно ознакомьтесь с ЧНЯВ («Чем не является Википедия»). Это поможет сразу действовать в нужном направлении, сократив к минимуму вероятность отклонения материала редакцией энциклопедии.

Сначала я планировал создать в Wiki персональную страницу клиента. Однако биографию отклонили даже после переработки материала по требованиям редакции. Причина — недоказанная важность персоны.

В итоге после провала с персональной страницей я просто внес маленькое изменение в материал о компании в Wiki — добавил информацию о клиенте в конце статьи. И ура — это изменение помогло странице войти в топ-10 поисковой выдачи. При этом мы не рисковали получить правки от «борцов за справедливость». Вышло даже лучше, чем с персональной страницей.

В целом, Wikipedia оказалось приятным и очень эффективным инструментом продвижения. Главное — грамотно использовать энциклопедию.

Как насчет накрутки поведенческих факторов?

Ведется масса разговоров вокруг накрутки поведенческих факторов в различных сервисах: Movebo, Userator, Serpclick и других. При этом представители Яндекс с уверенностью заявляют, что легко определят накрутку и накажут сайт. Но поскольку в рамках SERM продвигается не клиентский сайт, и работа ведется всего по нескольким запросам, я решил попробовать такой метод.

Прочитав отзывы, выбрал Userator . Особо глубоко в комментарии я не погружался, но понял, что этот сервис (или господин Морозов, автора сервиса), помимо мании преследования со стороны поисковиков (зайдите на главную с Яндекс.Браузера) имеет свою базу исполнителей.

В поиске продвигались написанные нами материалы, биографии, одна уже имеющаяся статья и сообщение в «Твиттере» компании, которое касалось нашего клиента. Количество переходов для накрутки рассчитывалось из частотности запросов — число посещений одной страницы не должно превышать половину ежемесячного спроса по ключевой фразе. То есть не более 100 в Яндекс и 100 в Google.

Я начал с накрутки на 3 материала, занимавших позиции между топ-10 и топ-20 Яндекса. Заварил чай и, особо не рассчитывая на успех, стал ждать результата. Уже через пару дней все 3 страницы вошли в топ-5, подвинув с первого места сайт компании. Я не жалуюсь, но это — нездоровая картина.

Создание полезного контента, настройка перелинковки, закупка ссылок и даже релевантность запросу отходят на второй план по сравнению с поведенческими факторами. Связано это с активностью «Многорукого бандита» (хотя сильных скачков в выдаче я не заметил), зашумленностью прочих факторов ранжирования или невысокой частотностью рабочего запроса — непонятно. Яндекс, fix it.

Признаюсь, пока пользовался сервисом, в голову пришла мысль накрутить отрицательные поведенческие на негативную страницу. Например, высокие отказы и возврат в выдачу. К счастью, Userator остановил меня — оказалось, что подобного функционала в системе нет.

Несмотря на преимущества, у такого способа имеются минусы (а может, это и неплохо). Например, вот скриншот частотности нашего запроса из Wordstat.

Результат

На конец второго месяца работы негативный сайт занимает десятое место как в Яндексе, так и в Google. Выдача Яндекса наполнена нашим неуникальным в смысловом плане контентом (биографиями и интервью), также в топ-10 вошел «Твиттер» компании и страница в «Википедии». Все сайты, которые продвигались с помощью поведенческих факторов, вошли в топ-10 или висят на границе. Так стоит ли вообще тратить силы на контент, оптимизацию и прочее, если есть простой способ получить результат?

Однозначно стоит. Вот почему.

В Google накрутка поведенческих факторов не дала результата вообще. Позиции отслеживаемых материалов не менялись в положительную сторону, поэтому кампания была остановлена. В Google все честно, и это радует. В итоге, 4 позиции в выдаче занимает сайт компании, далее следуют 2 агрегатора с биографией клиента и пара статей.

SERM: управление репутацией в поисковиках от А до Я

Технический прогресс изменил условия игры для бизнеса. Подавляющее большинство людей перед заказом услуги или товара ищет информацию о них и компании в Интернете.

Онлайн-репутация вершит судьбы личностей и брендов. Она напрямую влияет на имидж, лояльность аудитории и прибыль:

92% покупателей перед заказом услуги или товара изучают отзывы о компании;

у 40% клиентов мнение об организации и ее продукции складывается уже после прочтения 1-3 отзывов;

бренды с низким рейтингом в 1-2 звезды теряют до 97% потенциальных клиентов.

Довольные потребители не спешат писать отзывы в Интернете. А вот возмущение и негодование распространяются по онлайн-просторам молниеносно. И если негатив попал в ТОП выдачи поисковых систем, это запятнанная репутация, отток клиентов к конкурентам, падение прибыли.

Любой незначительный инцидент на неприметном форуме без должного внимания и контроля может стать вирусным и погубить даже крупную корпорацию. Мнение онлайн-общества нужно контролировать и отслеживать.

Существует 3 тесно связанных между собой варианта управления репутацией в Интернете:

ORM (online reputation management) – в сети Интернет в целом;

SERM (search engine reputation management) – в выдаче поисковых систем;

HM (hidden marketing) – завуалированное маркетинговое воздействие.

Рассмотрим иерархию этих понятий: что это, кому подходит, как используется, какая между ними связь и почему она важна. Разберемся в их особенностях и выясним: в чем разница между управлением репутацией с помощью SERM, ORM и HM, какие есть инструменты, фишки и секреты.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Термин ORM (Online Reputation Management) подразумевает управление репутацией в сети Интернет. Цель – сформировать положительный онлайн-образ компании, продукта, личности. Для этого в ORM используется контент-маркетинг, SERM, SMM, скрытый маркетинг. Основной принцип – замещение негатива или безразличия позитивными настроениями.

Особенности ORM

Прорабатывать свой имидж в Интернете с помощью ORM нужно с первых дней появления бренда, а лучше – еще на стадии открытия. Подход нужен комплексный.

Какие ресурсы нужно держать под контролем для полноценного управления репутацией ORM:

свои площадки и аккаунты в социальных сетях;

все сторонние ресурсы и отзовики, на которых есть или может быть размещен дополнительный аккаунт;

все тематические и профильные форумы, на которых могут обсуждать целевую организацию, личность или продукт.

Несмотря на то, что ORM продвижение не всегда сразу заметно по первым страницам выдачи, оно важно. ТОПы поисковых систем динамичны, и даже если сегодня сайта с негативом о вас на первых страницах не видно, все может измениться завтра. Если отрицательные нотки в репутации есть, ORM незаменим – при разрастании конфликта или росте количества негативных отзывов без грамотной ORM-стратегии все это может появиться на первых полосах завтра или через месяц.

Но важно понимать: отрицательные комментарии, заметки, обзоры и отзывы – только симптом проблемы. В первую очередь нужно выяснить причины появления негатива.

Например, люди жалуются на низкое качество сервиса.

Перед выдачей штрафов менеджерам и написанием шаблонных извинений в Сети нужно проанализировать ситуацию – выяснить суть проблемы, на каком этапе она возникает. Начать можно с прослушивания разговоров ваших сотрудников с клиентами – быстро ли они отвечают на звонок, правильно ли позиционируют продукт, решают ли проблемы обратившегося. Подтвердить или опровергнуть жалобы пользователей на сервис, скорость и корректность ответов помогут запись разговоров и отчеты по пропущенным вызовам (функции АТС MANGO OFFICE). Только проанализировав факты, можно подобрать эффективную стратегию SERM и ORM маркетинга. Сначала нужно отрабатывать первопричину негативных отзывов и только затем – сами отзывы. Без фактических данных разрабатывать скрипты для ответов на негатив в Интернете – гиблое дело.

Если же негатив в ваш адрес – дело рук конкурентов или троллей классических, на помощь придет digital-юриспруденция, официальные жалобы администрации отзовиков, ответные кампании-разоблачения. Последние могут быть весьма результативны.

Также обращаем ваше внимание: будьте осторожны, заказывая положительные отзывы или наполняя ими Интернет самостоятельно для SERM или ORM продвижения. Многие ресурсы отслеживают фейковые отзывы по IP и гео-данным. При подозрительной активности аккаунт организации, которую уличили в заказных отзывах, может блокироваться на таком интернет-ресурсе. Многие отзовики имеют даже антирейтинги. Таким образом, онлайн-репутация бренда при неумелом ORM продвижении пострадает еще сильнее.

Плюсы ORM

Преимущества ORM управления репутацией в Сети:

создание/поддержание позитивной общественной оценки компании, ее услуг или товаров в Интернете;

отработка и нейтрализация негатива;

наращивание объемов позитивного контента;

выявление проблем с качеством товаров, услуг, уровнем сервиса для устранения.

Мониторить отзывные ресурсы для поиска упоминаний можно в автоматизированном режиме – существует множество сервисов (YouScan, Brand Analytics, IQBuzz и другие).

Минусы ORM

Даже при плодотворной работе в направлении ORM ее результаты могут не отражаться в ТОПах выдачи.

Количество площадок, на которых могут быть комментарии о вас, огромно. Сервисы, отслеживающие упоминания, охватывают обычно соц.сети и самые популярные площадки-форумы, это всего лишь 5% от общего количества.

Автоматический мониторинг способен найти только отзывы с упоминанием бренда. Например, если на отзовике под карточкой вашей компании человек напишет «Все плохо, качество отвратительное», робот сервиса-анализатора его проигнорирует. И этот комментарий либо останется без ответа, либо его придется искать вручную, что долго.

Картина эффективности ORM управления репутацией может быть неполной. Нужно принимать во внимание не только профильные для бизнеса площадки, но и ресурсы, на которых может «обитать» ваша целевая аудитория. Работа над репутацией бессмысленна на номинально профильных площадках, где ваша аудитория не появляется.

ORM управление репутацией в Интернете требуется всем бизнес-проектам, имеющим клиентов или только вышедшим на рынок, а также медийным персонам, брендам, товарам или услугам. Online Reputation Management помогает отработать негатив и увеличить количество каналов коммуникации с клиентами или партнерами. Этот аспект важно держать под контролем независимо от текущего положения дел:

хорошую репутацию нужно поддерживать;

при нулевой репутации в Интернете ее нужно создать;

если онлайн пестрит негативом в адрес организации, имидж нуждается в реабилитации – нужно менять тональность упоминаний на положительную.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в выдаче поисковых систем (Яндекс, Google и других). Это комплекс мероприятий, направленный на формирование положительного облика компании/бренда/личности/товара в ТОПе выдачи. Сюда входит наращивание объемов положительного контента и вытеснение негатива с первых позиций поисковой выдачи (обычно – за пределы ТОП 20 – на третьи страницы поисковых систем).

Другими словами, SERM управление репутацией заключается в проработке первых страниц поисковиков. Площадки с позитивом выводятся вверх выдачи, а страницы и сайты с негативом вытесняются. В результате при поиске по целевым запросам люди не видят отрицательных отзывов и порочащей информации. Достигается это за счет грамотных пиар-акций, скрытого маркетинга, SEO-продвижения, ORM активности.

Особенности SERM

Управление репутацией SERM подразумевает контроль упоминаний компании с акцентом на сайты первых страниц поисковой выдачи. На первые позиции продвигаются, как правило, управляемые площадки – обсуждениям в них легче задать нужный тон и вектор.

Как и в случае с ORM, эффективность SERM-мероприятий имеет смысл только в комплексе с решением проблем «на местах». Даже если SERM специалисты отработают качественно и вытеснят негатив о вашей компании за пределы ТОПов, он со временем вернется, если не заниматься устранением причин его появления. Качественное управление репутацией в онлайне – намного больше, чем замещение отрицательных публикаций положительными.

Например, если вы хотите с помощью SERM управления увеличить количество продаж, коллтрекинг MANGO OFFICE поможет проанализировать эффективность ваших рекламных кампаний и понять, что в маркетинг-стратегии нужно изменить, почему что-то работает, а что-то нет. Это позволит понять, на каком этапе клиенты «теряются», при переходе с каких источников звонят с жалобами, вплоть до введенного запроса в начале сессии. Вы сможете действовать точечно в «проблемных» направлениях и нейтрализовать причины, повысить эффективность SERM и ORM маркетинга.

Также SERM управление применяется для формирования имиджа конкретных услуг или продуктов. Если люди вам звонят по поводу акции, но сделку закрыть все равно не получается, на помощь придет запись разговоров – опция, предусмотренная в АТС MANGO OFFICE. Прослушивая разговоры своих менеджеров с «отвалившимися» клиентами, вы поймете, что именно их останавливает, что беспокоит, что непонятно. Используя эти данные, можно эффективно скорректировать маркетинг-стратегию конкретного продукта, пересегментировать аудиторию и повысить продажи. Это также сделает SERM и ORM мероприятия результативнее.

Еще одна особенность SERM-маркетинга – полинаправленность. Поисковая выдача проверяется в нескольких направлениях – не только по чистым брендовым запросам, но и по множеству целевых комбинаций. Такой подход дает больший контроль над репутационным полем компании в ТОПе 20.

Плюсы SERM

Плюсы Searching Engine Reputation Management:

формирование положительной репутации компании в первых позициях поисковой выдачи – первое, что видит потенциальный клиент при поиске вас в Интернете;

нейтрализация негатива о бренде в выдаче;

выявление проблем с сервисом/продукцией.

Отдельное преимущество SERM управления: действия направлены на пользователей, которые находятся на последней ступени воронки продаж. Человек интересуется конкретно вами, вашим продуктом. И если на первых страницах Гугла и Яндекса у вас безупречная репутация, этот клиент ваш.

Минусы SERM

SERM тем эффективнее, чем быстрее плохой бэкграунд бренда замещается хорошим. Настоящих клиентов стимулировать к написанию положительных отзывов можно, но это длительный процесс. А заказные отзывы могут отталкивать потенциальных клиентов.

SERM эффективно только в комплексе с ORM. Отдельно прорабатывать ТОП поисковой выдачи, при этом игнорируя остальные аспекты управления репутацией в Интернете – путь в никуда. Поэтому серм нужно рассматривать только как один из элементов создания имиджа компании в рамках ORM, сама по себе эта технология – не панацея.

Первые страницы поисковой выдачи динамичны – даже если вы проработали «сегодняшний» Топ 20, через время на лидирующие позиции могут просочиться сайты с негативом. Возможно, уже завтра. Поэтому SERM требует постоянного анализа Sereputation, это не разовое мероприятие, как и ORM.

Для кого SERM

Поддержание положительной репутации в поисковиках(sereputation) и управление ею, так же, как и в случае с ORM, актуально для бизнесов всех мастей (корпораций и частных предпринимателей) и знаменитостей (политиков, звезд спорта и шоу-бизнеса). Также технология SERM полезна:

компаниям, запускающим новый продукт или услугу;

предприятиям, переживающим кризис спроса;

брендам, против которых конкуренты развернули информационную войну.

Чтобы SERM стимулировал рост продаж и помогал создать правильный имидж, нельзя позволять своей репутации развиваться стихийно. Даже перспективная бизнес-идея может провалиться без грамотного управления онлайн-репутацией в поисковиках – если о вас никто не знает или у вас есть недоброжелатели, шансы на успех существенно сокращаются:

Жалоба на отель, ч 1.

Жалоба на отель, ч 2.Негативному комментарию 2 года, ответа от администрации нет, зато много просмотров и аналогичных необработанных жалоб.

И спустя это время ничего не изменилось, обратите внимание на дату аналогичной жалобы на этот же отель – прошло 2 года:

Безответная жалоба клиента на отель, отсутствие управления репутацией.

Негативных отзывов по-прежнему много, управления репутацией нет, и все они отображаются прямо под карточкой отеля в одном из каталогов:

Карточка отеля на одном из отзовиков.

Ответов нет, потенциальные клиенты заходят на страницу и видят негатив + наплевательское отношение к жалобам. Вы бы поехали в такой отель? И мы бы нет. С помощью продуманной стратегии SERM и ORM администрация этого отеля могла бы управлять своей репутацией, взять ситуацию под контроль. Это помогло бы ей повысить доверие, увеличить узнаваемость бренда, потушить шквал негодования. Но она этого не сделала.

Отличие ORM (Online Reputation Management) от SERM (Search Engine Reputation Management)

Несмотря на то, что и SERM, и ORM направлены на управление репутацией в онлайн-среде, они отличаются друг от друга в корне:

Серм-активность направлена в основном на ТОПы поисковиков;

ОРМ-активность направлена на контроль интернет-репутации в целом, без акцента на ТОП 20 поисковых систем.

Таким образом, SERM – это частный случай ORM. Но и инструменты ORM иногда используются для выполнения SERM. Наиболее эффективны эти два маркетинговых инструмента в тандеме. Например, прорабатывая только sereputation в выдаче, можно упустить из виду авторитетные профильные ресурсы – форумы, тематические сообщества. В результате даже идеальные ТОПы Яндекса и Гугла лишь создадут видимость. Для части клиентов это сработает, а для тех, кто годами сидит на «упущенных» форумах – нет. Разумно ли терять прибыль?

И наоборот – если заниматься только конкретными площадками в рамках ORM, игнорируя SERM и ситуацию на первых страницах поиска, репутация компании в Интернете улучшится только локально. А ведь большинство клиентов приходит через поисковики. Поэтому эффективное управление онлайн-репутацией заключается в совмещении ORM и SERM.

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Скрытый маркетинг – это завуалированная реклама. Она подается так, что пользователь не подозревает, что ему что-то рекламируют. Скрытый маркетинг также часто применяют для повышения имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, и для управления репутацией в том числе. В этом его связь с SERM и ORM. Это тонкая работа, цель которой – ненавязчиво вложить нужное отношение к компании и продукту в сознание целевой аудитории.

Скрытый маркетинг может применяться в рамках ORM и SERM. То есть если выстроить иерархию этих трех явлений, получается:

самое общее понятие – ОРМ, охватывает управление репутацией в Интернете;

затем идет SERM – фокусирует управление репутацией в Интернете на ТОПе выдачи поисковых систем;

а скрытый маркетинг – инструмент, который может использоваться в обоих выше указанных случаях.

При профессиональном подходе Hidden Marketing может иметь вирусный эффект.

Цель скрытого маркетинга – повысить лояльность и заинтересованность аудитории. Он так же, как ORM и SERM, направлен на замещение негатива позитивом, привлечение внимания к новым услугам, товарам, акциям, создание имиджа. Может использоваться и для очернения конкурентов.

Особенности HM

Скрытый маркетинг – не прямая реклама, ничего не навязывается аудитории напрямую. У пользователя создается впечатление, что он сам пришел к выводу обратиться именно сюда или купить именно это именно здесь. Hidden Marketing подает рекламную информацию косвенно, благодаря этому аудитория отзывчивее.

В скрытом маркетинге играет роль релевантность, а не количество площадок, на которых упоминается рекламируемый бренд. Основные каналы: соц. сети, блоги, форумы, тематические сообщества и СМИ, в том числе офлайн.

Воздействие ведется через агентов влияния (представители пиар-компаний или reputationexperts) и лидеров мнений (блогеры, уважаемые в отрасли персоны, звезды шоу-бизнеса, ученые, деятели культуры и политики). Например, похудевшая звезда делится программой тренировок, благодаря которой добилась таких результатов. А в переписке с подписчиками агент влияния задает вопрос, что еще делалось/применялось. Звезда в одном из ответов между делом упоминает, например, БАД. А через пару комментариев другой агент влияния рассказывает и свою историю похудения, подтверждая результативность препарата.

Лидеры мнений, чья аудитория совпадает с целевой аудиторией компании, могут и почти напрямую рекламировать компанию/продукт. Например, известная личность рассказывает в интервью о том, какую машину водит, какую марку одежды или парфюма предпочитает. Все это воспринимается как обычные факты биографии, предпочтения. Так и работает HM.

Плюсы HM:

Повышает узнаваемость бренда, дополняет управление репутацией ORM.

Завуалированный рекламный месседж не вызывает отторжения у аудитории благодаря принципу «сарафанного радио» – продвижение товара или бренда происходит как бы из самого окружения ЦА, а не извне «от всех этих надоедливых менеджеров по продажам и маркетологов».

Скрытый маркетинг позволяет восполнить пробелы о продукте в сознании пользователей, как бы между прочим отвечая на вопросы, которые потенциальные клиенты хотели бы знать. При этом им никуда не нужно переходить, их никто не призывает «купи, купи!». Люди просто видят, что их кумир пользуется вот этим такси, или что отдых в этом отеле рекомендуют десятки человек – почему бы не попробовать?

Поймав момент и используя правильную стратегию, ощутимого результата можно добиться уже в течение нескольких часов.

Стоимость продвижения с помощью HM, как правило, ниже, чем расценки на стандартные варианты рекламирования (СМИ, контекст и т.д.).

Сотрудничество с лидерами мнений, чья аудитория совпадает с целевой аудиторией бренда, позволяет эффективно увеличить продажи, так как воздействие ведется на потенциально заинтересованных пользователей.

Правильный HM устраняет негативные настроения, направленные на бренд или товар, повышает лояльность, формирует положительный облик компании и целевой спрос.

Скрытый маркетинг может иметь вирусный эффект, что можно использовать как для управления собственной репутацией, так и для ведения репутационных войн с конкурентами.

Целевой сайт или страница продукта поднимаются по лестнице поисковой выдачи за счет распространения ссылок агентами влияния, а при успешно реализованной компании – и самой целевой аудиторией. Все эти ссылки наращивают трафик, тоже целевой, что важно.

В результате растет популярность компании/услуги, растет целевая аудитория, появляются обсуждения и положительные отзывы. Скрытый маркетинг – полезный инструмент в SERM и ORM.

Минусы HM

В некоторых странах скрытый маркетинг запрещен и в офлайне, и в рамках SERM или ORM.

Результаты Hidden Marketing сложно прогнозировать.

Эффективность мероприятий скрытого маркетинга также сложно оценивать. Например, оценить эффективность прямой рекламы у блогера можно по количеству прямых переходов на лендинг/сайт, по числу введений промокода, закрепленного за этим блогером.

С завуалированной рекламой сложнее – прямых ссылок нет. Примерно оценить ее результаты можно только по скачку трафика или заметному приросту продаж, но только если одновременно не запускаются другие рекламные кампании. Если целевое действие – звонок, получить исчерпывающую статистику эффективности рекламы можно с помощью коллтрекинга MANGO OFFICE – статистика по всем посетителям даст понять, какой рекламный канал привел клиента, можно проследить весь его путь от введения ключевого слова в поисковик вплоть до звонка. Если интересно, подробности вам расскажут наши менеджеры.

Еще один серьезный минус скрытого маркетинга касается его эффективности в управлении репутацией компании. Связано это с тем, что он направлен на увеличение положительных упоминаний бренда. Если не использовать дополнительных мер по ORM и SERM, результативность отдельно взятого скрытого маркетинга будет ниже. При проблемах с репутационным окружением бренда для имиджа компании в целом это будет капля в море.

При неумелом обращении HM может сыграть злую шутку и вместо роста имиджа компания получит его падение в глазах клиентов, партнеров и профильного сообщества в целом. Нужно использовать аккуратно, последствия могут выйти из-под контроля. Именно так случилось со скрытым маркетингом приставки «Playstation Portable» в 2006-м году: поддельный блог якобы от лица фанатов был моментально разоблачен пользователями, что вызвало бурное негодование и серьезно подмочило репутацию производителя. Целевая аудитория плевалась на бренд и была оскорблена попыткой обмана.

Для кого HM

HM больше всего подходит бизнесам, работающим на рынках с большой конкуренцией, когда классические виды рекламы слишком дороги и малоэффективны. Наиболее результативен этот прием в сегменте B2C, но его можно применять и в других сферах, все зависит от ниши, специфики продукции, аудитории. Также этот способ продвижения используют для старт-апов, молодых компаний и продуктов-новинок. Чаще всего HM применяется:

для перекрытия негативного контента в адрес компании со стороны конкурентов, после какого-либо кризиса или имиджевого инцидента;

для управления репутацией бренда в целом и отдельных его продуктов;

для подготовки аудитории к запуску новинок;

для отражения черного пиара от конкурентов.

Основные инструменты SERM

Инструменты SERM – это комплекс мер и способы решения репутационных вопросов в поисковых системах:

Топ-пост этого месяца:  Геокодирование, используя Google Maps
Добавить комментарий